1. CRM-expo: Neue Kunden gewinnen, gute Kunden binden

Am 5. und 6. November 2008 ist es wieder soweit. Dann zeigt Europas führende Fachmesse rund um CRM, was erfolgreiches CRM ausmacht und wie Unternehmen davon profitieren. Experten und Anwender aus Unternehmen erläutern im Kongress ihre Erfolgsrezepte, über 150 Aussteller präsentieren ihre Lösungen für die unterschiedlichsten Branchen. Eine ideale Grundlage für Führungskräfte der Unternehmen sind die Best-Practices, Systemvergleiche und Softwaretests, Anwenderberichte und Podiumsdiskussionen zu Entwicklungen und Trends auf der CRM-expo.

Anregendes Programm mit Mehrwert-Charakter
„Edelstahl in edlen Beziehungen! CRM bei der Schmolz + Bickenbach Edelstahl GmbH und der Deutsche Edelstahlwerke GmbH“ heißt etwa ein Vortrag im Kongress. Ein weiterer beschreibt die „CRM Einführung in einem mittelständischen Logistik Unternehmen“. Der geschäftsführende Gesellschafter der Schmalz und Schön Logistik-Gruppe, Frank Penkwitt, gibt interessante Einblicke. Die weiteren Themen reichen von Basics wie „Regel Nr. 1: Stammdatenpflege“, „Datenschutz im Rahmen von CRM - Was gilt es im BtB und BtC zu beachten“ oder „CRM im Maschinenbau: Ungenutzte Potenziale im Servicegeschäft realisieren“ über aktuelle Entwicklungen rund um das Thema Mobilität („CRM goes Mobile - Wege zu einer mCRM-Strategie“) bis hin zu Trends in Strategien („Die Firmenwebsite als Motor der Lead-Generierung“) und in anderen Ländern.

2008 ein Jahr der Vergleiche
Seit 1998 ist die CRM-expo die führende Messe rund um das Thema Kundenbeziehungsmanagement. Im zehnten Jahr haben die Messeverantwortlichen bei asfc – atelier scherer fair consulting deshalb einen Schwerpunkt auch auf den Rückblick, den historischen Kontext gelegt. Im Vergleich werden Entwicklungen nachgezeichnet, werden Systeme, Strategien und Lösungen, die sich am Markt durchgesetzt haben, vorgestellt. Mit zwei Podiumsdiskussionen wird diesem Aspekt breitem Raum geboten. „10 Jahre CRM-expo - CRM damals und heute“ mit Jöran Schumann, Leiter Vertrieb SAP CRM, SAP Deutschland AG & Co. KG, Werner Keller, Vice President Sales, ORACLE, Thomas Deutschmann, Vorstandsvorsitzender, update software AG, Jochen Wießler, Direktor Microsoft Business Solutions, Microsoft Deutschland GmbH und Jürgen Topp, Vorstand, CURSOR Software AG verspricht spannende Ein- und Ausblicke. Einen ganz ähnlichen Ansatz verfolgt die Veranstaltung „20 Jahre CRM - wie geht es weiter?“ mit Klaus Thomas, Executive Partner, Gartner Deutschland und Thomas Deutschmann, CEO update software AG.

Ein besonderes Highlight ist in diesem Jahr wieder der „Bühnenzauber“ von Stephan Bauriedel. Er bietet mit der Veranstaltung „CRM Prozesse und System Live!“ im Kongress Anwendern die Gelegenheit den großen CRM-Anbietern zusammen mit unabhängigen Beratern auf die Finger zu schauen – live und ad hoc werden sie sich mit ihren Systemen bestimmten Fragestellungen stellen. Einen anderen Weg geht Wolfgang Schwetz mit seinen „CRM-Highlights“. Er lässt unterschiedliche CRM-Anbieter in den Ring steigen und ihre „Best-of“ präsentieren – die Sahnestückchen in 18 Minuten. Der Kongress ist übrigens im Eintrittspreis zur CRM-expo enthalten.

