Themen f�r Besucher:
1. CRM Best Practice Award: Projekte jetzt einreichen
Liebherr, SVG und roc-Berlin, Staples, WeberHaus, Bitkom und das Klinikum Ingolstadt waren die Gewinner des CRM Best Practice Award 2010. Auch in diesem Jahr rufen der Veranstalter der CRM-expo, asfc – atelier scherer fair consulting (F�rth), und die Zeitschrift „acquisa“ aus dem Verlag Haufe-Lexware GmbH & Co. KG (Freiburg) zum Mitmachen auf.
Customer Relationship Management hat sich inzwischen als Management-Strategie bew�hrt. Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement – beginnend bei der Gewinnung von Neukunden bis zur Sicherung von Stammkunden – steht heute im Fokus jedes Unternehmens. Sind doch funktionierende Kunden- und Lieferantenbeziehungen ein zentraler Schl�ssel f�r den Unternehmenserfolg im globalen Wettbewerb und Grundlage f�r nachhaltiges Wachstum.
Der CRM Best Practice Award zeichnet j�hrlich jene Umsetzungen aus, die ein Benchmark sind. Dabei geht es in erster Linie nicht um die eingesetzte Software, vielmehr sind die Einbindung aller Beteiligten, die konsequente Umsetzung auf allen Ebenen und der wirtschaftliche Erfolg entscheidend.
Anwender k�nnen sich jetzt in den Kategorien „CRM-Einf�hrung“ und „CRM-Weiterentwicklung“ f�r den „CRM Best Practice Award 2011“ bewerben. Die Teilnahme ist mit keinen Geb�hren verbunden.
Anhand der Unterlagen werden die Finalisten durch eine Experten-Jury ausgew�hlt und anschlie�end zum pers�nlichen Vorstellungsgespr�ch nach N�rnberg eingeladen, ehe sie ihre Konzepte und L�sungen auf dem CRM-expo-Kongress am 5. Oktober 2011 in der Kongressreihe „CRM@itsbest“ dem Publikum vorstellen d�rfen. Am Abend findet dann die Preisverleihung statt.
Noch bis zum 30. Juni 2011 ist eine Bewerbung m�glich. Die Unterlagen daf�r k�nnen
unter www.crm-expo.com, Men�punkt Award, heruntergeladen werden.
Ansprechpartnerin f�r Unterlagen:
Patrizia Pniok, asfc gmbh, Hermann-Glockner-Stra�e 5, 90763 F�rth
Telefon 0911 970058-78, Telefax 0911 970058-66, E-Mail [email protected]
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2. CRM-expo: Jetzt anmelden und sparen
Wie k�nnen Besucher g�nstiger und schneller auf die CRM-expo kommen? Ganz einfach: Melden Sie sich jetzt unverbindlich �ber das Internet als Besucher zur CRM-expo 2011 an. Vorregistrierte Besucher zahlen nur
30 Euro statt 50 Euro f�r eine Tageskarte und nur
55 Euro statt 85 Euro f�r eine Zwei-Tageskarte.
Die Karte gilt �brigens f�r Messe und Kongress. Damit k�nnen Sie alle Expertenvortr�ge und Aussteller auf der f�hrenden Messe rund um das Kundenbeziehungsmanagement live erleben.
Nat�rlich k�nnen Sie im Internet auch Gutscheine (etwa von Ausstellern) einl�sen oder auch das „Doppelpack“ nutzen. Ideal, wenn Sie die CRM-expo mit einer Kollegin bzw. einem Kollegen aus Ihrem Unternehmen besuchen m�chten. Mit unserem Doppelpack melden Sie sich und eine weitere Person Ihres Unternehmens �ber die Online-Registrierung der CRM-expo unverbindlich an. Sie zahlen beide nur die H�lfte des normalen Eintrittspreises. So k�nnen Sie das gesamte Angebot der CRM-expo optimal nutzen und sich gemeinsam umfassend �ber CRM informieren. Ideal, wenn etwa interessante Vortr�ge parallel laufen!
