|
Mittwoch,
10. November 2004 |
| Zeit |
Thema |
Referent |
| 10:00 - 10:45 |
Eröffnung der CRM-expo 2004 durch
Dieter Scherer, Geschäftsführer des Veranstalters asfc gmbh;
Fritz Schramma, Oberbürgermeister der Stadt Köln;
Dr. Wolfgang Martin, Schirmherr der CRM-expo und Mitglied des CRM-Expertenrates, S.A.R.L. Martin |
|
| 10:45 - 11:00 |
Umbaupause
|
|
| 11:00 - 12:00 |
Kundenmonitor Deutschland – aktuelle Ergebnisse zur Kundenorientierung von Unternehmen und Organisationen im Branchenvergleich
Die Studie „Kundenmonitor Deutschland“ wird jährlich seit 1992 veröffentlicht. Sie erfasst unabhängig und objektiv das aktuelle Niveau der Kundenorientierung der wichtigsten Dienstleister im deutschen B-to-C-Markt. Von April bis August 2004 wurden im Auftrag von ServiceBaromenter AG knapp 22.000 Kunden repräsentativ für die deutsche Bevölkerung zu 23 Branchen befragt. Auf der CRM-expo werden die aktuellen Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2004 im Branchen-, Themen- und Zeitvergleich interpretiert. |
Dr. Matthias Metje,
ServiceBarometer AG |
| 12:00 - 12:15 |
Umbaupause
|
|
| 12:15 - 13:45 |
Softwaretest
CRM-Systeme auf dem Prüfstand: Vier CRM-Anbieter stellen sich im Wettbewerb!
Die Teilnehmer sind: CAS Software AG, Salesforce.com, SuperOffice und Team Brendel.
Die Aufgaben sind: Jahresplanung, Internet-Kontakt, Mailing-Aktion und Customizing.
|
Wolfgang Schwetz, schwetz consulting gmbh |
| 13:45 - 14.00 |
Umbaupause
|
|
| 14:00 - 15:00 |
Softwarewettbewerb: E-Mail-Response-Management im Vergleich
Die Serviceabteilungen deutscher Unternehmen erhalten so viele Kundenanfragen per E-Mail wie noch nie - und immer mehr Unternehmen kapitulieren vor der Masse der Kundenanfragen per E-Mail.
Führende Hersteller von E-Mail-Response-Management-Software stellen sich dem Wettbewerb und demonstrieren live verschiedene Aufgabenstellungen.
Eine gemeinsame Veranstaltung von Absolit Dr. Schwarz Consulting und dem Fachmagazin TeleTalk |
Moderation:
Gabriele Braun |
| 15:00 - 15:05 |
Umbaupause
|
|
| 15:05 - 15:50 |
Podiumsdiskussion
"Die EU-Osterweiterung und die Folgen"
Preisdruck kontra Qualitätsanspruch – wird die EU-Osterweiterung hier Billiganbietern den Weg nach Deutschland eröffnen und damit eine neue Preisrunde einläuten? Oder wird die Preisdiskussion unabhängig davon in Deutschland selbst geführt werden? Welche Chancen ergeben sich auf der anderen Seite für deutsche Dienstleister leichter in die neuen aufstrebenden Ost-Märkte vordringen zu können und dort mit dem Qualitätsbonus punkten zu können? |
Moderation:
Manfred Stockmann, Call Center Forum e.V.
Teilnehmer:
Simone Fojut, Chefredakteurin "CallCenterProfi"
Hartmut Bader, Bader Consulting GmbH
Oliver Erckert, CENDRIS CC Deutschland GmbH
Carsten Knecht, Hohmann & Partner |
| 15:50 - 15:55 |
Umbaupause
|
|
| 15:55 - 16:25 |
Vortrag
Solution Selling: Vertriebsprozess kommt vor CRM-Software!
