Messe-Newsletter der CRM-expo – der Messe f�r erfolgreiche Kundenbeziehungen M�rz 2008

Liebe Partner und Freunde der CRM-expo,

der Fr�hling steht vor der T�r – zumindest zeigt das unser Kalender. Das Wetter allerdings schl�gt einmal mehr Kapriolen. Schneien soll es zu Ostern, richtig kalt und winterlich soll es werden. Kommt er etwa doch noch, der Winter? D�rfen wir unsere Ostereier diesmal im Schnee suchen? Nun, ich hoffe dennoch auf ein paar Sonnenstrahlen, ein letztes Durchatmen, bevor die Arbeit einen wieder voll fordert. Es gibt viel zu tun – der CRM Best Practice Award startet und ich rufe alle Unternehmen auf, sich am f�hrenden Wettbewerb der CRM-Branche mit ihren Projekten zu beteiligen. N�heres erfahren Sie hier im Newsletter und nat�rlich auf der Website der CRM-expo. Zeigen Sie das Besondere an Ihrer L�sung im Rahmen der Leitmesse f�r das Kundenbeziehungsmanagement, der CRM-expo. Ich w�rde mich freuen, wenn wir wie letztes Jahr wieder einige �berraschende und wegweisende Projekte und Strategien k�ren d�rften.

Herzliche Oster- und Fr�hlingsgr��e aus F�rth

Sie lesen in diesem Newsletter

1. CRM Best Practice Award 2008: Machen Sie mit!
2. CRM-expo: 10 % Fr�hbucherrabatt!
3. CRM-expo-Kongress: Call for Paper online
4. CRM-Szene 1: Deutschland Card eingef�hrt
5. CRM-Szene 2: Rosige Zeiten f�r SaaS?
6. CRM-Wissen: Beitrag Prof. Dr. Winkelmann

1. CRM Best Practice Award 2008:

Machen Sie mit und gewinnen Sie die begehrteste CRM-Troph�e! „CRM Einf�hrung“ und „CRM Weiterentwicklung“ – mit diesen beiden Kategorien geht der f�hrende Wettbewerb zum Thema Kundenbeziehungsmanagement im Jahr 2008 an den Start. Der Award wird seit 2000 von asfc – atelier scherer fair consulting (F�rth), dem Veranstalter der CRM-expo, und von der Zeitschrift „acquisa“ (Freiburg) vergeben.

L�ngst hat sich der CRM Best Practice Award als die Auszeichnung f�r CRM-Projekte und -L�sungen etabliert. Mit der Neuordnung der Ausschreibungs-Kategorien reagieren Veranstalter und Jury auf die Entwicklung des CRM-Marktes. Zielte der Preis bisher prim�r auf Projekte, die sich mit der Einf�hrung von CRM besch�ftigten, soll der CRM Best Practice Award in Zukunft gerade auch Erweiterung von schon bestehenden L�sungen auszeichnen. „In den Anfangstagen des CRM Best Practice Awards ging es darum, �ber die Auszeichnung und die Publizit�t des Awards CRM bei den deutschen Unternehmen, den kleinen und mittelst�ndischen Firmen, bekannt zu machen“, erl�utert Markus M. Jessberger, Gesch�ftsbereichsleiter Inlandsmessen beim Veranstalter asfc. „Inzwischen sind wir einen Schritt weiter. In vielen Unternehmen geht es nicht mehr um die Einf�hrung einer CRM-L�sung, sondern um Optimierungen, Erweiterungen oder gar eine neue CRM-Strategie – dem tragen wir mit der neuen Kategorie ’Weiterentwicklung’ Rechnung“, so Raoul Fischer, Vorsitzender der Expertenjury und Chefredakteur des Fachmagazins acquisa.

Jetzt Ausschreibungsunterlagen herunterladen
Im Mittelpunkt des CRM Best Practice Awards stehen beispielgebende Leistungen, die als Ma�stab und Messlatte f�r andere Unternehmen gelten k�nnen. Gewinner des CRM Best Practice Awards waren bisher unter anderem Imparat, bauMax und das WeberHaus, die Diakonie und die Initiative Region Kassel. Jetzt k�nnen interessierte Unternehmen die Bewerbungsunterlagen f�r den CRM Best Practice Award 2008 auf auf www.crm-best-practice-award.com herunterladen. Einsendeschluss ist der 31. Juli 2008. Anhand der Unterlagen werden die Finalisten durch die unabh�ngigen Experten aus Lehre und Wirtschaft ausgew�hlt und anschlie�end zum pers�nlichen Vorstellungsgespr�ch nach N�rnberg eingeladen, ehe sie ihre Konzepte und L�sungen in der Reihe „CRM@its best“ auf dem CRM-expo-Kongress am 5. November 2008 dem Publikum vorstellen d�rfen.

