CRM: Quo vadis? von Dr.
Wolfgang Martin |
Die Party ist aus, jetzt kommt die Arbeit: der normale, alltägliche Umgang mit dem Kunden. Der CRM-Hype ist vorbei, der Kunde aber bleibt - hoffentlich! Was haben wir getan, damit der Kunde bleibt? Wir haben alle Daten rings um den Kunden in eine einheitliche Datenbasis gebracht. Wir haben organisatorisch klar geregelt, wer für die Kundendaten verantwortlich ist. Jeder weiß jetzt im Unternehmen, wer der Kunde ist, wie profitabel der Kunde ist, welche Vorlieben, Präferenzen und welches Kaufverhalten der Kunde hat, welche unserer Produkte er wie lange in Einsatz hat, was sein Ersatz- und Innovationsbedarf ist, und welchen Wert der Kunde davon hat, unser Kunde zu sein. Und der Kunde konnte sich seine bevorzugten Kanäle selbst aussuchen. Wenn er im Call Center anrief, dann kannte man die e-Mails, die er geschrieben hatte, und in der Zweigstelle bekam man alles mit, was sich in Chaträumen im Cyberspace abspielte oder warum er sich per Fax beim Vorstand beschwert hatte. Wir haben unsere Hausaufgaben gemacht! Oder haben wir nur über CRM geredet und versucht, mit Technologie fehlende Konzepte und Strategien auszugleichen? Das Wissen über den Kunden ist gut, aber Wissen hat nur dann einen Wert für das Unternehmen, wenn man Wissen anwendet. Also wissen wir nicht nur alles über den Kunden, sondern wir nutzen
dieses Wissen auch jedesmal, wenn einer unserer Mitarbeiter Kontakt mit
dem Kunden hat. So können wir dem richtigen Kunden den richten Service
im richtigen Augenblick geben. Aber nur die besten Kunden bekommen besten
Service, denn natürlich können wir es uns gar nicht leisten,
jedem Kunden den gleichen optimalen Service zu geben. Und wir bieten
dem richtigen Kunden die richtigen Produkte zum richtigen Zeitpunkt an,
dann wenn er in Kauflaune ist oder er Ersatz kaufen muß. Treue Kunden, Kunden, die bei uns bleiben, weil sie das bekommen, was sie brauchen und wollen. Was heißt das in Euro und Cent ausgedrückt? Unternehmen mit treuen Kunden (also mit gut wirkender Kundenbestandssicherung) haben bei gleichen Geschäftsprozessen höhere Profitabilität als Unternehmen mit hoher Kundenfluktuation. Gute Beispiele dazu sind: Brother, Lufthansa, Nokia, Swisscom, Tesco, Tyrolit, Vaillant, um nur einige der europäischen CRM-Vorreiter zu nennen. Wir reden hier und heute nicht über Visionen. Wir reden von einer machbaren Wirklichkeit, die es Unternehmen erlaubt hat, in den wirtschaftlichen schlechten Zeiten, in denen Deutschland am Rande einer Depression stand, Klassenbeste zu werden und den Grundstein zu legen, massiv Marktanteile zu gewinnen, wenn die Wirtschaft wieder anspringt. Wer in schlechten Zeiten seine Kundensubstanz zu wahren wusste, der wird zum Sieger im Aufschwung. CRM - packen wir es endlich an und hören auf zu jammern über all die angeblich gescheiterten Projekte und die Komplexität der Aufgaben. Lernen wir von den Erfolgen der Vorreiter. Die CRM-EXPO ist eine gute Gelegenheit dazu. „CRM @ Work“ ist das Motto. Es gibt viel zu sehen und zu lernen von den Klassenbesten. Auf nach Köln! Erfolgreiche CRM Programme wünscht Ihnen Ihr Dr. Wolfgang Martin |
| Annecy, im September 2003 |