Preis bei Anmeldung von 2 Personen f�r einen Tag: 50,00 €
Preis bei Anmeldung von 2 Personen f�r zwei Tage: 85,00 €
Die M�glichkeit zur Online-Besucheranmeldung besteht bis zum 02. Oktober 2011 24.00 Uhr!
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3. CRM-expo: Erste Highlights gesetzt
Das Besondere an der CRM-expo ist die Verbindung von Messe und Kongress – unter einem Dach, zu einem Preis bekommen Besucher Praxiswissen, Experten-Know-how und Anwendungsbeispiele zu den Themen rund um Neukundengewinnung, Kundenbindung und Kundenbeziehungsmanagement. Eine kleine Herausforderung f�r das Kongressteam ist es immer wieder auf�s Neue ein spannendes und interessantes Kongressprogramm zusammenzustellen.
Auch 2011 erwartet die Besucher eine F�lle von interessanten Kongressbeitr�gen. Neben der Reihe „CRM@its best“ mit den Siegerkonzepten der Finalisten des CRM Best Practice Award d�rfen sich Besucher auf Softwaretests, Key-Notes von Phil Winters (gilt als der „Vater“ von Customer Intelligence) und Martin Nitsche (einer der f�hrenden CRM- und Marketing-Experten Deutschlands) oder auf Expertenbeitr�ge von Prof. Dr. Winkelmann, Dr. Christian Huldi und Frank Naujoks freuen.
Noch ist das Kongress-Team der CRM-expo mitten in der Sichtung der vielen, hoch-qualitativen Themen-Einreichungen, darunter zum Beispiel: „Vom Interessenten zum Kunden – vom Kunden zum Fan: Kundenbindungsprogramm am Beispiel der Sto AG“, „CRM back to the roots – Social Media Marketing als Paradigmenwechsel“ und „Loyality neu definiert – Wenn Kunden selbst aktiv werden“, „Die Entwicklung von CRM zu xRM“, „Herr Kaiser macht wieder Hausbesuche – Online-Vertrieb von Dienstleistungsprodukten“ oder „myFestool-Services – Neue Wege in der Kundenbindung im Internet“.
Die Themen zeigen: Erneut stehen Branchenl�sungen und Social Media im Blickpunkt. Hinzu kommen Vertriebs- und Umsetzungsbeispiele: „Sichere und effiziente Integration mobiler Ger�te in die Unternehmens-IT“, „Traveller Tracking – Sicherheit auf Reisen“ oder „CRM Value-Scan – Versteckte Wertsch�pfungspotentiale erkennen“ sind auch hier die ersten Highlights. Seien Sie gespannt, wir informieren Sie an dieser Stelle und im Internet kontinuierlich �ber das Kongress-Programm.
http://www.crm-expo.com/www7/de/kongress/index.asp
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4. Wichtiger Ausstellerhinweis: Warnung vor Katalogpiraten
„Pirates of the Caribbean – Fremde Gezeiten“ hei�t der aktuelle Blockbuster mit Johnny Depp. Action, Spa� und gute Unterhaltung bieten hier die Piraten in Walt Disneys viertem Piratenabenteuer.
Ganz anders allerdings sind Katalogpiraten. Sie sch�digen Unternehmen auf vielfache Weise. Sie nutzen Namen und/oder Logos von Veranstaltungen der asfc - atelier scherer fair consulting gmbh, um damit Geb�hren f�r Ausstellerverzeichnisse und/oder Anzeigen zu generieren (es betrifft �brigens auch andere Veranstalter und Veranstaltungen).
Es handelt sich vor allem um die Anbieter Construct Data und Expo Guide. Aussteller erhalten von diesen �blicherweise einen Vordruck, mit dem Sie aufgefordert werden, sich f�r ein Ausstellerverzeichnis und/oder eine Anzeige zu verpflichten.