Durchschnittlicher Status beim Vertriebsablauf in Deutschland
Der Weg zu mehr Neukunden, Umsatz und Ertrag beginnt bei der Strukturierung des Vertriebs
Vertriebsprozess: Definition, Implementierung, Abbildung in einer CRM-Software
Solution Selling in der Praxis: Fallbeispiele |
Fred Keßler, international sales & processes |
| 16:25 - 16:30 |
Umbaupause
|
|
| 16:30 - 17:15 |
Podiumsdiskussion
"Verkaufen im Jammertal" Die Diskussion um die Misere der deutschen Wirtschaft, der mangelnden Innovationsfähigkeit und der defizitären Kundenorientierung hat Auswirkungen auf den Vertrieb und Service von Produkten und Dienstleistungen. Betrachtung dieser vermeintlichen Krise und Lösungswege werden betrachtet. |
Moderation:
Ralf Korb, Hewson Group und Vorstandsmitglied DDV e.V.
Teilnehmer:
Marcus Gräther, Management Team Wiesbaden
Andreas Iffland, IMC Consulting
Friderike Armerding, FA Consulting
Stefan Dominik Ibel, Dun and Bradstreet
Ralf Malek, 2gether |
| 17:15 - 17:20 |
Umbaupause
|
|
| 17:20 - 17:45 |
Vorstellung der Gewinner und Verleihung des CRM-Best-Practice-Award
|
Markus M. Jessberger, asfc gmbh und Martina Schimmel-Schloo, Schimmel Media Verlag |
| |
| Donnerstag, 11. November 2004 |
| Zeit |
Thema |
Referent |
| 09:00 - 09:30 |
Vortrag
Das Erfolgsrezept eines internationalen Do-it-yourself-Konzern. Mit Kundensegmentierung und dynamischem Pricing zur Steigerung der Profitabilität |
Franz Peter Amesberger |
| 9:30 - 9:35 |
Umbaupause
|
|
| 9:35 - 10:05 |
Vortrag
Marktstudie Servicemanagement 2004: Ergebnisse einer Marktuntersuchung zum Softwareeinsatz in Service und Kundendienst |
Wolfgang Schwetz, schwetz consulting gmbh |
| 10:05 - 10:15 |
Umbaupause
|
|
| 10:15 - 11:00 |
Podiumsdiskussion
"Quo vadis Open Source CRM"
Aufzeigen im Rahmen einer Expertenrunde von Chancen, Risiken und Potentialen die Open Source Lösungen für erwerbswirtschaftliche und öffentliche Unternehmen, sowie Non Profit Organisationen beinhalten. |
Moderation: Ralf Korb, Hewson Group, Vorstandsmitglied DDV e.V.
Teilnehmer: Yves Sandfort, Comdivision GmbH; Frank Naujoks, Hewson Group; Dr. Wolfgang Maison, Maison & Partner; Georg Blum, Commundia Unternehmensberatung; Herr Hansjörg Schmidt, WICE GmbH |
| 11:00 - 11:15 |
Umbaupause
|
|
| 11:15 - 11:45 |
Vortrag
Die Situation von CRM in der Investitionsgüterindustrie
• CRM = Kundenbeziehungsmanagement!?
• Die Besonderheiten der Investitionsgüterbranche
• Wo steht CRM in der Investitionsgüterindustrie
• Ausgesuchte Beziehungskennzahlen und deren Bedeutung
|
Herr Jürgen Behlke, Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau e. V. |
| 11:45 - 12:00 |
Umbaupause
|
|
| 12:00 - 13:30 |
Softwarewettbewerb
CRM-Systeme auf dem Prüfstand: Vier CRM-Anbieter stellen sich im Wettbewerb!
Die Teilnehmer sind: Adito, Saratoga, Selligent und Update Software AG. Die Aufgaben sind: Jahresplanung, Internet-Kontakt, Mailing-Aktion und Customizing
|
Wolfgang Schwetz, schwetz consulting gmbh |
| 13:30 - 13:45 |
Umbaupause
|
|
| 13:45 - 14:45 |
Podiumsdiskussion
E-Mail-Management - quo vadis?