Große und kleine Lösungen werden präsentiert
Über 150 Aussteller zeigen auf der CRM-expo ihre neuesten Entwicklungen. Da sind die Großen der Branche wie Cursor, Microsoft und ORACLE, SAP, update und Adito, CAS und Sage ebenso vertreten wie Spezialisten oder Nischenanbieter. Gerade diese Breite des Ausstellerspektrums eröffnet kleinen, mittelständischen Unternehmen als auch Konzernen eine sehr gute Grundlage für einen umfassenden und maßgeschneiderten Überblick über die angebotenen Systeme, Lösungen und Strategien. Vielfältige Anknüpfungspunkte bieten in diesem Zusammenhang auch die Vorträge der Finalisten des CRM Best Practice Awards. Werden doch hier in den Kategorien „Einführung“ und „Weiterentwicklung“ beispielgebende Lösungen prämiert und vorgestellt.

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2. CRM Best Practice Award: Macht KIM Karriere?

Die Finalisten des CRM Best Practice Awards stehen fest: Neben der Unicredit Bank Austria und der Landesbank Hessen-Thüringen stehen der Homeshopping Kanal HSE 24, OKI Systems Deutschland, Energie Steiermark AG und der Automatisierungsspezialist KUHNKE Automation in der Finalrunde des diesjährigen Wettbewerbs. Etwas Besonders hat sich die OKI Systems Deutschland GmbH einfallen lassen, um das neue „Kunden-Informations-Management-System“, kurz KIM, im Unternehmen bekannt zu machen. Ein Model bewirbt das neue CRM-System und ermöglicht damit den Mitarbeitern auch einen emotionalen Zugang zum neuen System, welches eine 360 Grad Sicht auf den Kunden erlaubt. Doch die Konkurrenz im diesjährigen Wettbewerb ist hart: Neben der OKI Systems GmbH stehen in der Kategorie „Einführung“ der TV- und Online-Versandhändler HSE24 und die Unicredit Bank Austria im Finale. HSE24 entwickelte unter dem Schlagwort »Kunde ist König« (KIK) eine flexible Service-Infrastruktur, die von der Fachberatung bis zur Reklamationsbearbeitung alle Prozesse integriert. Die Unicredit Bank Austria kann mit ihrer CRM-Lösung abwanderungswillige Kunden rechtzeitig identifizieren und mit geeigneten Maßnahmen gegensteuern. Die Landesbank Hessen-Thüringen ist als Finalist in der Kategorie „Weiterentwicklung“ gesetzt. Die Helaba setzt strategische Kundeninformationen nicht nur im Vertrieb ein, sondern vernetzt sie mit anderen Produktbereichen für mehr Effizienz. Sie muss gegen die Energie Steiermark AG und Kuhnke Automation antreten. Während das österreichische Energieunternehmen durch CRM den Weg von der reinen Produkt- hin zur Kundenorientierung eingeschlagen hat, läutete der Automatisierungspezialist aus Malente ein neues CRM-Zeitalter in seinem Unternehmen ein.

Lösungen live auf der CRM-expo
Am Abend vor Eröffnung der CRM-expo (5./6. November 2008, NürnbergMesse) wird die Jury nach einer letzten persönlichen Vorstellungsrunde der Finalisten die Gewinner in den Kategorien wählen und einen CRM Best Practice Innovationspreis vergeben. Gekürt werden die Sieger am Abend des ersten Messetages. Zuvor können sich aber auch die Besucher im Kongress der CRM-expo ihr eigenes Bild von den Finalisten machen. Denn dann stellen sie ihre Lösungen in der Reihe CRM@itsbest live dem Publikum vor.

Der Branchenpreis
Der CRM Best Practice Award wird einmal jährlich von der Zeitschrift „acquisa“ (Freiburg) in Zusammen-arbeit mit asfc (Fürth), dem Veranstalter der CRM-expo, vergeben. Auf der führenden Fachmesse für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement werden besonders gelungene CRM-Projekte ausgezeichnet. Dabei geht es in erster Linie um die Ausrichtung des gesamten Unternehmens und dessen Prozesse auf den Kunden.

Weitere Informationen zum CRM Best Practice Award und zur CRM-expo finden Sie unter www.crm-expo.com.

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3. CRM-expo: Datenschutz und Mobile Security – heute wichtiger denn je

Handy, Laptop oder PDA, der Zugriff auf Firmennetzwerke von jedem Punkt der Erde ist heute Standard, „mobile business“ in aller Munde. Ob Manager, Außendienstmitarbeiter oder Bauleiter, immer mehr Menschen holen sich die für sie relevanten Unternehmensdaten für die weitere Wochenplanung oder das aktuelle Verkaufsgespräch aus dem Unternehmensnetz – vom Rücksitz eines Taxis ebenso wie am HotSpot des Flughafens. Die Palette reicht dabei von einfachen Aufgaben wie das Abfragen und Synchronisieren von Terminen über das Herunterladen von Dokumenten bis hin zum Prüfen von sensiblen Auftragsdaten.

