1. CRM-expo: Messe und Kongress erneut erfolgreich

 „Nur wer seine Kunden kennt, wird im Markt Erfolg haben“, „Wie können Unternehmen von professionellem Kundenmanagement profitieren?“, „Kundenbindung in Krisenzeiten“, „Intelligentes Kundenmanagement“ – die CRM-expo versammelte erneut alle wichtigen CRM-Anbieter und Experten für zwei Tage in Nürnberg. „Die Messe hat ihren Ruf als die führende Plattform für CRM weiter gefestigt“, so Ralf Korb vom Veranstalter asfc – atelier scherer fair consulting. „Führungskräfte und Entscheider aus der Industrie bekommen hier auf der Messe und im Kongress an zwei Tagen alle wichtigen Informationen für die erfolgreiche Einführung und Umsetzung von CRM-Strategien, können sich mit Experten und Anwendern austauschen und erfahren aus erster Hand, welchen Mehrwert gelebtes Kundenbeziehungsmanagement den Unternehmen bietet.“

Gerade der Kongress mit Vorträgen, CRM-Highlights und Anwenderpräsentationen bot Besuchern eine Fülle an Anregungen und Ideen. 3200 Besucher nutzten dieses umfassende Informationsangebot der CRM-expo. Ein Höhepunkt im Kongress der CRM-expo war die Kongressreihe „CRM@itsbest“: Hier stellten die Finalisten des CRM Best Practice Award ihre Lösungen vor – mit dabei waren in diesem Jahr OKI Systems Deutschland, der Homeshopping-Spezialist HSE 24 und die Unicredit Bank Austria, Kuhnke Automation, die Landesbank Hessen-Thüringen, die Energie Steiermark und die Sano Moderne Tierernährung GmbH. „Die Qualität der Einreichungen war durchweg auf sehr hohem Niveau,“ so Dr. Christian Huldi, Geschäftsführer der dr.huldi.management.ch.ag und Mitglied der unabhängigen Experten-Jury des CRM Best Practice Award. „Die neue Kategorie ‚Weiterentwicklung‘ war ein sehr guter Schritt, konnten wir doch damit die Entwicklungen im Markt – viele Unternehmen sind bereits in Phase 2 oder 3 der CRM-Entwicklung – optimal abbilden.“

154 Unternehmen, darunter Cursor, Microsoft, Oracle, SAP und update, ADITO, CAS, GEDYS Intraware und sage, nutzten in diesem Jahr die CRM-expo, um der Branche ihre neuen Produkte, Services und Strategien vorzustellen. Auch im nächsten Jahr wird die CRM-expo wieder in Nürnberg stattfinden – am 8. und 9. Oktober 2009.

Weitere Pressemiteilungen, Fotos von der Messe, das Ausstellerverzeichnis und das Vortragsprogramm gibt es im Internet unter www.crm-expo.com

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Ausstellerstimmen

 „Es gab bei PiSA sales und unseren Besuchern nur strahlende Gesichter! Der Zuspruch war noch viel größer als wir es erwartet hatten. Es war die für uns bisher erfolgreichste CRM-expo. Dabei zahlte sich erneut die konsequente Branchenorientierung des PiSA sales-Konzeptes aus. Die Messe bot zudem in den Foren zahlreiche Highlights, wie z.B. erstmalig einen Live-CRM-Vergleich im Themen- und Diskussions-Forum. Natürlich haben auch der Standort und die ausgezeichnete Partnerschaft mit dem Veranstalter im Vorfeld gewirkt. So kommen wir gerne nach Nürnberg zurück.“

Stefan Meier, Marketing, PiSA sales GmbH

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2. CRM Best Practice Award: Neue Qualität im Kundenbeziehungsmanagement ausgezeichnet