Thema: E-Mail quo vadis?
Welche Chancen hat die Kundenkommunikation per E-Mail? Wer beherrscht die E-Mail Flut? Was bewirken Spamfilter? Welche Newsletter kommen an? Wo landen E-Mail-Anfragen?
E-Mail ist das wichtigste Instrument der Bürokommunikation. Für über drei Viertel der Privatanwender ist es der wichtigste Grund der Internetnutzer - für 29% sogar der Einzige. Zwei Drittel aller E-Mails sind Spam. Manche E-Mail-Nutzer haben bereits aufgegeben. E-Mail-Werbung hat keine Chance in der Flut. Viele Unternehmen haben jedoch sehr positive Erfahrungen mit Newslettern, die von über der Hälfte der Empfänger auch geöffnet und von einem Viertel angeklickt werden. Wie gut sind jedoch Unternehmen darauf vorbereitet, dass immer mehr Konsumenten sich das Recht herausnehmen, den Antwort-Knopf zu drücken? Auf der Messe für Kundenbeziehungsmanagement CRM-Expo diskutieren die folgenden Experten: |
Moderation:
Dr. Torsten Schwarz
Teilnehmer:
Klaus Arnhold, E-Mail-Marketing-Pionier
Harald Feldkamp, Verlag für die Deutsche Wirtschaft
Gunter Fritsche, Deutsche Telekom
Uwe Frigge, Deutsche Post AG
Martin Groß-Albenhausen, Der Versandhausberater |
| 14:45 - 15:00 |
Umbaupause
|
|
| 15:00 - 15:45 |
Podiumsdiskussion
Der Kundenwert-Kompass - Leitinstrument für Customer Value und Equity Management
Werte-Produktion (Value Production) wird heute als grosse Chancen gesehen, gemeinsam mit Kunden Unternehmenswerte zu steigern. Ohne Value Production bleibt Wirtschaft ein Nullsummenspiel, bei dem keiner gewinnt. Den Unternehmen fehlte bislang allerdings das Instrumentarium und eine geeignete Vorgehensweise, um die Werte-Produktion der neuen Art in die Praxis umsetzen zu können. Hier kann der von der CEO AG kreierte Kundenwertkompass helfen. Der Kundenwertkompass ist das neue Leitinstrument für das Kundenwert-Mangement, der Value Calculator liefert die Berechnung der Werte für den Kunden.
Werteproduktion statt Nullsummenspiel: Kunde und Lieferant schaffen gemeinsam und gegenseitig mehr Werte
Mit dem Kundenwert-Kompass Strategie und Ziele auf ihre Werthaltigkeit überprüfen und optimieren
Mit dem Value Calculator die wesentlichen Werttreiber identifizieren und Kundenwerte rechenbar machen
|
Moderation: Prof. Dr. Peter Winkelmann, Fh Landshut
Oliver H. Marzian, Vorstand CEO AG
Wolfhart Smidt, Vorstand CEO AG
Oliver Beisel, Schuler Hydrap GmbH & Co. KG |
| 15:45 - 16:00 |
Umbaupause
|
|
| 16:00 - 16:30 |
Präsentation des Jahresgutachtens
|
CRM-Expertenrat: Martina Schimmel-Schloo, Prof. Dr. Manfred Krafft, Dr. Wolfgang Martin, Wolfgang Schwetz, Prof. Dr. Peter Winkelmann und Frank Borchardt von der Paul Hartmann AG (Gewinner des CRM-Award 2003) |
| 16:30 - 16:35 |
Umbaupause
|
|
| 16:35 - 17:15 |
Vortrag
Ergebnisse der aktuellen Studie - Trends in Vertrieb und Service und Ausblick |
Dr. Michael Stender, Fraunhofer IAO |
Kontakt 
Ausstellerinformation 
Mittwoch,
10. November 2004