Weitere Informationen zum CRM Best Practice Award und zur CRM-expo finden Sie unter www.crm-expo.com oder unter www.crm-best-practice-award.com.

2. CRM-expo: 10 % Fr�hbucherrabatt:

http://www.crm-expo.com/www7/de/aussteller/ausstelleranmeldung.asp

3. CRM-expo-Kongress: Call for Paper online

Anwender und Experten sind aufgerufen, sich am Kongress der CRM-expo mit ihren Themen zu beteiligen.

Als Referenten kommen insbesondere Praktiker aus Unternehmen, Branchenkenner oder unabh�ngige Berater, die erfolgreich CRM-Konzepte realisiert oder CRM-Projekte durchgef�hrt haben, in Frage.
Das Call for Paper kann bis zum 30. Mai 2008 eingereicht werden.

Weitere Informationen erteilt Andrea Herbst, Mitglied im Kongressteam der CRM-expo (unter Telefon 0911 970058-74, E-Mail [email protected]). Weitere Hintergr�nde zum Kongress, m�gliche Themengebiete, die Vortr�ge vom letzten Jahr sowie aktuelle Daten und Fakten finden Sie unter www.crm-expo.com.

4. CRM-Szene 1: Deutschland Card eingef�hrt:

Mehr Informationen unter www.deutschlandcard.de

5. CRM-Szene 2: Rosige Zeiten f�r SaaS?

Nach der Prognose des Markforschungsinstituts Gartner schon! Denn nach den Analysten wird der weltweite Umsatz im Bereich Software as a Service (SaaS) bis 2011 auf 11,5 Milliarden Dollar anwachsen. Dabei variiert der Einsatz stark innerhalb des Softwaremarktes. Vor allem in schnell wachsenden M�rkten wird SaaS an Bedeutung gewinnen – so Gartner. Dazu geh�ren die Bereiche Compliance, Risk Management, Verkaufs- und Serviceautomatisierung, Beschaffungs-Optimierung und Business-Systeme.

Weitere Infos im Gartner Report „SaaS Demand Set to Outpace Enterprise Application Software Market Growth“, www.gartner.com

6. CRM-Wissen:

Man darf schon einen Blick wagen, in welche Richtungen CRM in 10 Jahren marschiert ist. CRM ist n�mlich nicht mehr einfach CRM. Verschiedene Entwicklungsrichtungen und Schwerpunkte haben sich in den letzten Jahren herauskristallisiert. Und in ihnen liegen viele Teufel in den Details versteckt.

CRM klingt so, als ginge es immer um Wellness f�r den Kunden. Das ist aber nicht so. Nat�rlich dominiert zum Gl�ck das CRM mit Kundenfokus. Mehr Kompetenz beim Kundenkontakt und mehr Kundenzufriedenheit – das erh�ht die Kundentreue. Gerade in vielen technischen Branchen ist das Beziehungs“management“ kein Thema. Hier dominiert das CRM mit Controllingfokus: Bessere Prozesse und dadurch schnellere Abl�ufe und Kostensenkung. Unter diesem Licht stehen Zulieferer-Schl�sselkunden-Beziehungen. Die zentrale Herausforderung von CRM schimmert durch: die Integration aller kundenbezogenen Arbeitsabl�ufe mit dem Ziel, Kunden- und Kostenorientierung auszubalancieren.

Der CRM Best Practice Award von acquisa und asfc weist Wege in zwei Welten: Beim Consumer-CRM stehen Endkunden in der zentralen Kundenmaske. Hier geht es darum, das Kundenverhalten besser zu verstehen, auf Kundenw�nsche schnell zu reagieren, den Kunden durch Kampagnen, Karten und Clubs besser zu binden. Beim Firmenkunden-CRM stehen betriebswirtschaftliche Steuerungsaspekte im Vordergrund: Produkteinf�hrungen, Projektplanung, Opportunity-Management oder das Objektgesch�ft. Psychologische Kaufvariable spielen zumindest keine dominierende Rolle. Und wenn der Lastwagen nicht kaputt ist, kann das Marketing auch keinen Bedarf wecken.

Beim BtoC-CRM bzw. beim BtoB-CRM geht es wirklich um direkte Anbieter-/Kundenbeziehungen. Ich spreche lieber von Direct-CRM oder einstufigem CRM. Viel komplizierter ist das mehrstufige CRM im indirekten zwei- oder dreistufigen Vertrieb. Handelsvertreter, Gro�handel, Fachhandel und / oder Handwerk verdecken den direkten Blick des Lieferanten auf die Endkunden.