Ein Kürzel war am ersten Messeabend in aller Munde: KIM, das „Kunden-Informations-Management-System“ von OKI Systems Deutschland GmbH (www.oki.de) verhalf seinem Unternehmen auf das Siegerpodest beim CRM Best Practice Award. Die Kunstfigur KIM gibt dem CRM-System des Druckerherstellers ein Gesicht und sorgt dafür, dass es auch intern angenommen wird. Es ermöglicht den Mitarbeitern einen emotionalen Zugang und erleichtert so den Umgang mit der CRM-Lösung.
Platz 2 in der Kategorie „Einführung“ sicherte sich der TV-Homeshopping-Spezialist HSE 24 (www.hse24.de). Durch die Einführung eines CRM-Systems konnte die Nettobearbeitungszeit drastisch reduziert und die Wiederverkaufsquote gesteigert werden.
Die Unicredit Bank Austria (www.bankaustria.at) konnte durch ausgefeilte Data-Mining Strategien kombiniert mit CRM-Ansätzen individuelle Kundenbedürfnisse ermitteln und insbesondere abwanderungswillige Kunden identifizieren und entsprechend gegensteuern. Die Jury sprach ihr den dritten Platz zu.

Neue Kategorie, neue Qualität
Die zehnte CRM-expo, der zehnte CRM Best Practice Award: Viele Unternehmen sind dabei ihre CRM-Projekte neu zu strukturieren und zu verfeinern. In der Kategorie „Weiterentwicklung“ haben alle Einreichungen durch ihre außergewöhnliche Qualität überzeugt. Der erste Preis ging an Kuhnke Automation (www.kuhnke.de). CRM hat hier einen grundsätzlichen Strategiewandel bewirkt – weg von der produktgesteuerten hin zu einer marketing-orientierten Unternehmensphilosophie. Wurden vorher Einzelprodukte verkauft, liegt jetzt der Fokus auf individualisierten Lösungen basierend auf den Kundenbedürfnissen.

Knapp hinter Kuhnke Automation kamen die Landesbank Hessen-Thüringen (www.helaba.de) und Energie Steiermark (www.e-steiermark.com) auf Platz 2 und 3: Die Landesbank Hessen-Thüringen, kurz HELABA, hat bereits 1997 CRM eingesetzt. Im Zuge der Weiterentwicklung wurden Kundendaten auch für den Produktbereich im Sinne des Crossing-Sellings nutzbar gemacht. Dadurch konnten Informationsverluste minimiert und das Kundenpotenzial besser ausgeschöpft werden.

Der österreichische Energieanbieter Energie Steiermark, ehemaliger Monopolist, produziert heute selbst keinen Strom mehr. Das Unternehmen kann sich deshalb nicht über den Preis, sondern nur über Qualität und Service im Wettbewerb behaupten. Das ausgefeilte Beschwerdemanagement und den totalen Kundenfokus belohnt die Award-Jury mit Platz 3.

„Cow“ Relationship Management – Sonderpreis für innovatives Konzept
Der außergewöhnliche und zugleich originelle Ansatz der Sano Moderne Tierernährung GmbH wurde von der Jury mit dem Sonderpreis Innovation ausgezeichnet. In Kooperation mit Tierärzten wird den Landwirten eine Ernährungsstrategie für ihre Tiere angeboten, um so das Betriebsergebnis maßgeblich zu beeinflussen. Dieser Value-to-the-Customer-Ansatz, bei dem der Lebenszyklus jeder Kuh verfolgt wird, steht dabei im Kern der CRM-Vision bei Sano (www.sano-grafenwald.com).

