Messe-Newsletter der CRM-expo – der Messe für erfolgreiche Kundenbeziehungen Februar 2008

Liebe Partner und Freunde der CRM-expo,

nächste Woche startet die CeBIT, die weltweit größte IT-Messe, in Hannover. Wie jedes Jahr werden tausende Besucher nach Niedersachsen pilgern, um die neuesten digitalen Lösungen aus der Informations- und Kommunikationstechnik für die Arbeits- und Lebenswelt live zu erleben. Auch das Thema CRM spielt eine Rolle – eine Rolle unter vielen.

Ganz anders die führende Fachmesse zu diesem Thema, die CRM-expo (5. bis 6. November 2008 in die NürnbergMesse): Dort sind alle wichtigen Anbieter und Experten versammelt, wird an zwei Tagen  konzentriert und kompetent CRM in all seinen Facetten beleuchtet. Die Themen reichen von Strategien zur Kundenbindung über die Kundenwertanalyse, Service und Kundendienst bis hin zu Softwarelösungen, Call Center Lösungen und ERP, von der Vertriebs- und Marketingautomatisierung über das Mobile CRM bis hin zu CRM on Demand. Einen weiteren Mehrwert für Fachbesucher bietet der parallel stattfindende und im Messeeintritt enthaltene Kongress. Hier werden anhand von Best-Practices erfolgreiche Lösungen vorgestellt, können die Fachbesucher unterschiedlichste Ansätze und Strategien aus nächster Nähe kennen lernen. Ich freue mich schon jetzt darauf!

Herzliche Grüße aus Fürth

Sie lesen in diesem Newsletter

1. CRM-expo: Positive Zwischenbilanz
2. Gutes Echo zur CRM-expo 2007
3. CRM Best Practice Award
4. CRM-expo: Kongress-Programm in Arbeit
5. Neu: Unternehmensfilme können jetzt eingestellt werden
6. CRM-Szene: 11. CRM-Symposium auf Schloss Hirschberg
7. CRM-Wissen: Back to Basics

1. Positive Zwischenbilanz

Rund 1/3 mehr Aussteller im Vergleichszeitraum 2007 – das ist die stolze Bilanz der CRM-expo zu Anfang dieses Jahres. Das freut uns natürlich, zeigt aber auch, dass das fokussierte Konzept der CRM-expo ankommt und sie ihre Stellung als europaweit führende Messe zum Thema Kundenbeziehungsmanagement weiter gefestigt hat. Die gute Atmosphäre, das interessante Programm und die Vielfalt der Themen überzeugten.

Unter anderen haben sich SAP und update bereits als Platin-Aussteller angemeldet. Ebenso die CURSOR Software AG, die in diesem Jahr erstmals mit diesem hochwertigen Aussteller-Status auf der CRM-expo auftritt.

Die CAS Software AG ist genauso wieder dabei wie B&R DV Informationssysteme GmbH, bedirect GmbH & Co. KG, NEW VOICE GmbH und OMIKRON Data Quality GmbH. Regionale Anbieter wie die julitec GmbH finden sich ebenso wie ausländische Firmen, so z. B. die schweizerische Laurus IT Inspiration AG. Aber auch weltumspannende Unternehmen wie die Lufthansa Systems AS GmbH, die erstmals auf der CRM-expo auftritt, werden sich im Herbst in Nürnberg präsentieren.

2. Gutes Echo zur CRM-expo 2007

Im Hinblick auf die CRM-expo 2007 waren sich die Aussteller einig: Sie war ein großer Erfolg! Die Gespräche haben zugenommen und an Qualität weiter zugelegt, die relevanten Zielgruppen wurden erreicht, die Position der Messe als Leitveranstaltung für die CRM-Branche gefestigt.

Insgesamt waren letztes Jahr 167 Aussteller vertreten. Als Platin-Aussteller präsentierten sich ADITO, Microsoft, ORACLE, SAP und update.

Platin-Aussteller 2007:

Highlights im Kongress waren sicher die Best-Practices der Gewinner des CRM Best Practice Awards und der CRM Excellence Test, exklusiv präsentiert auf der CRM-expo. Erstklassig und inspirierend sei die CRM-expo gewesen, so die Meinung vieler Besucher und Aussteller!