Sachg�ter-CRM ist problematisch, wenn PPS, Warenwirtschaft und Logistik (ERP) nicht funktionieren. Beim Dienstleistungs-CRM wird man nur dann wettbewerbs�berlegen sein, wenn die Mitarbeiter mit ihren Arbeitsleistungen – praktisch wie Produkte – im CRM Ber�cksichtigung finden. Hier gibt es auch besondere Herausforderungen bei Kalkulation, Preisgestaltung und Angebotswesen.

Weiterhin gibt es das aktuelle Thema der Branchenprozesse. Ohne viele Worte: Zwischen einem Banken-, einem Pharmaberater- und einem Kranbauer-CRM klaffen Welten.

Einer der zentralen Brennpunktfragen der letzten Jahre bezog sich darauf, was problematischer ist: Mittelstands-CRM oder Gro�betriebs-CRM? Wir k�nnen uns �ber den Umfang der Kundendatenbank oder die Breite der Software-Funktionalit�ten ruhig streiten. Eines aber ist gewiss: Dem Kunden ist es egal, wie gro� der Lieferant ist. Hauptsache Angebot, Preis und Prozess der Leistungserbringung stimmen. Deshalb sind die betriebsgr��enbedingten inhaltlichen Unterschiede von CRM recht marginal – und die Skalierbarkeit eines Softwaresystems wird zur wichtigen Auswahlgr��e.

Ein Anwender wird nicht darum herumkommen, Schwerpunkte f�r CRM im Tagesgesch�ft zu setzen. Auf welchen Arbeitsfeldern liegen die Priorit�ten? Das operative CRM erm�glicht die laufende Kundenbetreuung in Au�en-, Innendienst und Service. Das analytische CRM k�mmert sich um die Aufgaben des Business Intelligence, also um Analytik und Reports. Nach dem Motto: Erst denken, dann verkaufen. Das kooperative CRM regelt die Zusammenarbeit aller Kommunikations- und Vertriebspartner in den Absatzwegen nebst Integration der darin zum Einsatz kommenden Medien (Brief, Fax, Telefon, eMail, SMS, Newsletter-Response u.a.). Manche sehen hier leider nur die medientechnische Seite der Medaille und sprechen vom collaborative CRM.

Strategisch interessant sind die Abgrenzungen zwischen Marketing-getriebenem (z.B. BMW), Frontend-getriebenem (z.B. Vaillant) und Service-getriebenem (z.B. Viega) CRM. Diese Nuancierungen tragen den unterschiedlichen Bedeutungen des Au�endienstes in der Praxis Rechnung.

Wer im internationalen Gesch�ft steht, dem liegt bestimmt die folgende Frage am Herzen: Sind Sie mit Ihrem Deutschland/Europa-CRM schon so weit wie mit dem Konzern-CRM? 2,3 Mio. Lichtjahre ist der Andromeda-Nebel von uns entfernt. Genauso weit liegen in manchen Unternehmen die CRM-Konzeptionen in USA, Asien und Europa auseinander.

Wir sehen: CRM ist nicht gleich CRM. Und wer sich mit den Unterschieden bzw. den verschiedenartigen Sichtweisen ein wenig auskennt, wird mehr Anregungen vom Besuch der CRM-expo am 5. und 6.11. in N�rnberg mitnehmen – und sich sicherer f�hlen bei der Suche nach einer f�r das eigene Gesch�ft geeigneten CRM-L�sung.

Zum Autor:
Prof. Dr. Peter Winkelmann
Marketing und Vertrieb, insbes. Vertriebssteuerung, Hochschule f�r angewandte Wissenschaften, FH Landshut
Mitglied im CRM-Expertenrat und Fachbeirat zur CRM-expo

Kontakte:
www.vertriebssteuerung.de / www.invis-vertriebsoptimierung.de / www.crm-scan.de

Leserhinweise:
Winkelmann, P.: Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung, 4. Auflage, M�nchen 2008 (ISBN 9783800635382)
Winkelmann, P.: Marketing und Vertrieb, 6. Auflage, M�nchen 2008 (ISBN 9783486586565)

Herausgeber: asfc – atelier scherer fair consulting gmbh,
Markus M. Jessberger, Hermann-Glockner-Stra�e 5, D-90763 F�rth,
Telefon +49-(0)911-970058-0, Telefax +49-(0)911-970058-66,
Internet: www.asfc.de / www.crm-expo.com, E-Mail: [email protected] / [email protected], Gesch�ftsf�hrer: Dieter Scherer, Christa Scherer, HRB 9579 F�rth