Allerdings ist die öffentliche Datenkommunikation abseits der firmeninternen Netzwerke ein beliebtes Angriffsziel und offenbart gravierende Sicherheitslücken. Auch die eigenen (Vertriebs-)Mitarbeiter sind zumeist aus Unwissenheit nicht in der Lage konform der gesetzlichen Regularien mit Ihren geschäftsrelevanten Daten umzugehen.

Gesetzliche und regulatorische Datenschutzanforderungen geben explizit an, wie Daten und Geräte geschützt sein müssen. Der Schutz der gesamten Unternehmenskommunikation sichert nicht nur die eigene Reputation - letztendlich wird der Betrieb des eigenen Unternehmens auf ein festes Fundament montiert.

Wie das mobile Business intelligent und sicher funktioniert, zeigen Vasco (www.vasco.com) und „the bristol group“ (www.bristol.de) an ihrem gemeinsamen Messestand auf der CRM-expo (Stand C12).

Mit Vasco Einmalpasswort-Token wird die Zugriffssicherheit zu jedem Netzwerk und zu jeder Applikation erhöht. Vasco Token erzeugen ein zeitbasiertes dynamisches Passwort oder nutzen das Challenge/Response-Verfahren. Dank der langen Lebensdauer und der von Endanwendern im Bankenumfeld millionenfach geschätzten Verwendung von Vasco Tokens können die Risiken von statischen Passwörtern eliminiert und die Nutzerfreundlichkeit erhöht werden, ohne dabei Budgets übermäßig zu strapazieren.

Um das Thema Sicherheit in der IT ganzheitlich zu beleuchten hat der Lösungsanbieter und Dienstleister THE BRISTOL GROUP Deutschland GmbH das CareForce One™ Konzept entwickelt. Die CareForce One™ sichert Daten- und Netzwerksysteme ab. Individuelle Lücken in Unternehmensnetzwerken und Datenbestände werden entdeckt, gefüllt und nachhaltig abgesichert. Secured by CareForce One™.

Am Donnerstag, 6.11. 2008, bietet Vasco im Rahmen einer zusätzlichen „Early Bird“-Präsentation hierzu einen kurzen Vortrag mit dem Titel: „Zwei Faktoren Authentifizierung – Der sichere Zugriff auf Daten und Netzwerke“. Von 8.45 Uhr bis 9.15 Uhr im Anbieter Forum.

Mehr Informationen unter www.crm-expo.com

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4. CRM-expo-Kampagne: Auf vielen Kanälen!

In diesem Jahr steht bei der CRM-expo-Kampagne die Aussage „Die besten Strategien zur Kundenbindung im Mittelpunkt“. Der Knoten als Symbol der Verbindung „der Verknüpfung von Fäden oder Seilen. Mit ihm lassen sich Gegenstände befestigen oder verschnüren und Seile an Gegenständen befestigen oder miteinander verbinden.“ Es geht also um Verknüpfung und Verbindung. Kunde mit Unternehmen, Unternehmen mit Lieferant, Messeveranstalter mit Aussteller und Besucher. Welche Strategie das Unternehmen anwendet, mit welchen Mitteln es Kunden an sich bindet, ist von vielen Faktoren abhängig. Und jedes Unternehmen geht seinen ganz eigenen Weg. Die unterschiedlichen Knoten der Kampagne bilden genau das ab. In diesem Jahr wurde die Kampagne der CRM-expo mit unterschiedlichen Anzeigen in Fachmedien, auf Großflächen rund um die Systems, als Radiospot (Bayern 3 und Bayern 5), in Mailings und natürlich im Internet präsentiert. Hinzu kamen Anzeigen im Handelsblatt und FAZ fokussiert auf die Besucherwerbung. Die Kampagne sehen Sie hier.

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Warum sind Unternehmen mit CRM erfolgreicher?
Wir haben CRM-Experten gefragt. Hier die Antwort von Prof. Dr. Winkelmann, FH Landshut:

„Es gibt Unternehmen, die entdecken durch CRM erstmalig ihre Kunden: aus Stromzählern werden Beziehungen, aus Laufkundschaft wird Stammkundschaft. Es ist eine neue Qualität der Aufmerksamkeit und Wertschätzung, die echte Kundenbindung schafft – dank CRM. Dank CRM können sich Unternehmen systematisch zu Service-Weltmeistern entwickeln. Ein Paradebeispiel hierfür ist sicher der Hidden Champion „Viega“ aus Attendorn.