Positives Fazit
Prof. Dr. Peter Winkelmann, Mitglied der unabhängigen Experten-Jury des CRM Best Practice Awards, zog ein durchweg positives Fazit: „Es gab erneut einen Qualitätssprung bei den Einreichungen. Den Unternehmen geht es nicht mehr darum, ob CRM eingeführt wird oder nicht. Immer mehr geht es um die Qualität des Kundenbeziehungsmanagements und eine nachhaltige Verankerung in der Unternehmensstrategie. Kuhnke Automation ist ein sehr gutes Beispiel, wie ein Unternehmen mit Hilfe von CRM einen Strategiewandel vom abverkaufenden Komponenten-hersteller hin zum designed-in Anbieter erfolgreich durchgeführt hat.“

Der Branchenpreis
Der CRM Best Practice Award wird einmal jährlich von der Zeitschrift acquisa (Freiburg) in Zusammenarbeit mit asfc (Fürth), dem Veranstalter der CRM-expo, vergeben. Auf der führenden Fachmesse für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement werden besonders gelungene CRM-Projekte ausgezeichnet. Dabei geht es in erster Linie um die Ausrichtung des gesamten Unternehmens und dessen Prozesse auf den Kunden.


Die Finalisten im Überblick:


Kategorie CRM-Einführung

OKI Systems (Deutschland) GmbH

Ausgangslage: OKI ist einer der größten Hersteller von professionellen Drucklösungen sowie Output-Management-Dienstleister in Europa. In Deutschland setzt OKI beim Vertrieb auf Fachhandelspartner (www.oki.de).

CRM-Projekt: Nach einem gescheiterten Versuch startete OKI 2006 mit einer CRM-Lösung von CAS-Software aus Karlsruhe einen neuen CRM-Anlauf: Das Kunden-Informations-Management-System (KIM) wird in Deutschland, der Schweiz, den Benelux-Staaten und Österreich als Pilot eingeführt. Dabei wurden alle Abteilungen und Key-User aus den jeweiligen Ländern in die Workshops und relevanten CRM-Entscheidungen eingebunden. KIM steht für eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und vereinfacht durch Unterstützung der internen Arbeitsabläufe die Zusammenarbeit in den Abteilungen. KIM hat auch ein Gesicht: Ein Model bewirbt das CRM-System, um emotionaler an die Mitarbeiter zu appellieren.

Fakten: Spezialist für Drucklösungen und Output Management aus Düsseldorf, Kerngeschäft B2B, Mitarbeiter D.A.CH: 130, vom Projekt betroffen: 120


Home Shopping Europe GmbH

Ausgangslage: Um für das Wachstum des TV- und Online-Versandhandels gerüstet zu sein, entwickelte HSE24 unter dem Schlagwort „Kunde ist König“ (KIK) auf der Basis von SAP CRM eine flexible Service-Infrastruktur. So entstand eine Plattform, die von der Fachberatung bis zur Reklamationsbearbeitung alle Prozesse integriert (www.hse24.de).

CRM-Projekt: Ziel des CRM-Projekts war es, die Kunden je nach Präferenz über alle Verkaufs- und Bestellkanäle zu bedienen. Dahinterliegende Abläufe und Servicemerkmale folgen dabei der gleichen wiedererkennbaren Logik. Zudem ist die Live-Steuerung der Geschäftsprozesse in allen Medien möglich sowie aussagekräftige Analysen und schnelle kundenorientierte Entscheidungen über alle Abteilungen und Partner hinweg.

Fakten: HSE24, Ismaning, ist in Deutschland, Österreich und der Schweiz nahezu flächendeckend empfangbar. Mitarbeiter: 500 direkte, 1.750 indirekte Mitarbeiter; vom Projekt betroffen: 1.447


Unicredit Bank Austria

Ausgangslage: Ziel des Projekts bei der Universalbank war in erster Linie, abwanderungsgefährdete Kunden rechtzeitig zu identifizieren, um frühe Gegenmaßnahmen einleiten zu können (www.bankaustria.at).

CRM-Projekt: Dafür war es nötig, abwanderungsgefährdete Kunden zu identifizieren. Anschließend beginnt ein eigens aufgesetzter Prozess für die Ansprache der Kunden. Der Fokus lag bei der Umsetzung unter anderem beim Change Management und der Einbeziehung der Mitarbeiter. Die Informationen sind heute in einem Datawarehouse von Teradata gespeichert, das zur Identifizierung der Kunden durch Data Mining dient. Das Kampagnenmanagement wird mit der CRM-Software von Epiphany umgesetzt. Die allgemeine Kundenbindung und -zufriedenheit haben sich verbessert, da die Bank jetzt Signale zu abwanderungs-gefährdeten Kunden sendet.

