Von Menschen, die im Grunde nur gemocht und geachtet werden wollen
W�hrend ich aus meinem B�rofenster in Bad Nauheim auf den
Jugendstil gepr�gten Sprudelhof schaue, fangen meine Gedanken an
zu kreisen. Es ist kurz nach 12, die Schulkinder mit ihren R�dern
rasen durch die Kuranlage und gehen einem ihrer liebsten Hobbys, dem �Rentner
jagen� nach. Schon einige Male habe ich �lteren Damen �ber
den Zebrastreifen helfen m�ssen, Nichts, was ich nicht gerne t�te,
denn auch ich m�chte einmal alt werden und w�nschte mir dann
sicher auch etwas Hilfe und Unterst�tzung und Respekt von anderen,
die mich als Mensch einfach achten und anerkennen. So wie ich bin.
Gleiches gilt auch f�r mich als Kunden. Genauso m�chte ich
auch als Kunde behandelt werden.
Alle auf der Jagd nach neuen Kunden
Ich komme mir zur
Zeit vor, wie in der Jagdsaison � die Anbieter von
Konsumg�tern als J�ger, ich als das leicht zu erlegende Kaninchen.
Die Waffen zahlreich, laut und schrill: Online Popup Werbung (dank sei
dem Erfinder des Werbeblockers Pop up Filter), Postwurfsendungen (wie
sch�n, dass mir jetzt auch die gelbe Post als Autor und Verleger
den Briefkasten voll m�llt mit in Kunststofffolie verschwei�tem
Mist, der sich Verbraucherzeitung nennt), mehr oder weniger intelligenter
Direktwerbung von Lottospielgemeinschaften und Lotterien (wo ich eh nie
was gewinne und so oder so nie bei denen ein Los kaufen w�rde) und
last but not least die rot-wei�e Treibjagd Werbung eines Jubilars,
der aus Ingolstadt gesteuert sein 25j�hriges Firmenjubil�um
omnipr�sent, wie ein gro� angelegtes multimediales Kesseltreiben
mit Kampfpreisen feiert und eine blonde Rotzg�re uns auffordern
l�sst: �Los kaufen � marsch, marsch...� Und dann behaupten die auch
noch, wir seien nicht bl�d, wenn wir dort kaufen...
Wo bleibt die intelligente, individuelle Ansprache?
Ja, da frage ich mich doch, wo bleibt denn da der Hauch von Verkaufskultur,
Kauferlebnis und Stil?
Der BWL Bl�dian Bohlen als Ex-Lover der Suppen- und Telefonauskunft-Mutti
Feldbusch will mir auch alles �billig besorgen� � also so langsam wird�s
einem �bel...
Fr�her, als unselbstst�ndiger Spitzenverdiener wollte man mich
in Edelklamotten h�llen und in Konsumtempel locken � heute reicht
es noch f�r eine billige Werbung im Briefkasten � Ausgeburten der
systematischen Kundenwertanalyse oder gar Auswirkungen des Rasenm�her
Sparwahns? So wie sie fr�her mit dem Schrotgewehr auf die zu bewerbende
Masse ballerten (einen f�r den es passt werden wir schon treffen)
oder gar nach dem amerikanischen Haubitzen System aus den j�ngsten
Sandkastenspielen (wenn wir schon nicht wissen wo der Gegner steht, ballern
wir das dreifache und stellen statt 3 lieber 6 Kanonen auf � sicher ist
sicher...)
Was sind das f�r Werbe- und Verkaufsprofis, die so einen Werbefeldzug
als erfolgs- versprechend ansehen?
Sind sie J�ger oder selbst gejagte?
Besorgt uns Umsatz, egal zu welchen
Kosten? Sind Imageverlust, Erl�sschm�lerung
oder gar Unterkostendeckung auf einmal Fremdworte?
Denn Sie wissen nicht, was sie tun...
Immer st�rker setzt sich bei mir die Wahrnehmung durch, dass die
mich bewerbenden �ber mich nichts wissen oder zumindest das gewonnene
Wissen falsch verwenden. Mein Portemonnaie ist gef�llt von 3 Tank-,
2 Kredit, einer Patienten-, einer Payback und Happy Digit Karte, der
ADAC Clubkarte und einer verfallenen BahnCard � also einer Menge von
Info rmationsquellen, wo ich mein Kaufverhalten und die Kaufst�ttennutzung
klar transparent mache. Aber wird das clever und intelligent genutzt?
Menschen machen M�rkte
Denn das Wissen dazu haben
sie, sie haben die �Macht der Werbung� und
kennen theoretisch ihre Zielgruppen. In dieser idealen Werberwelt, die
mir jedes mal aus One to One, W und V oder Horizont entgegen l�chelt,
gibt es mich als differenten, ja sogar anspruchvollen Kunden manchmal
gar nicht mehr. Dabei wollen Menschen nur gemocht werden. Dabei bin ich
wie Millionen anderer im Rahmen meiner M�glichkeiten:
Konsumwillig
und konsumfreudig (fragen Sie mal meine Frau!). Ich investiere in unsere
VWL das es nur so wackelt � aber ein Kunde f�ngt halt
nicht die Defizite tausender Verunsicherter auf.
