1. CRM-expo begeistert Aussteller und Publikum
„Vom Überblick profitieren“ – dieses Motto hat die CRM-expo 2009 voll erfüllt. Die Leitmesse rund um das Thema CRM unterstrich mit 176 Ausstellern und mehr als 140 Vorträgen erneut ihre herausragende Stellung für den CRM-Markt in Europa. Erneut waren alle wichtigen CRM-Anbieter und Experten für zwei Tage in Halle 12 der NürnbergMesse versammelt. Neben CAS, Cursor, Microsoft und Oracle, SAP und Adito, der CRM Vision Group, Gedys Intraware und Sage waren auch viele Spezialanbieter wie Libracon, SugarCRM oder Vtiger an Bord. „Als fränkischer CRM-Spezialist sind wir jedes Jahr gerne Aussteller auf der CRM-expo. Durch unser Wachstum und den größeren Stand in der neuen Halle 12 konnten wir noch mehr qualifizierte Gespräche führen und viele wertvolle Kontakte knüpfen,“ unterstrich Dominik Wever, Geschäftsführer von julitec. Die Messe hat ihren Ruf als die führende Plattform für CRM weiter gefestigt. „Wir haben das Thema in diesem Jahr in vielen Facetten beleuchtet und so den Besuchern und Unternehmen echten Mehrwert geboten“, so Ralf Korb vom Veranstalter asfc – atelier scherer fair consulting. Führungskräfte aus den gesamten Branchen erhielten auf der Messe und im Kongress an zwei Tagen alle wichtigen Informationen für die erfolgreiche Einführung, Umsetzung und Weiterentwicklung von CRM-Strategien. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten wird CRM als Chance begriffen, neue Kunden zu finden und Bestandskunden auf Dauer zu binden.Blick über den Tellerrand
Mehr als in den vergangenen Jahren wagte die CRM-expo den Blick über den Tellerrand. „CRM meets DMS“ hieß etwa die Area des VOI - Verband Organisations- und Informationssysteme e.V. Zum ersten Mal stellte er in diesem Jahr mit seinem Kompetenzzentrum CRM als strategischer Partner auf der CRM-expo aus. Eine zweite Area widmete sich den Themen „Service, Mobility und Security“. Passend dazu auch die Key-Note von Thomas Hellerich, Vorstand der Samhammer AG, der über die „Zukunft des Service“ referierte. Weitere Höhepunkte waren die Vorträge von Steve Woods und Phil Winters. Steve Woods, CTO und Mitgründer von Eloqua, eröffnete Einblicke in die „Digital Body Language“, Phil Winters, Managing Partner von Peppers&Rogers Group, erläuterte wie man „Mitarbeiter mit auf die CRM-Reise“ nimmt. Auch die DOAG (Deutsche Oracle Anwendergruppe e.V.) war zufrieden. Friedhelm Uli Ullrich, Sales Manager: „Als Usergroup haben wir kein Produkt, konnten aber die CRM-expo als hervorragende Plattform für das Beziehungsmanagement in der Branche nutzen und neue Besucher und Aussteller für die DOAG 2009 gewinnen.“ Interessant auch die Vorträge rund um Social-Web. „Deutlich sichtbar wird der Trend die sozialen Netzwerke wie Twitter oder Facebook verstärkt mit operativen Systemen zu vernetzen. Das führt dazu, dass ein Anbieter etwa die Twitternachrichten nach Kundenbewertungen von seinen Produkten durchforstet und Beanstandungen direkt an seine Entwicklungsabteilung durchstellt“, so Prof. Dr. Peter WinkelmannHochschule für angewandte Wissenschaften, Landshut, Studienschwerpunkt Marketing und Vertrieb, insbesondere Vertriebssteuerung.
Auch im nächsten Jahr ist die CRM-expo wieder in Nürnberg geplant – am 6. und 7. Oktober 2010.
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2. CRM Best Practice Award: Neue Qualität im Kundenbeziehungsmanagement ausgezeichnet
Eine hohe Qualität bei CRM-Lösungen zeichnete alle Finalisten des CRM Best Practice Award 2009 aus – aber je Kategorie konnte nur einer gewinnen. Mit dabei waren in diesem Jahr 3Dconnexion, ratioform Verpackungen, vwd Vereinigte Wirtschaftsdienste AG, Concept2, Kieback&Peter und die Lenzing AG.