Neben dem Kernthema CRM interessierten sich die Besucher vor allem für folgende Bereiche:

Kundenwertanalyse 42 %
Service und Kundendienst 31 %
ERP-Lösungen 24 %
Call-Center-Lösungen 20 %
Geo-Informationsdienste 16 %

Dabei sind die Besucher zu mehr als 60 % Führungskräfte! Und noch etwas zeigte sich auf der Messe – keine Roadshow, kein anderer Einzelevent kann an die Qualitäten einer Messe heranreichen. Nur dort erleben Besucher die ganze Bandbreite an Emotionen, können sich im direkten Vergleich einen Marktüberblick verschaffen. Über alle Sinne können Aussteller ihre Produkte und Dienstleistungen präsentieren, Know-how und Kompetenz kommunizieren. Dieser Erlebnischarakter macht Messen wie die CRM-expo zu einem idealen Marketinginstrument für neue und bestehende Kunden. Mehr über den Mehrwert von Messen finden Sie unter
www.auma-messen.de/_pages/d/05_MesseNutzenCheck/0503_Info/050300_Info.aspx?1

3. CRM Best Practice Award: Die führende Auszeichnung
der CRM-Branche mit neuer Ausrichtung

Die Vorbereitungen für den CRM Best Practice Award 2008 sind in vollem Gange. Momentan arbeitet die Jury unter Vorsitz des ‚acquisa’-Chefredakteurs Raoul Fischer mit Hochdruck an der Ausrichtung des Awards. So viel kann schob verraten werden: Der Wettbewerb soll nicht mehr nur die Einführung von CRM-Projekten beleuchten. Die Jury möchte auch der Entwicklung Rechnung tragen, dass es schon lange eingeführte aber weiterentwickelte CRM-Projekte gibt. Die Experten, zu denen Georg Blum, Frank Naujoks, Dr. Huldi, Sabine Roth, Prof. Dr. Schmäh und Prof. Dr. Winkelmann gehören, arbeiten an der neuen Abfassung der Fragebögen – sie werden kürzer und kompakter.

Lassen Sie sich überraschen – Der Wettbewerb um den CRM Best Practice Award 2008 wird in Kürze offiziell gestartet!

Informationen zum CRM Best Practice Award erhalten Sie unter www.crm-expo.com. Hier finden Sie auch die Preisträger der letzten Jahre.

4. CRM-expo: Kongress-Programm in Arbeit

Für Fachbesucher der CRM-expo ist der Kongress ein echtes Mehrwert-Programm. In den unterschiedlichen Foren kommen sowohl Theoretiker als auch Praktiker zu Wort, zeigen Experten die Potenziale, die in CRM stecken. Insbesondere die Best-Practices aus den unterschiedlichen Branchen finden beim Publikum immer sehr guten Zuspruch. Auch 2008 ist der Kongress wieder integraler Bestandteil der Messe. Das Programm wird zur Zeit erstellt, ebenso die Zeitschiene. Wenn Sie ein interessantes Thema oder einen Referentenwunsch haben, schreiben Sie uns doch einfach ein E-Mail. Vielleicht können wir ja auch Ihre Anregungen berücksichtigen.

Aktuelle Infos und die Vorträge aus 2007 gibt es unter:
http://www.crm-expo.com/www7/de/besucher/programm.asp

5. CRM-expo: Stellen Sie jetzt Ihre Unternehmensfilme ein!

Mit einem neuen „Promotional Item“ können Sie als Aussteller Ihren Online-Katalogeintrag aufwerten. Es ist jetzt möglich Unternehmensfilme einzustellen. Für einen günstigen Einführungspreis stellen wir Ihr Unternehmen mindestens vier Wochen vor und bis eine Woche nach der Messe auf der CRM-expo-Homepage vor. Eine optimale Möglichkeit, sich von anderen Ausstellern noch besser abzuheben und die Plattform der CRM-expo für Ihre eigenen Marketingaktivitäten zu nutzen!