Unternehmen werden dank CRM nachhaltig erfolgreich, weil sie über die angestaubten Methodiken des Marketing hinaus erstmals Arbeitswerkzeuge an die Hand bekommen, um Kunden- und Kostenorientierung in eine Balance zu bringen.

Auch „Weber Haus“ ist ein gutes Beispiel für die Philosophie von CRM, Vertrieb und Marketing besser zu verbinden als in der Vergangenheit. Markterfolg durch raffinierte Kundenbindung zeigt die österreichische „BauMAX“-Kette. Sie hat es doch tatsächlich geschafft, aus anonymen Massenkunden mit Potenzial transparente Stammkunden zu machen – dank einer CRM-Individualisierungsstrategie.

Der Trend geht zum rechnenden Vertrieb. Viele Unternehmen begründen ihren CRM-Erfolg dadurch, dass eshnen gelungen ist, mehr Kostenbewusstsein und Effizienzempfinden unter den Vertrieblern zu schaffen.
Markterfolg durch CRM: Hier kann sicher auch auf die Vaillant-Gruppe verwiesen werden, deren CRM tief in einem Exzellenz-Prozess verwurzelt ist.“

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5. CRM-expo-Besucheranmeldung: Jetzt als Besucher registrieren und sparen!

Wer es noch nicht getan hat, sollte es sofort machen.
Unter www.crm-expo.com/www7/de/besucher/besucheranmeldung.asp
Können Sie sich unverbindlich als Besucher zur CRM-expo 2008 anmelden und sparen.

Vorregistrierte Besucher zahlen für 1 Messe- und Kongresstag nur 30,- Euro, für 2 Messe- und Kongresstage nur 55,- Euro (statt 50,- Euro bzw. 85,- Euro).

Die Möglichkeit zur Online-Besucheranmeldung besteht bis zum 3. November 2008!

Aktion „2 kommen - 1 zahlt!“
Sie möchten die Messe nicht alleine besuchen, sondern mit einer Kollegin bzw. einem Kollegen aus dem gleichen Unternehmen? Dann haben wir das passende Angebot für Sie: Melden Sie sich und eine weitere Person Ihres Unternehmens hier unverbindlich an.

Ihr Vorteil: Sie zahlen beide nur die Hälfte des Eintritts. Mit dieser Aktion können Sie das gesamte Angebot der CRM-expo optimal nutzen. Vom Gespräch mit verschiedenen Ausstellern auf der Messe bis hin zum Besuch zahlreicher Vorträge in den Kongress-Foren. Preis bei Anmeldung von 2 Personen für einen Tag: 50,00 Euro, Preis bei Anmeldung von 2 Personen für zwei Tage: 85,00 Euro.

Im Internet können Sie übrigens auch Termine mit den Unternehmen vereinbaren oder sich über viele der Vorträge vorab informieren.

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Warum sind Unternehmen mit CRM erfolgreicher?
Wir haben CRM-Experten gefragt. Hier die Antwort von Frank Naujoks, Director Research & Market Intelligence intelligent systems solutions (i2s) GmbH

„CRM lichtet den Nebel im Marketing, denn durch ein verbessertes Kundenwissen können Unternehmen ihre Marketingausgaben deutlich zielgerichteter einsetzen. Es ist unnötig teuer, einem ehemaligen Kunden auch Jahre nach der einzigen Bestellung zweimal im Jahr einen Katalog zuzusenden. Richtig peinlich wird es, ihm zu Weihnachten für die jahrelange Treue und die gute Geschäftsbeziehung zu danken.
Die knappe Ressource Vertrieb lässt sich beispielsweise durch Tracking von E-Mail-Aussendungen deutlich effizienter einsetzen. Wenn nur noch die Interessenten kontaktiert werden, die sich in einem Werbemail ein Produkt angeschaut haben, aber dann doch nicht gekauft haben, steigt die Abschlusswahrscheinlichkeit enorm an. Bei einer Verbesserung der Datenqualität steigen die Responseraten erfahrungsgemäss um bis zu 5 Prozentpunkte, gleichzeitig lässt sich der Datenpool um 10-15% bereinigen.“

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6. CRM-Hintergrund: Technik und Wissen machen CRM erfolgreich?