Gewonnen hat in der Kategorie „Einführung“ 3Dconnexion gefolgt von der vwd Vereinigte Wirtschaftsdienste AG (Platz 2) und der ratioform Verpackungen (Platz 3). In der Kategorie „Weiterentwicklung“ ging der erste Preis an Kieback&Peter. Platz 2 und 3 belegten die Lenzing AG und Concept2.
Den Sonderpreis für ein besonders innovatives Konzept sicherte sich der Deutsche Telekom Kundenservice (DTKS). „Die Qualität der Einreichungen war durchweg beeindruckend“, so Ralf Korb, Projektleiter der CRM-expo beim Veranstalter asfc – atelier scherer fair consulting, und gemeinsam mit der Zeitschrift acquisa Initiator des CRM Best Practice Award.
Die Finalisten im Überblick:
Kategorie Einführung:
3Dconnexion: Die Partner verbinden
Ausgangslage: Hauptvertriebskanal des 3D-Mausherstellers sind weltweit über 400 Partnerunternehmen. Wichtig war es deshalb, diese an das CRM-System anzubinden, die Zusammenarbeit zu verbessern und deren Marketingpotenzial zu nutzen.
CRM-Projekt: 3Dconnexion benötigte eine zentralisierte Datenbank auf einer einheitlichen Plattform für eine strukturierte Umsetzung der Kernprozesse: Online-Marketing, Online-Vertrieb, Online-Services, Direktvertrieb und Analyse. Hierzu wurden die unterschiedlichen Systeme miteinander verbunden. Die erhaltenen Daten, vor allem aus den Online-Segmenten, wurden dafür in einem zentralen System des CRM-Anbieters SugarCRM zusammengeführt und auf diese Weise auswertbar und kombinierbar. So war es möglich, die Prozesse in allen Ländern einheitlich über das CRM-System abzubilden.
Fakten: 3D-Maushersteller aus Seefeld, Mitarbeiter: 47, Projektnutzer: 35 plus rund 120 Partner
vwd Vereinigte Wirtschaftsdienste AG: Mit CRM den Überblick behalten
Ausgangslage: Die vwd group ist in den letzten Jahren organisch und akquisitorisch stark gewachsen. Deshalb war eine zentrale Plattform zum Austausch von Informationen, Abbilden von Workflows, zur Steuerung aller kundenrelevanten Themen und des Sales-Managements notwendig.
CRM-Projekt: Die Einführung von Salesforce.com entsprach einem klassischem Change-Management-Prozess. Organisatorische Veränderungen, Einführung neuer Routinen, neue Transparenz von Aktivitäten sowie Aufsetzen neuer Workflows hat aber nicht von Anfang an zu Begeisterungsstürmen geführt. Workshops, Präsentationen und eine offene Kommunikation bewirkten jedoch eine breite Akzeptanz. Ziel des CRM-Projekts ist, dem Kunden an allen Kontaktpunkten schnell und umfassend dienen zu können. Dafür müssen alle Informationen über den Kunden allen Mitarbeitern an allen Kontaktpunkten zur Verfügung stehen.
Fakten: Anbieter von Informations- und Technologielösungen für Finanzdienstleister rund um das Geschäft mit Wertpapieren, Mitarbeiter: 440, Projektnutzer: zirka 90
Ratioform Verpackungen: Verbesserte Prozesse
Ausgangslage: Ratioform hat sich in den vergangenen Jahren vom klassischen Direktmarketing- zu einem Multichannel-Vertriebsunternehmen entwickelt. Vor der CRM-Einführung waren sämtliche Kundeninformationen im ERP-System abgelegt. Die neue Multidimensionalität der Prozesse konnte jedoch nicht mehr abgebildet werden.CRM-Projekt: Um die Anforderungen der Franchise-Unternehmen abdecken zu können und auch die Akzeptanz der Mitarbeiter zu sichern, wurden die Key-User der einzelnen Niederlassungen zu ihren Wünschen befragt. Ergebnis: Mit der Einführung einer CRM-Lösung von CAS-Software konnten konsequente und einheitliche Prozesse auch über die Franchise-Filialen hinweg gesetzt werden. Die CRM-Lösung bietet heute beispielsweise beim Kampagnenmanagement neue Möglichkeiten: So ist erkennbar, wie Kunden sich entwickeln. Umständliche Prozesse, fehlerhafte Briefe mit falscher Anrede, falschen Namen oder Adressen gehören der Vergangenheit an.