Rufen Sie uns an, wenn Sie Fragen oder individuelle Wünsche haben und denken Sie daran, dass einige Werbeoptionen und -pakete exklusiv nur einmal zu vergeben sind. Sichern Sie sich deshalb schon jetzt Ihre Werbemaßnahmen für die CRM-expo 2008.

Weitere Informationen und Werbemöglichkeiten erfahren Sie unter Telefon 0911 970058-63.

6. CRM-Szene: 11. CRM-Symposium auf Schloss Hirschberg

Im Rahmen der Veranstaltung werden branchenbezogene Best Practices im CRM vorgestellt und wesentliche CRM-Erfolgsfaktoren thematisiert. Inhaltlich wird ein Bogen gespannt werden über die Relevanz der CRM-Philosophie für CRM-Projekte, die Integration des Händlernetzes in ein ganzheitliches CRM im Automotiv-Bereich, Inbound Customer Marketing, wertorientiertes Kundenbeziehungsmanagement, Kundenempfehlungspotenzial bis hin zum Multichannel-Ansatz im Homeshopping. Diverse Facetten des CRM werden dabei aus unterschiedlichen Branchenperspektiven beleuchtet.

Wie gewohnt konnte der FWI kompetente Fach- und Führungskräfte aus namhaften Unternehmen als Referenten für das Symposium gewinnen. So werden am 24. April zum Beispiel Herr Adolf Sattler, Leiter der Anwendungsentwicklung Vertrieb der NÜRNBERGER Versicherungs-AG, Herr Dr. Jens Cornelsen, Geschäftsführer der defacto research & consulting GmbH und renommierter Experte auf dem Gebiet des Kundenwertmanagements, Herr Jörg Müller, Vorsitzender des Arbeitskreises Vertrieb & Marketing der Deutschsprachigen SAP Anwendergruppe e.V. (DSAG), sowie Herr Andreas Walter, Manager CRM Retail Integration bei der BMW Group, über aktuelle Praxisanwendungen des analytischen, operativen und strategischen CRM berichten.

Weitere Informationen sowie eine Anmeldemöglichkeit per Online-Formular finden sich auf der Website des FWI e.V. (www.fwi-online.de).

7. CRM-Wissen:

Back to Basics – Gastbeitrag von Dr. Huldi

CRM – nach der Läuterung eine neue Erkenntnis
„Customer Relationship Management“ oder kurz CRM hat in den letzten Monaten und Jahren als Schlagwort eine Bekanntheit und Popularität erreicht, wie kaum ein anderer Begriff. Hat das Thema CRM damit seinen Zenit überschritten, ist die Ära des CRM allmählich vorbei? Wohl kaum, denn betrachtet man die Grundidee von CRM - die vollumfängliche Ausrichtung von Prozessen, Strukturen, IT-Systemen und Marketing-Anstrengungen auf die Bedürfnisse von Kunden und Interessenten - so liegt der Schluss nahe, dass die Unternehmen auch in Zukunft an diesem Thema immer weniger vorbeikommen werden.

Viel wurde analysiert und geschrieben, was in CRM-Projekten alles schief laufen kann. Weder sollen an dieser Stelle zum x-ten Mal die Stolpersteine noch die kritischen Erfolgsfaktoren des CRM wiederholt werden. Viele Unternehmen haben sich in der Zwischenzeit die entsprechenden (und natürlich durchaus korrekten) Empfehlungen mit Erfolg zu Herzen genommen. Sucht man einen Erfolgsfaktor, bei welchem noch großes Optimierungspotenzial besteht, so stößt man häufig auf das Gleiche: das eigentliche Management der (Kunden-) Beziehungen: Viele Unternehmen haben zu wenig Ahnung davon, wie (Kunden-)Beziehungen grundsätzlich funktionieren. Eine Unterlassung mit verheerender Wirkung! Statt teurer Technik und strategischen Konzepten täten viele Marketing-Verantwortliche besser daran, sich auf die (alt bekannten) Regeln einer funktionierenden Beziehung zu erinnern.

