CRM: Weitermachen, Freunde

von Prof. Dr. Peter Winkelmann

Wir hatten eine tolle Zeit. CRM brachte der Wirtschaft frischen Schwung und neue Ideen. Es war halt eine bahnbrechende Idee, die aus CAS (Computer Aided Selling) bzw. SFA (Sales Force Automation) stammende Verkaufssoftware mit Hilfe von mächtigen Datenbanken und den Möglichkeiten des Internet auszubauen. Aus CAS-Werkzeugen wurden kundenzentrierte Geschäftsphilosophien. Mit Hilfe von CRM ist es jetzt möglich, alle kundenorientierten Prozesse in Marketing, Verkauf und Kundendienst zu harmonisieren und gemeinsam mit dem Kunden systematisch Wertsteigerungen in den Geschäftsbeziehungen über Kundenlebenszyklen hinweg zu verwirklichen. CRM hilft uns, die faszinierenden Ideen des Marketing in Massenprozesse umzugießen. Jede Unternehmung, die vom Kunden lebt, braucht CRM, so lautete die Verkündung. Die Folge: Eine CRM-Welle überflutete Fachzeitschriften, Messen und Kongresse. CRM wurde so "in", dass die drei Buchstaben nicht selten für Visitenkarten oder Weinpräsente missbraucht wurden.

Vielleicht ist das mit ein Grund, warum so viele dieser drei Buchstaben ein wenig überdrüssig sind. Auf den Hype ist jedenfalls Ernüchterung gefolgt. Das wirtschaftliche Umfeld regt die Unternehmen derzeit nicht zu IT-Investitionen an. Und auf Anbieterseite läuft ein Ausleseprozess. Das irritiert die Anwender. Hinzu kommen irrationale Ängste, geschürt durch fahrlässige Horrormeldungen über 60 bis 70 Prozent gescheiterte CRM-Einführungen. Dabei muss schon wirklich viel passieren, bis ein Projekt als Ganzes scheitert. Mag sein, dass es Einzelfälle gibt, in denen Berater oder Manager mit ihren Konzepten scheitern und ein Projekt grundsätzlich gestoppt wird. Das kann aber immer nur von begrenzter Dauer sein. Denn welche Unternehmung wird wohl ernstlich das Risiko eingehen, dauerhaft auf eine Integration der Verkaufsprozesse und -Kanäle zu verzichten. Wir Anbieter und Berater müssen uns aber auch an die eigene Nase fassen, dass wir die strategischen Inhalte und den Nutzen des integrierten Kundenmanagements noch immer nicht überzeugend genug kommunizieren. Es gibt noch immer zu viele Praktiker, die nicht zur CRM-EXPO kommen, weil sie glauben, sie sehen dort nur Software. Und es gibt noch immer zu viele Unternehmen, die ihre CRM-Projekte in die Hände der IT-Abteilung und nicht in die der operativen Bereiche legen. Viele Ursachen sind also daran schuld: Der CRM-Zug ist ins Stocken geraten.

Also: Schieben wir ihn gemeinsam wieder an, den CRM-Zug. Denn die Lage ist gar nicht so schlecht. Es wurde auch viel erreicht. CRM ist heute ein fachlich etablierter Begriff. Dank CRM finden die Belange des Kunden Gehör auf den Top-Management Etagen - dort wo in den Zeiten vor CRM Techniker und Juristen den Vertrieb nicht für voll genommen haben, wo Marketing mit Werbung verwechselt wurde und wo man Millionen für SAP ausgegeben hat, dem Verkauf aber nur eine 08/15-Shareware-Lösung zubilligen wollte. Dank CRM wurde der Kunde hoffähig. CRM-Investitionen gelten heute als Zukunftsinvestitionen! Und in diesem Zukunftslicht steht auch die CRM-EXPO 2003.

Denn die Unternehmen mögen erkennen ...

1. ... dass CRM ein Weg ist und nicht das Ziel. Gemessen an den Möglichkeiten moderner Kundenmanagement-Systeme ist die Wirtschaft im Gros noch weit zurück. Viele Unternehmen gehen jetzt erst daran, ihre Kundendaten in Ordnung zu bringen. Die CRM-EXPO bereitet auf die Kundenzukunft vor.

2. ... dass sie IT-Investitionen wie auch Strategieinvestitionen in Marketing und Vertrieb nicht lange verweigern können. Zwei Jahre nichts für den Kunden getan - und die Wettbewerbsfähigkeit gerät in eine grausame Abwärtsspirale. Das ist an den Fertigungslinien und in F&E auch nicht anders. Es muss also in den Kunden investiert werden. Wo? Dazu zeigt die CRM-EXPO die Alternativen auf.

3. ... dass CRM nicht mit einer System-Einführung endet. Demzufolge sollte die CRM-EXPO auch für die erfahrenen CRM-Anwender dauerhaft eine Lernszene bleiben.

4. ... dass CRM in erster Linie eine Anforderung der Abteilungen mit Kundenkontakt ist. Demzufolge sollten deren Führungskräfte in viel stärkerem Maße als in der Vergangenheit eine Reise nach Köln buchen.

Wenn auch der Hype geht, die Arbeit geht weiter. Nicht nachlassen, sehr geehrte CRM-Anbieter und Anwender! Machen wir weiter mit CRM - zum Vorteil der Kunden und der Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Service, die ihre Kunden liebevoll und effizient bedienen wollen.