Fakten: Als Mitglied der Unicredit Group betreibt die Unicredit Bank Austria, Wien, ein internationales Bankennetzwerk in Zentral- und Osteuropa, Mitarbeiterzahl: 10.000, vom Projekt betroffen: 8


Kategorie CRM-Weiterentwicklung

KUHNKE Automation

Ausgangslage: Vor der Einführung eines CRM-Systems bei Kuhnke Automation standen Marketing und Vertrieb viele Informationen über Kunden nicht zur Verfügung. Häufig entwickelte der Automatisierungsspezialist erst die Produkte und befragte dann den Markt dazu. Das sollte sich ändern – Ziel war der proaktive Kontakt mit den Kunden, um die Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen (www.kuhnke.de).

CRM-Projekt: Mit einer CRM-Lösung der Update Software AG können heute profitable Kunden aus dem Maschinen- und Anlagenbau sowie der Medizintechnik identifiziert und gezielt angesprochen werden, um sie langfristig an Kuhnke Automation zu binden. Marketing, Vertrieb und Service arbeiten enger zusammen und profitieren voneinander: Es fällt jetzt leicht, Verkaufschancen zu erkennen, Kundenanfragen schnell zu beantworten und Projekte effizient umzusetzen. Auch geben die beim Kunden gesammelten Informationen viele Ideen und Anregungen für neue, verbesserte Produkte und Lösungen.

Fakten: Automatisierungsspezialist aus Malente, Mitarbeiter: 112, vom Projekt betroffen: 70


Landesbank Hessen-Thüringen

Ausgangslage: Bei CRM-Einführung 1997 stand die Dokumentation der Kundeninformationen zur Optimierung des Zielkundenmanagements im Fokus. In den vergangenen Jahren wurde klar, dass nicht nur eine Nutzung dieser Daten innerhalb des Vertriebs sinnvoll ist, sondern auch die Vernetzung mit den Produktbereichen. Nur so können Informationsverluste minimiert und das Kundenpotenzial ausgeschöpft werden (www.helaba.de).

CRM-Projekt: Deshalb wurde der für das Großkundengeschäft wichtigste Produktbereich, Corporate Finance, im Jahr 2007 mit dem CRM-System verknüpft. Auf diese Weise hat sich die Lösung von einem Dokumentationssystem zu einem bereichsübergreifenden Informations- und Koordinationsinstrument entwickelt. Durch die breitere Nutzung ist die Integration von anderen Systemen notwendig geworden. Für die Zukunft soll die Lösung von CURSOR auch als Steuerungsinstrument für alle Einheiten mit Kundenkontakt ausgebaut werden.

Fakten: Regionalbank mit internationaler Reichweite, Mitarbeiter: ca. 2.780, vom Projekt betroffen: ca. 350


Energie Steiermark AG

Ausgangslage: Der Wettbewerb im Strommarkt, der steigende Preiskampf und Eingriffe durch die Regulierungsbehörde machten 2001 deutlich, dass die ersten CRM-Ansätze nicht ausreichten. Das Projekt musste mit Hilfe der Beratungsunternehmen Sensix/Plaut und der CRM-Lösung von Update Software weiterentwickelt werden, um gezielt Angebote zu unterbreiten (e-steiermark.com).

CRM-Projekt: Das Energieunternehmen wollte weg von der Produktorientierung hin zur Kundenorientierung. Im Fokus standen da bei Fragen wie „Welche Motive sind relevant für den Entscheidungsprozess der Kunden?“ oder „Wie zufrieden sind Sie mit unseren Angeboten?“. Um dies zu erreichen, hat das Energieunternehmen Kundendaten und -prozesse überprüft, harmonisiert und vernetzt. So konnten die verschiedenen Kundenbedürfnisse identifiziert und gezielte Angebote unterbreitet werden.