Ohne Wissen, wie Beziehungen funktionieren, ist kein Erfolg im CRM möglich
Eigentlich ist es doch erstaunlich, wie viele Unternehmen von CRM (Kundenbeziehungs-Management) sprechen und dabei offensichtlich nicht berücksichtigen, was eine Beziehung ist oder wie sie funktioniert. Hier einmal ein paar (sicherlich subjektiv ausgewählte) Aspekte, die es zu bedenken gilt:

- Motivation, eine Beziehung einzugehen oder aufrecht zu erhalten (Voraussetzung dafür = Nutzen):
Viel zu häufig gehen wir davon aus, dass alle Welt auf uns wartet und grundsätzlich mit uns in eine (geschäftliche) Beziehung treten oder diese aufrechterhalten will. Doch dem ist NICHT so. Vielmehr wartet in der Regel niemand auf uns und wenn wir es nicht in kurzer Zeit und immer wieder verstehen, den individuellen Kunden-Nutzen der Beziehung zu zeigen, werden wir keine (langfristige) Beziehung aufbauen oder aufrechterhalten können.

- (Gewachsenes) gegenseitiges Vertrauen:
Beziehungen basieren auf Vertrauen und dieses muss erarbeitet werden; auch braucht der Vertrauensaufbau Zeit. Diese Tatsache wird zu häufig vergessen – dies zeigt sich beispielsweise darin, dass immer noch zu oft überstürzte (Cross- und Upselling-) Angebote unterbreitet werden. Zuerst muss sich doch der (Neu-)Kunde an das Unternehmen gewöhnen.

- Engagement, Einsatz:
Beziehungen brauchen Ressourcen und damit Engagement. Von nichts kommt nichts. Vielfach vergessen Unternehmen beispielsweise gerade ihre besten, oftmals nicht so lauten Kunden; also diejenigen, die regelmäßig und unspektakulär ihre Einkäufe erledigen. Häufig merkt man deren Verlust erst, wenn die Zahlen zurückgehen – dies weil die Ressourcen falsch eingesetzt werden, nämlich häufig bei den lauten, reklamierenden, aber nicht immer wertvollen Kunden.

- Pro-aktives Agieren à Initiative:
In der heutigen Zeit sind die Kunden einem dauernden Wettbewerb und entsprechenden Verführungen ausgesetzt. Deshalb ist es wichtig, dass wir die Initiative ergreifen und immer wieder auf unsere Kunden zugehen – mit für sie attraktiven Angeboten und relevanten Informationen. Wenn wir es nicht tun, macht es die Konkurrenz.
Zeit und Ausdauer: Wenn wir lebenslange Kundenbeziehungen wollen, müssen wir nicht alle Trümpfe auf einmal ausspielen, aber auf der anderen Seite auch dafür sorgen, dass wir immer wieder solche haben. Ebenfalls ist es so, dass wir immer wieder den gesamten Kunden-Lebenszyklus im Auge haben und eine entsprechende Unternehmenskultur im Unternehmen verankern. Dies heißt u.a. auch, sich von der rein kurzfristigen Sichtweise zu verabschieden.

- Kommunikation, Informations-Austausch:
Ohne Dialog, sprich wechselseitigen Informationsaustausch kann keine Beziehung entstehen oder aufrechterhalten werden. Somit ist das Dialog-Marketing und dessen Wissen, wie es funktioniert, fundamentale Voraussetzung für eine Beziehung. Kundenbeziehungen ohne Dialog sterben sehr schnell ab.

- Korrekte Daten und Informationen:
Beziehungen können weder aufgebaut noch erhalten werden ohne die Erfassung, Speicherung und Auswertung von Daten und Informationen. Nur so kann das Interesse, aber auch die Wertschätzung am Gegenüber sichtbar gemacht werden. Auch ist ohne Daten keine Individualität und Relevanz in der Kommunikation und den Angeboten möglich.

- Emotionen und Wertschätzung:
Beziehungen sind immer hoch-emotional, weil es die Menschen ja auch sind. Und gerade diese Tatsache wird in der heutigen Zeit häufig vergessen oder negiert. Doch gerade in diesem Punkt liegt ein enormes Potenzial, denn echte Loyalität kann nur durch emotionale Verankerung, ja Begeisterung, entstehen. Hinzu kommt, dass in unserer High-Tech-Welt der High Touch-Gedanke und damit die Emotionalität noch stärker an Bedeutung gewinnen wird.