Fakten: Versandhandel für Verpackungen, Mitarbeiter: rund 250, Projektnutzer: zirka 135
Kategorie Weiterentwicklung:
Kieback&Peter: Mehr Arbeitsplätze dank CRM
Ausgangslage: Ein drastischer Anstieg der Energiepreise führte zu einem erheblichen Nachfragezuwachs im Bereich Service. Kieback&Peter antwortete auf diese Marktsituation mit dem Aufbau eines neuen Geschäftsbereichs »Servicedienstleistungen«. Er wurde 2005 initiiert.CRM-Projekt: Mit der organisatorischen Integration des bei Kieback & Peter bis dato kaum fokussierten Servicevertriebs wurde eine lückenlose 360°-Perspektive auf den Kunden freigegeben. Flankierende Instrumente bildeten das CRM-System von Adito und eine ausgefeilte CRM-Philosophie und -Strategie. Das Resultat: Der gesamte vertriebliche Prozess wird heute statusabhängig in Phasen – von der Pre-Sales-Phase bis zur After-Sales-Phase – abgebildet. Zudem entwickelt sich der Geschäftsbereich Servicevertrieb im Vergleich zum Systemvertrieb überproportional. Des Weiteren konnten im Produktbereich Servicedienstleistung 22 neue Arbeitsplätze geschaffen werden.
Fakten: Hersteller und Komplettanbieter für Gebäudeautomation, Mitarbeiter: 900, Projektnutzer: 620
Lenzing AG: CRM-Pioniere rüsten auf
Ausgangslage: Um sich im textilen Fasergeschäft zu positionieren, legt die Lenzing AG schon seit Jahren viel Wert auf Differenzierung durch innovative Produkte und Serviceleistungen, die auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt sind.
CRM-Projekt: Das Unternehmen setzt sich bereits seit zwölf Jahren mit dem Thema CRM auseinander und hatte bereits mehrere Systeme im Einsatz. Nun wurde die Lösung weiter aufgerüstet und wird gezielt zur effektiven Vertriebssteuerung eingesetzt. Mit dem Customer-Lifetime-Value soll ein System geschaffen werden, die Kundenkosten dem Kundenwert gegenüberzustellen und interne Ressourcen somit effizient einzusetzen. Durch die Migration auf MS CRM 4.0 im März 2009 ist mit der Einrichtung von Workflows die Möglichkeit einer schnellen automatisierten Datenweitergabe entstanden, die es dem Unternehmen nun ermöglicht, schnell auf neue Informationen zu reagieren.
Fakten: Faserhersteller aus Lenzing, Mitarbeiter: 6.000, Projektnutzer: international 160.
Concept2 Deutschland: Mit Social-CRM die Kunden begeistern
Ausgangslage: Der Gewinner des CRM Best Practice Awards 2005 hat seine CRM-Strategie weiterentwickelt. Neben der Verbesserung der internen Prozesse durch eine Optimierung der E-CRM-Funktionen wurde nun auch eine Social-CRM-Strategie entwickelt.
CRM-Projekt: Dafür wurde der Web-Auftritt von der Firma Wice grundlegend überarbeitet und die Ansprache gezielter auf die Zielgruppen Einsteiger, Begeisterte und ambitionierte Amateure ausgerichtet. Hier zu wurde zum Beispiel extra der Bereich »Welt des Indoor Rowing« eingerichtet. Zur Motivation der Nutzer gibt es auf der Webseite Online-Rankings und Trainingspläne. Außerdem gibt es einen Weblog und die Fotocommunity. Vorteil für die Mitarbeiter: Sämtliche Aufträge werden nun im CRM-System bearbeitet.
Fakten: Concept2 ist ein Hersteller und Vermarkter von Sportgeräten, Mitarbeiter: 100, Projektnutzer: 48.
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3. Blitzumfrage: Wer ist das kundenfreundlichste DAX-Unternehmen 2009?
Die CRM-expo veranstaltete im Vorfeld der CRM-expo (8. und 9. Oktober, NürnbergMesse) eine Online-Umfrage. Es wurde nur eine Frage gestellt und aufgerufen waren alle Kunden in Deutschland: Wer ist das kundenfreundlichste DAX-Unternehmen? „Wir wollten keine wissenschaftliche Untersuchung, wir wollten bewusst ein schnelles und direktes Abbild der öffentlichen Meinung zur Kundenfreundlichkeit der deutschen Unternehmen“, erklärt Ralf Korb, Projektleiter der CRM-expo beim Veranstalter asfc – atelier scherer fair consulting.
Hier die Ergebnisse:
Platz 1 des „kundenfreundlichsten DAX-Unternehmens“ teilen sich die Lufthansa und BMW. Auf Platz 2 und 3 kommen adidas und Volkswagen. Nicht aufs Treppchen geschafft haben es Beiersdorf und Merck.