Die asfc gmbh - der Veranstalter der CRM-expo - weist ausdr�cklich darauf hin, dass sie dieses Vorgehen nicht unterst�tzt und es auch in keiner Weise genehmigt und initiiert hat. Bei oberfl�chlicher Betrachtung k�nnten Aussteller zun�chst eine kostenlose Leistung vermuten. Dies ist jedoch in der Regel nicht der Fall. M�glicherweise unterzeichnen sie sogar einen mehrj�hrigen Vertrag, der Sie zur Zahlung betr�chtlicher Summen verpflichtet.
asfc spricht in regelm��igen Abst�nden Abmahnungen gegen einzelne Anbieter aus, die sich allerdings aufgrund ihres Firmensitzes rechtlichen Konsequenzen immer wieder entziehen k�nnen (. Sollten Sie Anschreiben der genannten Anbieter erreichen, empfehlen wir Ihnen, diese zu ignorieren – auch wenn Sie m�glicherweise eine Zahlungsverpflichtung eingegangen sind. Es ist uns bisher kein Beispiel bekannt, dass die Beitr�ge bei Ausstellern erfolgreich eingeklagt werden konnten.
Selbstverst�ndlich bieten bekannte/renommierte/seri�se Fachzeitschriften der jeweiligen Branche gute M�glichkeiten zur Bewerbung Ihrer Produkte.
Unser Partner f�r den offiziellen Katalog ist die Zeitschrift „acquisa“ aus dem Verlag Haufe-Lexware GmbH & Co. KG (Freiburg). Bitte kontaktieren Sie uns im Zweifelsfall.
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Messestand, Werbeoptionen, Vortr�ge – auf die richtige Mischung kommt�s an.
Auf der CRM-expo trifft sich der Markt, hier informieren sich die Kunden �ber passende L�sungen und verschaffen sich einen �berblick �ber die aktuellen Angebote. Nirgendwo sonst in Europa wird das Thema in dieser Vielfalt, auf diesem Niveau und mit diesem Stellenwert gezeigt. 75 % der Besucher sind F�hrungskr�fte, Gesch�ftsleiter, Projekt- und IT-Leiter. Der Gro�teil von ihnen kommt aus den F�hrungsebenen der Unternehmen, aus den Abteilungen IT/EDV, Vertrieb und
Marketing.
Das Mehrwert-Programm!
Erfolgsgeschichten, Anwenderstories, Branchenberichte – die CRM-expo zeigt, was alles m�glich ist und welche Potenziale f�r Mittelst�ndler und Industriekonzerne in CRM-Systemen stecken. Dabei steht immer der Branchenbezug im Blickpunkt. Ob Logistik, Maschinenbau, Banken und Versicherungen, Handel, Pharma und Neue Medien – die Themen auf der CRM-expo sind vielf�ltig.
F�r Aussteller sind die Messe und der Kongress eine ideale Plattform, um ihre Produkte aus den verschiedensten Blickwinkeln vorzustellen. Gerade die Kongress-Foren bieten eine hervorragende M�glichkeit zur Pr�sentation von L�sungen, Produkten und Anwendungen und zum Kontakt mit potenziellen Kunden.
Mix it Baby - Vielf�ltige M�glichkeiten zur Pr�sentation
Neben verschiedenen Ausstellerpaketen bietet die CRM-expo eine Vielzahl von M�glichkeiten, sich zu pr�sentieren. Ob Kongressbeitr�ge, Werbung im Kongress oder auf der Messe, Werbekampagnen im Vorfeld der Messe und gemeinsam mit der CRM-expo, Aktivit�ten auf der Messe wie Produktvorstellungen oder Pressekonferenzen … vieles ist m�glich, fragen Sie uns. Die richtige Mischung kann viel zum Erfolg Ihres Messeauftrittes beitragen.
Aber Achtung: Einige Werbem�glichkeiten sind limitiert, manche exklusiv. Hier gilt: Wer zuerst kommt, mahlt zuerst! Informieren Sie sich deshalb fr�hzeitig!