Ein CRM-System an sich ist reine Software. Wie kann ein Unternehmen allein mit Technik seine Kundenbeziehungen pflegen, neue Kunden gewinnen oder bestehende Kunden an sich binden? Woran merkt der Kunde, dass sein Lieferant ein CRM-System eingeführt hat? Fragen, die sich auf der technischen Ebene nicht beantworten lassen. Schauen wir uns die Projektarbeit an sich etwas genauer an.

In CRM-Projekten wird an die Auswirkungen auf den Kunden nur selten, wenn überhaupt, gedacht. Auf die Frage, was ist der konkrete Nutzen für den Kunden, hat kaum einer eine klare Antwort. Oft ist nicht deutlich, wie der Kunde besser betreut werden soll, obwohl gerade das der Sinn und Zweck des gesamten Projekts ist.

Um die Kundenbeziehungen zu verbessern ist es also notwendig, die Betrachtungsweise zu verändern. Es reicht nicht aus, den Ist-Zustand zu „elektrifizieren“. Man muss die Sicht des Kunden auf das Unternehmen einnehmen. Die Kontaktpunkte einer Kundenbeziehung gehen weit über die Grenzen des eigenen Unternehmens hinaus. Daher gilt es zunächst das komplexe Geflecht von Interaktionen kennen zu lernen.

Wie wirkt ein CRM-System?
Die Wirkung eines CRM-Systems auf den Kunden lässt sich in folgender Szene veranschaulichen: Der Kunde ist Wartungsingenieur in einem Unternehmen. Er braucht ein Ersatzteil für eine Maschine. Ein Defekt ist aufgetreten, die Maschine ist nicht mehr funktionsfähig.

Lieferant 1
In der Telefonzentrale nimmt jemand den Anruf entgegen. Diese Person kennt zwar das Unternehmen vom Namen her, aber nicht den Wartungsingenieur. Außerdem hat diese Person keinen Zugriff auf Informationen über die defekte Maschine.

Der Ansprechpartner erfragt Typ und die Seriennummer der Maschine. Er notiert diese Angaben und lässt sich den Namen und die Telefonnummer vom Wartungsingenieur geben. Er verspricht, „sich schnellstmöglich darum zu kümmern“.

Lieferant 2
Beim Anruf in der Telefonzentrale identifiziert der Ansprechpartner über die Telefonnummer den Wartungsingenieur und sein Unternehmen. Aufgezeigt werden ihm anhand der Kundenakte gelieferte Maschinen mit Typen und Seriennummern.

Er wählt im Kundenverzeichnis die defekte Maschine aus und erhält Informationen zu Garantiezeit und bestehenden Serviceverträgen. Noch während des Gesprächs identifiziert er das benötigte Ersatzteil und prüft die Verfügbarkeit. Abschließend sichert er dem Kunden eine Eillieferung innerhalb von 24 Stunden zu.

Urteilen Sie nun selbst: Von welchem Lieferanten fühlt sich der Wartungsingenieur besser bedient?

Der Umgang macht den Unterschied
Eine gut funktionierende Software ermöglicht dem Mitarbeiter von Lieferant 2 eine gezielte Ansprache und eine zügige Reaktion. Die Software ist aber nur dann eine sinnvolle Unterstützung, wenn die Mitarbeiter damit umgehen können und die Abläufe im Unternehmen und die Software stimmig sind.

Bei der Einführung von CRM geht es darum, in der Planungsphase typische Kundenszenen wie diese aus allen Unternehmensbereichen mit Kundenkontakten aus Marketing, Vertrieb und Service darzustellen und auf Optimierungspotenzial zu prüfen. Eine Verbesserung der Kundenbeziehung ist nur über die Veränderung der Prozesse möglich, die Technik allein kann das nicht.

Weitere Informationen bei der Unternehmensberatung Stephan Bauriedel: www.sbauriedel.de oder per E-Mail bauriedel@sbauriedel.de.

Übrigens können Sie Stephan Bauriedel live auf der CRM-expo erleben. Wie schon im Vorjahr präsentiert er im Kongress CRM-Prozesse und -Systeme in der Anwendung. Am Mittwoch treten im Bereich „Kampagnenmanagement“ Microsoft Dynamics 4.0 und update.seven, am Donnerstag PiSA sales und SAP CRM 2007 im Bereich „Servicemanagement“ in den Ring.