Wie so oft: Der Ton macht die Musik!
Ich bin � wie so viele andere auch �einfach gestrickt�. Eigentlich m�chte
ich nur ernst genommen werden, mit den richtigen Info rmationen versorgt
werden � die tief in uns liegende Sehnsucht geliebt zu werden � ich denke,
das ist meine gr��te Triebfeder als Kunde.
Wer mein Geld will, muss mir zeigen, dass er mich mag
Ich
zahle als Privatpatient f�r jede �rztliche Leistung mehr
und werde nicht besser behandelt � ich bin seit 20 Jahren ADAC Mitglied
und hab nichts davon � ich sammelte Miles + More Punkte, wie ein Besessener,
nur um mich dann von einer schlecht geschulten Call Center Mitarbeiterin
abfertigen zu lassen, dass ich erst mal einen Login f�r die Webseite
brauche.
Meine Pr�mien seien eh vergriffen und als Kirsche auf der Sahne
meiner Begeisterung kommt dann die Aussage, dass das Ticket, was ich
sonst wollte mir sowieso keine Platzgarantie auf dem Flug g�be.... � ....ade
zweite Flitterwochen... - ja, so sind die Menschen: Auf der Jagd nach
dem Kunden � jeder will ihn haben, abkassieren aber dann schnell vergessen � blo� keinen �rger
haben ...
Also von diversen Clubs und Karten bin ich kuriert. Aber da war doch
noch was...
Kunden sind wie kleine Hunde...
Kunden sind wie kleine
Hunde, erst will sie jeder haben und streitet sich darum � aber dann
will keiner mit ihnen Gassi gehen...
Eigentlich schade: Dabei macht Bewegung, die einem der Hund bei Wind
und Wetter verschafft, doch auch irgendwo Freude, man bleibt gesund und
hat einen treuen Freund zum kuscheln.
Der Appell an die Werte, den Prof. Peter Winkelmann
in seinen vielen Vortr�gen an die Zuh�rer richtet, traf mich
da wie der Blitz: Der Mann hat wirklich Recht . Die
einfachen Dinge sind die Erfolgsgaranten � die ehrlich gemeinten Werbeaussagen,
die emotionalen Treiber und authentischen Punkte in der Ansprache der
Weg zu meinem Herzen und meinem Geldbeutel.
Zeig mir dass du mich als Kunde magst und sch�tzt, mit
mir und meinem Geld wachsen und gedeihen willst.
Das ist eine ehrliche Basis. Da kann dann ein kundenbezogenes Denken
und Handeln sowie das intelligente Verwerten von Daten helfen. Und
das nenne ich dann CRM!
Aber: Keine Expertenkolumne ohne Blick in die Kristallkugel
Neben
all den privaten Gedanken, die ich bisher mit Ihnen teilte, mag ich mich
aber auch nicht so recht verstecken mit meinen pers�nlichen
Aussichten zum Marktgeschehen. Schlie�lich wird das von einem Publizisten,
Journalisten und Analysten irgendwo erwartet � und Erwartungen mag ich
nicht gerne entt�uschen.
Daher an dieser Stelle auch der mutige Blick nach vorne - 10 generelle
Trends werden das CRM Geschehen in unserem Markt pr�gen � erfreulicherweise
sind das Meinungsbilder, die mit anderen Experten diskutiert und verifiziert
wurden. Verfolgen Sie also im Laufe der Monate ob unsere Voraussagen
zutreffen werden:
�Mit einer Handvoll Trends zu absolut noch mehr Rentabilit�t!�
Trend 1:
CRM wirkt nach innen
- Im Dialog stehen wir nicht nur mit unseren Kunden, sondern
auch mit unseren Mitarbeitern
- Je schneller der Markt und
der Wettbewerb sich bewegen, umso schneller m�ssen die Mitarbeiter
in allen Funktionen und Standorten informiert werden.
- Erfolgreiche
Strategien und deren Umsetzung basieren auf einer interaktiven F�hrung
und effizientem Einsatz von Menschen und Wissen.
CRM (Kundenbindung) follows ERM (Mitarbeiterbindung)
Trend 2:
CRM ver�ndert die Organisation
- Vertrieb/Marketing verschmelzen mit Einkauf/Produktion
und starre, an Funktionen ausgerichtete Strukturen werden aufgel�st.
- Neue,
am Kunden orientierte Prozesse setzen enorme Potenziale frei.
Kundenmanagement ersetzt Funktionsmanagement!
Trend 3:
CRM greifbar machen:
- Es geht nicht mehr um den Aufbau von Technologien und Infrastruktur,
sondern um effizientes Kundenmanagement an sich. Der Markt wird sich
st�rker mit praktischen Fragen besch�ftigen im Sinne von
erprobten Ma�nahmen, best practices, Ratgebern und Empfehlungen.