Weitere Informationen und Buchungsunterlagen bei Andrea Herbst, Telefon 0911 970058-74, Telefax 0911 970058-66, E-Mail [email protected]
Anmeldeschluss zur CRM-expo: 29. Juli 2011.>Inhalt
6. CRM: Von der Vision zur Wirklichkeit
Ein Expertenbeitrag von Ralf Korb, zuerst erschienen in der „acquisa“, www.acquisa.de
CRM, das Kundenbeziehungsmanagement, ist die Chance f�r jedes Unternehmen, sicher und nachhaltig zu wachsen. Unternehmen, die das Thema Kundenorientierung zu diesem Zeitpunkt umgesetzt hatten, haben die Krise besser �berstanden als andere.
Grundlage daf�r ist, dass diese Unternehmen CRM anders begreifen. Software ist nur die eine Komponente, die Haltung aller Mitarbeiter – quasi die „Brainware“ – die andere. Wenn Software und Brainware geschickt zusammenspielen, entsteht eine unschlagbare Kombination. Sie schafft das Fundament f�r ein stabiles Wachstum aus Bestandskunden und neu gewonnenen Kunden.
Gro�e Organisationen haben schon in den achtziger Jahren begonnen, Kundendaten zu sammeln – perfektioniert haben sie es ab Mitte der 1990ziger Jahre mit L�sungen zur Vertriebssteuerung etwa von Siebel. Kleinere Organisationen blieben bei ACT, sp�ter Saleslogix oder setzten auf Wincard CRM von Team Brendel bzw. L�sungen von Superoffice, CAS AG und Cobra.
Investition in neue Systeme
Aber: Sind die Gro�en wirklich auf der H�he der Zeit? Die erste, gelebte Wahrnehmung ist spontan und kann mit „nicht wirklich“ umschrieben werden. Das Kundenerleben jedes Einzelnen liefert zahlreiche Beispiele. Um den Einzelwahrnehmungen eine korrekte Balance zu geben, schauen wir auf die grunds�tzlichen Str�mungen f�r CRM im Jahre 2011.
Seit zwei Jahren erg�nzt die Fachmesse CRM-expo die allgemein verf�gbaren Daten zu CRM-Trends durch Exklusivstudien der Schweizerischen i2s Consulting. Einige Kernergebnisse lassen aufhorchen:
1. 51 Prozent der Befragten planen im Jahr 2011 ein CRM-Projekt. Das ist eine signifikante Steigerung um 12 Prozentpunkte im Vergleich zum Jahr 2010. Unternehmen investieren also wieder in das Kundenbeziehungsmangement. Dort liegt das Wachstumspotenzial.
2. Ein Drittel der Befragten setzt bei CRM auf Office-L�sungen und Eigenentwicklungen. Das ist erstaunlich, da allein das Thema Datenqualit�t und -integrit�t bei Office hochkomplex ist. Ohne immensen Aufwand kann hier kaum Ordnung gehalten werden.
Weitere Erkenntnis: Individuall�sungen wie tradierte Cobol-L�sungen haben nach 20 Jahren ihren Dienst getan, moderne Varianten in Java m�ssen sich zunehmend dem Wettbewerb der flexiblen L�sungen stellen. Oft als webbasierte Variante entwickelt, stehen sie mit den L�sungsangeboten von Microsoft, SAP und Oracle/Siebel im Enterprise-Bereich oder mit Salesforce, Sage, Gedys, Adito und Wice f�r den mittleren Markt in Konkurrenz.
3. Lead-Management, Sales Force Automation und Business Intelligence sind die am h�ufigsten genutzten Module, die in der Trendstudie von i2s angegeben wurden. Prinzipiell m�ssten also die Telekommunikationsanbieter und Energieversorger blendend aufgestellt sein – aber irgendwie scheinen einige nicht den Empfehlungen ihrer Implementierer oder Berater gefolgt zu sein.
Nicht die Software, sondern die Menschen, die hinter dem Schirm sitzen, machen den Unterschied aus. Die Brainware muss mit der Software harmonieren. Kleine Organisationen sind da flotter bei der Implementierung, wie die Studie zeigt. Auch in der wahrgenommenen Kundenzufriedenheit liegen kleinere Unternehmen weiter vorne.