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7. Microsoft Dynamics auf der CRM-expo

Microsoft Dynamics steht für integrierte, anpassungsfähige Unternehmenslösungen und bietet mit seiner CRM-Software eine einfach zu bedienende Lösung zur Optimierung Ihrer kundenorientierten Geschäftsprozesse. Sie profitieren im Marketing, Vertrieb und Service von einer durchgängigen Lösung, die schnell einsetzbar, flexibel anzupassen und einfach in der Pflege ist. Die Integration in die vertraute Arbeitsumgebung von Microsoft Office Outlook sorgt für eine außerordentlich hohe Akzeptanz bei den Mitarbeitern – eine optimale Basis, auf der jeder gern und produktiv mit der CRM-Software arbeitet. Nutzen Sie die Gelegenheit und besuchen Sie uns auf unserem Messestand E30 in Halle 10. Gerne zeigen wir Ihnen direkt vor Ort, wie intuitiv und effizient Microsoft Dynamics CRM arbeitet.

Terminvereinbarungen sind möglich unter: http://www.microsoft.com/germany/mittelstand/ziele/kunden/kundenbeziehungsmanagement/crm-expo/uebersicht.mspx

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8. „Mehr Fluch als Segen“ – zur Novellierung des Bundesdatenschutzgesetzes

Die bevorstehende Novellierung des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG) soll sich auch auf die Möglichkeiten auswirken, Adressen zu Marketing- und Werbezwecken zu nutzen – mit möglicherweise gravierenden Auswirkungen auf Zehntausende Unternehmen der verschiedensten Branchen, wie Roland Meyer, Geschäftsführer der bedirect GmbH, Jürgen Grundmann, Geschäftsführender Gesellschafter der Dialoghaus GmbH und Peter Liebetrau, Inhaber der Liebetrau Listservice GmbH im Expertengespräch warnen.

Der vorliegende Beitrag ist ein Vorabdruck eines Interviews in der Novemberausgabe CREDITREFORM – das Unternehmermagazin aus der Verlagsgruppe HANDELSBLATT.

Meine Herren, Diskussionen zum Thema Datenschutz wurden immer wieder geführt. Warum sitzen wir heute also hier und diskutieren erneut über eben dieses Thema?

Grundmann: Die aktuelle Diskussion basiert sicherlich auf den kürzlich bekannt gewordenen Datendiebstählen und -missbrauchsfällen. Wenn man den Bogen jedoch weiter spannt, liegt der Ursprung bereits Jahrzehnte zurück, nämlich bei der gezielten Erhebung individueller Daten im Zusammenhang mit der Volkszählung. Damals führte das zu einem regelrechten Hype, der sich dann in den ersten Datenschutzgesetzen manifestierte. Seither war die deutsche Bevölkerung hinsichtlich des Datenschutzes sensibilisiert, denn es hatten sich Bedenken entwickelt, dass die Bürger für den Staat gläsern und transparent werden.

Also geht der deutsche Bürger sensibel und verantwortungsbewusst mit seinen personenbezogenen Informationen um?

Liebetrau: Das lässt sich nicht eindeutig beantworten. Der teilweise großen Vorsicht oder sogar Angst vor dem Missbrauch der eigenen Daten steht genau gegenteiliges Handeln gegenüber: Die Verbraucher geben im Internet mit großer Freude Informationen preis und machen sich dadurch selbst transparent. Sie besuchen etwa unter selbstsprechenden E-Mail-Adressen Chatrooms und hinterlassen damit eindeutige Spuren. Oft sind das exakt dieselben Leute, die unserer Branche verwerfliches Handeln vorwerfen, obwohl wir uns strikt an bestehende Gesetze halten.

Grundmann: Die jüngere Generation geht je nach Sichtweise total unsensibel bzw. „cool“ und entspannt mit Informationen über sich selbst um. Sie besucht Plattformen wie Xing und outet sich mit sehr persönlichen Informationen. In der Fachzeitschrift DIREKTMARKETING habe ich in der Oktoberausgabe einen Artikel gefunden, in dem ein Zukunftsforscher den Umgang mit Daten in 2020 prognostiziert. Der Titel lautet „Das letzte Gefecht des Datenschutzes“. Demnach ist die aktuelle Situation ein sehr kurzes Aufbäumen. Denn bei Licht betrachtet können wir uns – dank Google Earth und anderen Tools – demnächst die Blumen in Nachbars Garten angucken. Wir sehen, welches Auto vor der Garage steht und in welchem Zustand dieses ist. Das Internet ermöglicht folglich den Zugang zu personenbezogenen Informationen in gänzlich neuer Qualität und Quantität. Diese Entwicklung müsste viel kritischer betrachtet werden.