Wir bedanken uns bei allen Teilnehmern.
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4. CRM-Markt 2010: Studie exklusiv auf der CRM-expo 2009 vorgestellt
Im Rahmen einer Pressekonferenz und im Kongress präsentierte Frank Naujoks, Director Research und Market Intelligence bei i2s Zürich, eine gemeinsam mit dem CRM-expo Veranstalter asfc – atelier scherer fair consulting gmbh initiierte Studie zum CRM-Markt 2010. i2s befragte Unternehmen unterschiedlicher Größe, wie sie CRM nutzen, ausbauen oder erweitern wollen. Die Studie ist ab sofort über das Zürcher Beratungshaus intelligent systems solutions (i2s) gmbh erhältlich.
Mehr Informationen unter www.i2s-consulting.com
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5. Vortragspräsentationen jetzt online
Der Kongress der CRM-expo war sehr gut besucht, lockten doch eine Vielzahl von Keynotes, Vorträgen und praxisnahen Lösungen in die Foren. Haben Sie etwas verpasst oder möchten Sie einen besuchten Vortrag rekapitulieren? Auf der CRM-expo Homepage finden Sie jetzt viele der Vortragspräsentationen sowie weitere interessante Downloads der Referenten im pdf Format online:
http://www.crm-expo.com/www7/de/kongress/programm09.asp
Lesen Sie also die stark gefragte Keynote von Phil Winters „Wie nehme ich meine Mitarbeiter mit auf die Reise?“ oder Christoph Föckelers Präsentation zu CRM und Social Web: „Kundenservice im Social Media Zeitalter Mit Google, Twitter, Facebook in die Service Cloud“.
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Themen für Aussteller:
6. Stimmen zur CRM-expo
„Die gute Publikumswirkung der Vorträge hat zu hervorragender Frequenz auf unserem Stand geführt. Wir haben eine klare Präferenz für Termine am Donnerstag seitens unserer Kunden gehabt. Der Freitag war eindeutig schwächer frequentiert.“
Sonja Zimmer, Marketing Manager SAP Deutschland AG & Co. KG
„Wir haben das Ziel, das wir uns gesteckt haben übertroffen und sind trotz des schwächeren Freitags sehr zufrieden mit der CRM-expo.
Ich danke dem kompletten Organisationsteam von asfc ganz herzlich für die sehr angenehme Zusammenarbeit.“
Caroline Dettmann, Marketing Manager Microsoft Dynamics, Microsoft Deutschland
„Als fränkischer CRM-Spezialist sind wir jedes Jahr gerne Aussteller auf der CRM-expo. Durch unser Wachstum und den größeren Stand in der neuen Halle 12 konnten wir noch mehr qualifizierte Gespräche führen und viele wertvolle Kontakte knüpfen. Wir sind begeistert und freuen uns jetzt schon auf die CRM-expo 2010.“
Dominik Wever, Geschäftsführer von julitec
„Als Usergroup von ORACLE haben wir kein Produkt, konnten aber die CRM-expo wie all die Jahre zuvor als hervorragende Plattform für das Beziehungsmanagement in der Branche nutzen und neue Mitglieder und Besucher sowie Aussteller für die DOAG 2009 gewinnen.“
Friedhelm Uli Ullrich, Sales Manager, DOAG Dienstleistungen GmbH
„Das Konzept der CRM-expo hat sich auch dieses Jahr bestens bewährt. Als CRM-Lösungsanbieter schätzen wir die Fachmesse sehr und sind auch dieses Jahr zufrieden, denn das komplettierte Angebot der Veranstaltung reizt Fachbesucher ganz ungemein. Und besonders stolz sind wir natürlich auf unseren Kunden Kieback&Peter, der beim „CRM Best Practice Award“ in der Kategorie Weiterentwicklung den ersten Platz erzielte.“
Andreas Schulz, Leiter Marketing & Kommunikation, ADITO Software GmbH
„Die CRM-expo ist eine spannende Messe; wir haben an zwei Tagen qualitativ hochwertige Gespräche geführt. Einige Besucher hatten großes Interesse an Informationen zu CRM und DMS. Die Gespräche auf unserer durchgängig (gut) frequentierten CRM-meets-DMS Area zeigten, dass das Thema DMS für einen Großteil der Besucher recht neu ist. Hier müssen wir noch mehr Aufbauarbeit leisten. Für den VOI war es unter dem Strich ein positives Experiment, bei dem wir wieder viel gelernt haben und das nächste Mal noch gezielter auf die CRM Besucher eingehen.“
Doris Störtzer, Stellvertretende Vorsitzende, des VOI – Verband Organisations- und Informationssysteme e.V.