Umw�lzungen durch Cloud und Co.
Die Wolkenl�sungen sind l�ngst angekommen. Eigentlich hat sich ja nur die Wahrnehmungswelle f�r Rechenzentrumsl�sungen ver�ndert. Wo stehen sie – in den USA oder Europa oder im eigenen Haus? Mit welchem Endger�t m�chte man die L�sungen nutzen – Laptop, Netbook, Smartphone oder iPad? Wie k�nnen Kosten gesenkt werden?
F�r etliche Unternehmen ist die Verlockung gro�, alles rasch �ber den Dienstleister zu steuern – kein Stress, freie Skalierbarkeit, klare Kostenstruktur und zunehmend flexibel in der Bindung, also schnell k�ndbar. Aber wer verdient noch dabei? Und wo bitte ist das Know-how im eigenen Hause, wenn der Dienstleister dann doch einmal nicht leisten kann? Es bedarf dazu keiner Katastrophen, wie Erdbeben oder Flutwellen, ein furcht- und ahnungsloser Baggerf�hrer reicht aus, um f�r extreme Stresssituationen und gekappte Kabel zu sorgen.
Auch wenn nicht jeder wirklich 24 Stunden erreichbar sein m�chte, die faszinierenden M�glichkeiten des mobilen Zugriffs auf Daten, Communities und Inhalte des WWW sind verlockend. Die Kompetenzsteigerung im Kundengespr�ch beeindruckt. Kunden sch�tzen die prompte Auskunft im Sinne ihrer W�nsche. Das schraubt die Erwartungshaltung immer h�her.
Die Konsequenz: Die Schnellen fressen die Langsamen. Wer nicht prompt antwortet, kriegt keinen Auftrag. „Jetzt oder nie“ ist pl�tzlich f�r kurzfristige Investitionen entscheidend. Besonders kleine und mittlere Unternehmen agieren unter Druck und ben�tigen Fremdleistungen am liebsten gestern. So ist Mobile CRM nicht mehr aufzuhalten.
Im Zeitalter von Web 2.0 kommt rasch auch die Erwartungshaltung 3.0 dazu. Die 5 F sind heute selbstverst�ndlich: Fast, Focused, Flexible, Friendly, (and to have some) Fun. Dabei ist die Freude an der Arbeit ein extrem wichtiger Faktor – CRM f�r Mitarbeiterbindung oder Mitarbeitergewinnung, quasi als Employee-Branding, kommt verst�rkt in der j�ngeren Vergangenheit hinzu. Da hilft auch die Social-Komponente von CRM.
Social CRM ist bereits im Markt und wurde in den vergangenen Monaten durch verschiedenste Events mit angeschoben. In diesem Jahr wird es erstmalig gemeinsam mit der „Computerwoche“ im Rahmen des CRM Best Practice Award, den asfc und acquisa gemeinsam verleihen, einen Sonderpreis geben, der auf der CRM-expo vergeben wird.
In diesem Zusammenhang sei gesagt: Wer sich in Communities wie Facebook, Xing oder auf Twitter bewegt, muss die Informationen, die �ber sein Unternehmen verbreitet werden, sorgf�ltig und mit Softwareunterst�tzung verfolgen – und notfalls handeln. L�sungen dazu wird es auf der CRM-expo im Herbst dieses Jahres zu sehen geben.
Datensammelwut tut nicht gut
Daten sammeln ist nicht verkehrt – es aber nur zu tun, weil man M�glichkeiten und Techniken besitzt, ist nicht unbedingt zielf�hrend. Viel wichtiger ist im Zeitalter des Verbraucherschutzes und der strengen Gesetzgebung die Sorgfalt im Umgang mit Kundendaten. Daten d�rfen nicht ungehemmt gesammelt und vernetzt werden, Zugriffe m�ssen strenger reglementiert, das Bewusstsein der Verbraucher und Unternehmen muss gesch�rft werden.