- Innovation, neue Ideen:
Nicht ist für Beziehungen tödlicher als Langeweile! Was im sonstigen Leben gilt, ist bei geschäftlichen Beziehungen nicht anders. Die Konsequenz: sorgen Sie für Überraschungen, verblüffen Sie Ihre Kunden. Damit ist nicht gemeint, dass Sie den Kunden mit teuren Geschenken überhäufen, sondern vielmehr immer wieder mit kleinen Aufmerksamkeiten überraschen und sich so wieder in Erinnerung rufen. Lesen Sie beispielsweise Ihre Zeitungen und Zeitschriften, Newsletter etc. mit den Augen Ihrer besten Kunden und machen Sie ihn auf interessante Aspekte, Seminare, Veranstaltungen aufmerksam (kleiner, unkomplizierter Brief oder E-Mail etc.).

- Gespür für Veränderungen:
So wie Sie und Ihr Unternehmen sich verändern, geschieht auf der Kundenseite dasselbe. Beispielsweise kann im Kunden-Unternehmen reorganisiert werden, Mitarbeiter wechseln die Abteilung oder gar das Unternehmen. Bei Privat-Personen können Veränderungen im Umfeld ebenso (positive wie negative) Konsequenzen haben und damit Chancen oder Gefahren für die Kundenbeziehung bringen. Nur in funktionierenden Beziehungen werden Veränderungen festgestellt und kann rechtzeitig agiert werden.

- Authentizität und Ehrlichkeit:
Achten Sie darauf, dass sämtliche Maßnahmen echt sind und auch so wirken. Dies bedeutet vor allem auch, dass Beziehungen immer in einem engen Verhältnis zur Marke Ihres Unternehmens stehen müssen. Damit lassen sich (im positiven Sinne) mittels CRM immer auch längerfristige Branding-Ziele erreichen.

- Berücksichtigung des Kundenwertes:
Bei all diesen Ideen muss jedoch immer berücksichtigt werden, ob sich der damit verbundene Aufwand lohnt. Entsprechend müssen die Kundenbeziehungen nach deren Wert untersucht werden. Obwohl dieser Gedanke jetzt durchaus hart und sehr ökonomisch klingen mag – in der Grundidee ist er in jeder Beziehung feststellbar. Beziehungs-Management ist immer auch (Kunden-) Wertmanagement. Und dass Sie die besten Kunden auch als solche behandeln, hat auch etwas mit Wertschätzung zu tun, welche gerade Ihre besten Kunden auch erwarten.

Ein paar abschließende Gedanken
Diese Ausführungen sollen keinesfalls lehrmeisterhaft wirken. Sie sind nur aus der tiefen Überzeugung heraus entstanden, dass es heute in CRM-Projekten häufig an den Basics in Sachen (Kunden)Beziehungen mangelt. Unsere Erfahrung zeigt, dass ein konsequentes Einnehmen der Kundensicht und ein gleichzeitiges Hinterfragen der Prozesse hinsichtlich der dargestellten Basics erstaunliche (und vor allem positive!) Resultate bringt. Mit anderen Worten: Spielen Sie in Ihrem Unternehmen wieder einmal selber Kunde oder Interessent!

Autor:
Dr. Christian Huldi, Meilen, Schweiz
Inhaber und Geschäftsführer dr.huldi.management.ch, und Vorstandsmitglied im Schweizer Direktmarketing Verband SDV
Für die CRM-expo als Berater im Kongress-Kompetenz-Team und als Jury-Mitglied zum CRM Best Practice Award tätig.

Herausgeber: asfc – atelier scherer fair consulting gmbh,
Markus M. Jessberger, Hermann-Glockner-Straße 5, D-90763 Fürth,
Telefon +49-(0)911-970058-0, Telefax +49-(0)911-970058-66,
Internet: www.asfc.de / www.crm-expo.com, E-Mail: [email protected] / [email protected], Geschäftsführer: Dieter Scherer, Christa Scherer, HRB 9579 Fürth