Anfang September gab es einen Datenschutzgipfel, bei dem Politiker, Verbraucherschützer und Datenschützer eine Verschärfung des BDSG forderten. Welche Veränderungen wurden diskutiert?

Meyer: Die Novellierung des BDSG ist bereits seit einiger Zeit im Gespräch. Im Mittelpunkt stehen dabei der Einsatz von Daten für Scoringmodelle und der Umgang mit Scoringwerten bei der Risikobewertung von Privatpersonen. Auf dem Datenschutzgipfel wurde beschlossen, die Verwendung von Adressen im Bereich Marketing und Werbung nachhaltig einzuschränken. Bisher dürfen Adressen für Marketing und Werbezwecke unter Berücksichtigung einiger Regeln verwendet werden. Bisher gilt: Jeder Empfänger kann aktiv ablehnen, dass die eigene Adresse zu Marketing- oder Werbezwecke genutzt wird. Tut er dies, erhält er zukünftig keine Werbepost mehr. Dieses Procedere wird Opt-out Regelung genannt. Was jetzt neu diskutiert wird, ist eine Opt-In Regelung. Dabei dürften dann nur noch solche Empfänger angesprochen werden, von denen ausdrücklich eine Zustimmung dazu vorliegt. Das klingt nach einer marginalen Änderung, ist aber ein kompletter Paradigmenwechsel.

Grundmann: Begrüßenswert finde ich aber einen anderen geplanten Aspekt: Bisher bedarf es eines persönlich Betroffenen, um Anzeige zu erstatten. Jetzt wird darüber gesprochen, dass auch Nichtgeschädigte wie Verbraucherschutzverbände Klage einreichen dürfen. Wir stimmen hier sicherlich darin überein, dass alles, was uns hilft, den Schutz vor Datendiebstahl und -missbrauch zu vergrößern, zielführend ist.

Sie erbringen Dienstleistungen rund um Adressen und Datenbanken. Wie gehen Sie mit Daten um?

Grundmann: Anscheinend gehen die Verbraucher und Verbraucherschützer davon aus, dass Adressen an Jedermann verkauft werden und dem Absender von Mailings physisch ausgehändigt werden. Das ist nicht der Fall. Die Adressen werden neutral verarbeitet, d. h. der Absender/Anmieter hat keinen Zugriff auf die Daten. Der neutrale Verarbeiter, der umfangreiche Sicherheitskriterien unseres Verbandes erfüllen muss, verarbeitet die Daten und führt diese mit dem Mailing zusammen. Diese Vorgehensweise ist bereits heute explizit im BDSG vorgeschrieben und geregelt.

Liebetrau: Neben der organisatorischen Absicherung sind auch technische Maßnahmen zu nennen, die die Sicherheit bereits heute erhöhen. Wenn Unternehmen die zur Verfügung stehenden Sicherheitsmaßnahmen ergreifen und auch die Restriktionen in Kauf nehmen, die sich dadurch im täglichen Arbeiten ergeben, können Daten sicher verwaltet werden. Die vorgefallenen Missbrauchsfälle zeigen, dass die Daten in den meisten Fällen im Unternehmen selbst entwendet wurden und nicht bei der Auftragsdatenverarbeitung. Hier muss mehr Sorgfalt an den Tag gelegt werden, um solche Vorfälle zu unterbinden.

Grundmann: Darüber hinaus haben wir ein sehr gut funktionierendes Beschwerdemanagement. Die meisten Verbraucherbeschwerden erledigen sich, sobald wir das Neutralitätsprinzip zwischen Listeneigner, Auftraggeber und Lettershop erklären und natürlich die Auskunftswünsche erfüllen. Einige wenige tragen sich danach noch in die Robinsonliste ein, die meisten jedoch sind mit unserer Erklärung völlig zufrieden.

Lesen Sie das komplette Interview hier.
Ein Prognosepapier zu den Auswirkungen der Veränderungen finden Sie hier

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Herausgeber: asfc – atelier scherer fair consulting gmbh,
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