Ein mit einer Datenbank synchronisiertes Smartphone (16 GB Speicher) kann heute locker eine Konzerndatabase beheimaten. Smartphones sind aber in seltensten F�llen verschl�sselt. Das Telefon im Wasser ist das eine �bel, das geklaute Smartphone auf Dienstreise das andere. Die m�glichen Auswirkungen kann man sich leicht ausmalen
Und was passieren kann, wenn Gro�unternehmen wie Apple oder Sony sich der Sammelwut hingeben und dabei zu lax mit Daten umgehen, konnte man in den letzten Wochen live verfolgen. Ob sie daraus lernen? Da halte ich es mit meiner weisen Mathematiklehrerin: „Mancher lernt�s nie und dann auch noch unvollkommen“
Ralf Korb ist CRM-Experte und Projektleiter der CRM-expo, der f�hrenden Fachmesse rund um das Kundenbeziehungsmanagement>Inhalt
7. CRM-Markt in Bewegung
Ein Gastbeitrag von Florian Karlstetter, Chefredakteur des IT-Fachportals SearchSoftware
Der CRM-Markt ist in Bewegung. Das zeigt nicht nur die Vielzahl an Neuank�ndigungen namhafter CRM-Anbieter, auch die Nachfrage durch den Kunden geht immer mehr Richtung mobile Anbindung und Social Media-Integration. Neben diesen zwei Trendbeobachtungen gibt es noch einen dritten, der momentan in aller Munde ist: CRM als Software as a Service, Stichwort Cloud Computing.
Da ist es nicht verwunderlich, dass Branchengr��en wie Salesforce.com oder Microsoft auf den Zug aufspringen und ihre L�sungen entsprechend erweitern. So h�lt beispielsweise Salesforce.com f�r seine Plattform Integratoren zu Social Networking-Kan�len � la Facebook und Twitter bereit, w�hrend Microsoft Dynamics CRM 2011 prim�r als Online-Version - also aus der Cloud - vertreibt. F�r den Erfolg eines Produkt ist letztlich die Kundennachfrage entscheidend. So bleibt abzuwarten, ob sich Microsoft mit seiner Cloud-Version von Dynamics wirklich am Markt etablieren kann.
Fachmessen wie die CRM-expo sind die ideale Plattform, sich �ber Neuigkeiten aus dem CRM-Umfeld zu informieren. Parallel hierzu bietet sich auch das Fachportal SearchSoftware.de als Informationsquelle an. Neben tagesaktuellen News und Produktvorstellungen finden sich dort fundierte Fachartikel, Interviews und Beispiele aus der Praxis, eine breite Auswahl an Whitepaper und Webcasts bieten dar�ber hinaus die M�glichkeit, sich intensiv �ber ein bestimmtes Thema zu informieren.
F�r den Bereich CRM bietet SearchSoftware.de einen eigenen Themenkanal, der sich ausschlie�lich mit der Thematik des Kundenbeziehungsmanagement auseinandersetzt.
Schauen Sie doch mal rein und entdecken Sie, was Ihnen SearchSoftware.de alles bietet.>Inhalt
8. Facebook, Twitter, Blogger
Die CRM-expo hat viele Kan�le: Facebook, Twitter und Blog. �berall halten wir Sie �ber die Messe, neue Aktionen und die Branche auf dem Laufenden.
Beteiligen Sie sich und profitieren auch Sie von unseren Kan�len. Senden Sie uns einfach Ihre Beitr�ge, z.B. Veranstaltungshinweise oder Best-Practices. Wir freuen uns auf Sie!
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Herausgeber:
atelier scherer fair consulting gmbh
Hermann-Glockner-Stra�e 5
D-90763 F�rth,
Telefon +49 911 970058-0
Telefax +49 911 970058-66,
Internet: www.asfc.de
Internet: www.crm-expo.com
E-Mail: [email protected]
E-Mail: [email protected]
Gesch�ftsf�hrer: Stephan Scherer, Philipp Scherer, Christa Scherer
HRB 9579 F�rth