„Die Guided-Tour hat mir in kürzester Zeit einen hervorragenden Überblick über wichtige CRM-Anbieter verschafft. Auch die Fragen und der Austausch mit den Teilnehmern war äußerst hilfreich und wertvoll für mich. Ich empfehle die Touren jedem CRM-Neuling und -Interessierten!“
Thomas Rinke, Düsseldorf
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Allgemeine Themen:
7. CRM-Project begeistert Messebesucher!
Als Besuchermagnet auf der diesjährigen CRM-Expo entpuppte sich der Stand von itara. CRM-Project, das 4. Modul von Microsoft CRM schafft dass, was bisher als große Lücke galt: vollintegriertes Projektmanagement in Microsoft CRM!
Mit CRM-Project ist es erstmals möglich, professionelles Projektmanagement in der Microsoft CRM Umgebung zu verwenden. Von der Projektplanung über Koordinierung, Zeiterfassung und Ressourcenverwaltung bis hin zur Fakturierung von Projekten sind alle Funktionen enthalten.
Neben der funktionalen Seite überraschte die Besucher vor allem die einfache und intuitive Anwendung von CRM-Project. Durch die volle Integration in Microsoft CRM bietet CRM-Project dem Endanwender der Module Vertrieb, Marketing und Service die bekannte Benutzeroberfläche und ermöglicht einen schnellen und sicheren Umgang der Funktionen.
Alle Besucher des itara Messestandes hatten auch die Chance, den ausgestellten Porsche GT3 für eine Wochenendprobefahrt zu gewinnen. Wer das Wochenende gewonnen hat, erfahren Sie auf folgender Seite:
http://www.crm-project.net
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8. Dokumentenverwaltung und Geomarketing mit Microsoft Dynamics CRM
Auf der diesjährigen CRM-expo präsentierte die CBS Consulting Business Solutions GmbH aus Würzburg neue Produkte für Microsoft Dynamics CRM in den Bereichen Dokumentenverwaltung, Geoanalayse und Geomarketing. Insbesondere die vollständige Integration der SharePoint Plattform in Dynamics CRM fand sehr hohen Zuspruch. Der Trend zur systemübergreifenden Nutzung von Geschäftsdaten nimmt aus Kosten- und Effizienzgründen zunehmend eine größere Rolle in Unternehmen ein. So haben wir mit unseren vorgestellten Lösungen für integrierte Dokumentenverwaltung mit Microsoft Dynamics CRM und SharePoint sowie der geographischen Auswertung und Anzeige von Adressinformationen mit Bing Maps großes Interesse bei unseren Standbesuchern geweckt.
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9. Wie kundenfokussiert ist Ihr Unternehmen? Machen Sie den Test!
Mitarbeiter sind das wichtigste Kapital und der Kunde steht im Mittelpunkt der Unternehmensstrategie, das versprechen viele Unternehmensleitbilder. Wie wird dieses Leitbild aber mit Leben gefüllt? Wie nehmen Unternehmen Ihre Mitarbeiter mit auf die CRM Reise? Diesen Fragen stellte sich Phil Winters in seiner Key Note Rede bei der CRM Expo, in Nürnberg und gab Antworten darauf.
Wenn auch Sie herausfinden wollen wie kundenfokussiert Ihr Unternehmen ist , wo es Lücken gibt, aber auch wo ihre Stärken sind, dann führen Sie Ihre persönliche Selbstbewertung durch:
http://www.peppersandrogersgroup.com/links/assessment-kundenfokus.html
Sie erfahren welche Maßnahmen ergriffen werden müssen, um Lücken zu füllen, betriebliche Prozesse zu optimieren, Technologien besser zu nutzen, Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit effektiver zu unterstützen und zu motivieren, kundenfokussiert zu handeln.
Viele weitere Informationen zu diesem Thema und weiteren aktuellen Themen rund um den Kunden sowie Erfahrungsberichte von Unternehmen weltweit finden Sie unter www.1to1.com
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Herausgeber: asfc – atelier scherer fair consulting gmbh,
Ralf Korb, Hermann-Glockner-Straße 5, D-90763 Fürth,
Telefon +49 911 970058-0, Telefax +49 911 970058-66,
Internet: www.asfc.de / www.crm-expo.com, E-Mail: info@asfc.de / info@crm-expo.com, Geschäftsführer: Dieter Scherer, Christa Scherer, HRB 9579 Fürth