Fakten: Energieanbieter aus Graz, Mitarbeiter: ca. 1.890, vom Projekt betroffen: ca. 360

Weitere Informationen zum CRM Best Practice Award und zur CRM-expo finden Sie unter
www.crm-expo.com.


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3. CRM-expo: Neuer Termin und Ausstellungsunterlagen - 15 % Rabatt*

Die CRM-expo findet 2009 am 8. und 9. Oktober statt – dann übrigens in Halle 12!

Die aktuellen Ausstellunterlagen können Sie hier anfordern!

* Gültig bis zum 31. Dezember 2008

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Ausstellerstimmen

Die diesjährige Leitmesse für Customer Relationship Management verlief für uns erneut sehr erfolgreich: Gemeinsam mit 7 Partnern stellten wir auf unserem Messestand den Kunden in den Fokus. Die wiederholt große Besuchermenge als auch unsere gute Platzierung führten unmittelbar zu Top-Leads - sowohl Menge als auch die Qualität stimmt. Ein Höhepunkt für uns war selbstverständlich die Verleihung des CRM Best Practice Awards an unseren Kunden OKI Systems Deutschland GmbH.

Unser erstes Fazit: Die CRM-expo 2008 hat sich für uns gelohnt!

Andreas Zipser, Marketing, CAS Software AG

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4. CRM-expo: Vorträge aus dem Kongress jetzt downloaden

Erneut war der Kongress zur CRM-expo ein wahrer Magnet. „In diesem Jahr ist der Anteil an praxisorientierten Vorträgen weiter gestiegen. Im Fokus stand was real umsetzbar ist“, so Georg Blum, Inhaber und Geschäftsführer der CommunDia GmbH, Vorsitzender des CRM-Council im DDV und für den Kongress der CRM-expo verantwortlich. Wer die Vorträge jetzt nachlesen will oder einige nicht besuchen konnte, kann viele von ihnen unter

http://www.crm-expo.com/www7/de/kongress/programm.asp

downloaden.

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Ausstellerstimmen

"Emnis war heuer zum ersten Mal als Aussteller bei der CRM-expo dabei. Wir haben überdurchschnittlich viele Kontakte zu System- und Beratungshäusern knüpfen sowie spannende Gespräche über Neukundenakquise und Vertriebsorientierung führen können. Für uns als Newcomer hat sich der Auftritt voll gelohnt - nächstes Jahr gern wieder!"

Tobias Zimmer, Geschäftsführer, Emnis GmbH Plauen

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5. CRM-expo: Bewegte Bilder auf dem Portal für Business-Videos

Nicht nur die Besucher haben die CRM-expo in diesem Jahr gut angenommen – auch die Pressevertreter waren in diesem Jahr zahlreicher vertreten. Mit dabei war ein Team vom Videoportal „businessworld.de“. Sie haben viele Stimmungen und Stimmen der CRM-expo 2008 eingefangen. Das Ergebnis kann sich sehen lassen und können Sie sich unter folgendem Link anschauen. Viel Spaß!

http://www.businessworld.de/web/main_channel.cfm/CRM_Expo/CRM_expo_2008/:var:fkt:artikel:faID:132297:soID:548077:crypt:nein

Einen weiteren Film mit Impressionen und Interviews von der CRM-expo finden Sie außerdem unter:

http://www.update.com/CRM-Software/CRM-expo_2008/Messe-Nachlese/Video_Review/-6412-970-970-de-hq-/cms.html

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Herausgeber: asfc – atelier scherer fair consulting gmbh,
Ralf Korb, Hermann-Glockner-Straße 5, D-90763 Fürth,
Telefon +49 911 970058-0, Telefax +49 911 970058-66,
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