- Vergleichende
Softwarebetrachtungen sollten weiter umgesetzt werden, aber im Rahmen
von weitergehenden Specials oder als Vorbereitung zu einem Softwarezertifikat.
Der Focus liegt auf der Erkenntnis, dass die Software nur ein Hilfsmittel
ist, aber nicht das �Kerngesch�ft�.
Praktische
Anleitungen zu diesen Themen entwickeln und verbreiten sind Herausforderungen.
���� Antworten
finden Sie kompakt und konzentriert auf der CRM-expo in K�ln.
Trend 4:
CRM ver�ndert den Kundendialog - Kundendialogmanagement
- Die Kundenkommunikation wird in Intensit�t, Art und
Form strategisch ausgerichtet werden. Es findet ein selektives Info
rmieren nach Zielgruppen und Wert des Kunden statt � nicht total neu,
aber wichtig im Spannungsfeld Kundenwert und kundenorietierter Dialog
nach � und das
ist das Neue � dem Kundenwunsch.
- CRM erh�lt mit Customer Relationship
Communication und dem Customer Dialog Management intensiv auf den Neukunden-
und Kundendialog ausgerichtete Teilbereiche
Dialogorientiertes
Optimum f�r den Kunden: Zwischen One
to One, Realtime Marketing und
���� Kundenwert
Trend 5:
Reduktion der Kommunikationsgeschwindigkeit (Entschleunigung)
- Durch das Internet und das E-Mail ist die Kommunikation
global und rasend schnell geworden. Doch je mehr man E-Mails nutzt
bzw. erh�lt, umso langsamer und unpr�ziser wird die Kommunikation.
Es werden nur noch kurze, teilweise unvollst�ndige S�tze
geschrieben.
Retro-Trend telefonieren bzw. in Zukunft Bildtelefon bzw. Videokonferenz
Trend 6:
CRM ver�ndert die Sortimentssteuerung
- Nicht nur die Kundenstrukturen bei �Aldi� oder �Lidl� haben
sich ge�ndert � und hier wurde prompt mit Sortiments�nderungen
reagiert. Lidl hat sich konsequent an seinen neuen K�ufern ausgerichtet
und u.a. mit einem erh�hten Anteil an Markenprodukten 12 % Umsatzwachstum
hingelegt.
- Mit den Kundendaten werden die unterschiedlichen Kundenstrukturen
und Kaufverhaltensweisen sichtbar. Damit erkennt man Sortimentsbed�rfnisse
f�r das Kundensegment. Die Sortimente lassen sich dann nach Frequenz,
Cross-Selling-Potenzial und Kundewert einfach und vor allem rentabler
steuern.
Category Management wird zu einer wichtigen S�ule
innerhalb des CRM!
Trend 7:
Kundenwert und Kundenprofitabilit�t
- CRM by Aschenputtel: Die Guten ins T�pfchen, die Schlechten
ins Kr�pfchen.
- Intelligente Balance von Kosten- und Kundenorientierung.
- Herausforderungen
und Fragen sind Aktions-gesteuertes Up-Selling bei Inbound-Aktivit�ten, Kundenr�ckgewinnung
und Kundenbindung.
So
viel Analytik wie n�tig, aber so wenig wie m�glich.
Der Focus liegt auf dem was gebraucht wird
���� um Marketing, Vertrieb, Service
und Management zu unterst�tzen.
Trend 8:
Business Prozesse werden �outgesourct�
- Das Auslagern von kompletten Prozessen wird die Dienstleister-Branche
stark befl�geln.
- Die Agenturen erhalten neue Aufgaben in der
kundenorientierten Kommunikation f�r Ihre direkten Kunden
- Es
findet ein Zusammenwachsen von Call-Center-Dienstleistern und CRM-Dienstleistern
statt.
Neue Optimierungsans�tze f�r Marketing und generelle
Business Prozesse: Make or buy?
Trend 9:
Testbudgets innovativ nutzen
- In schwierigen Zeiten sinkt die Risikobereitschaft und
Firmen stellen weniger Geld f�r Projekte bereit. Deshalb werden
Innovationen, vor allem im Mittelstand immer seltener (siehe Mittelstandsreport
der KfW).
- Gezielter Einsatz eines Testbudgets (zur Forschung und
Entwicklung) von Innovationen im CRM.
- Mit Testbudgets sammelt man
f�r kleines Geld Erfahrungen.
Sobald der Markt anspringt, ist die Firma in der Lage mitzuziehen.
Die Zukunft vorbereiten � agieren statt reagieren!
Trend 10:
CRM fokussiert den Mensch
- Das Ma� der Dinge und des Projekterfolges ist die
Konzentration auf den Menschen und seine Nutzen- und Bed�rfnisvorstellungen.
- Die nutzenorientierte Kommunikation f�r alle Beteiligten
steht im Mittelpunkt.
Konzentration
auf das Ereignisfeld Mensch, Organisation und Technik mit Schwerpunkt
Mensch. |