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Themen f�r Besucher:

1. CRM-Wahl: Die letzte Runde ist eingel�utet!

Im Februar-Newsletter, per Facebook und Twitter haben wir zur Abstimmung eingeladen. Die Resonanz war gro�, vier von neun Themen kamen in die letzte Runde. Nun d�rfen Sie noch einmal Ihr Votum abgeben und „bestimmen“, welches Thema die Key-Note von Phil Winters haben soll.

Hier die Themen:

1. Nehmen dann Geben: Die Kunst mehr Kundeninformationen freiwillig zu erhalten
Anhand von Fallstudien wird dargestellt in welcher Form und auf welchen Ebenen der Datentausch (Informationsaustausch) erfolgen kann.

2. Customer Intelligence: Von schwarzer Magie zu fundierten Erkenntnissen
Das Erstellen von faktenbasierten Kundenwissen wurde viel zu lange den Statistikern und IT-Spezialisten �berlassen.

3. Geplant oder Zufall? Von der Medienstreuung zur� strategischen Kommunikation im Sozialen Netz
Die Mehrheit der Unternehmen profitieren nicht von den vorhandenen interaktiven Kontaktpunkten im Sozialen Netz. Wie es anders geht, erfahren Sie in diesem Vortrag.

4. Customer Service & Crowd Sourcing: Arbeitsteilung - aber gerne!
Kunden �ndern ihre Erwartungshaltung an einen guten Kunden-Service – das ist eine Chance f�r uns alle.

Stimmen Sie jetzt ab unter q-set.de. Wir haben zu diesen Themen auch eine Diskussion auf unserer Facebook-Seite eingerichtet. Sie sind herzlich eingeladen, daran teilzunehmen.

Phil Winters ist einer der diesj�hrigen Key-Note-Speaker auf der CRM-expo (5. und 6. Oktober 2011). Seit mehr als 30 Jahren ber�t und unterst�tzt er Unternehmen mit dem Fokus, den Kundenwert zu erh�hen, die Kundenbindung zu st�rken und somit den Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmensphilosophie zu stellen. Er ist der geistige Vater des Begriffes „Customer Intelligence“. F�r ihn ist CRM eine Strategie, keine Technik: Was er �ber modernes CRM und echte Kundenorientierung als Wettbewerbsvorteil denkt, k�nnen Sie in dem Interview „CRM ist heute wettbewerbsgesteuert“ bei acquisa, dem Portal f�r Marketing und Vertrieb, nachlesen.

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2. CRM-expo-Tipp: 1 Ticket, 2 Zukunftsthemen

CRM und mobile business: beide Themen k�nnen Besucher jetzt mit einem Ticket differenziert und umfassend kennenlernen. Denn zum ersten Mal pr�sentiert die CRM-expo eine ganz besondere Veranstaltung (ein ganz besonderes Event): die mobile business area. Hier werden smarte L�sungen f�r ein intelligenteres Business gezeigt. Registrieren Sie sich jetzt als Besucher und profitieren Sie von zwei Zukunftsthemen.

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3. CRM-Trends 2011:
Masterdatamanagement ist und bleibt die Grundlage f�r erfolgreiches CRM.
Oder wie man in Bayern sagen w�rde: Mit gscheiten Adressen loafts wia alloans!

Ein Beitrag von Ralf Korb, langj�hriger CRM-Experte und Projektleiter der CRM-expo, der Leitmesse f�r das Kundenbeziehungsmanagement.

Adressen sind ein wahrer Hort f�r Fallstricke: Neben der falschen Ansprache, der Verst�mmelung ausl�ndischer Namen sind das Vertauschen simpler Buchstaben (wie geschaffen daf�r: aus Korb wird Kolb) oder des grammatikalischen Geschlechts (Frau Ralf Korb) heute fast schon Normalit�t. Wer diese Klippen erfolgreich genommen hat, steht vor der Aufgabe der pers�nlichen Ansprache. Soll ich oder soll ich nicht? Statt der G�nseblume helfen hier validierte Erfahrungen: Briefe mit dem Intro „Sehr geehrte Damen und Herren“ wandern direkt in die Rundablage, also in den M�lleimer. Ebenso spam�hnliche Massenmails ohne pers�nliche Ansprache.

Immer aktuell
Es ist mehr als nur eine H�flichkeit gegen�ber dem Empf�nger neben der pers�nlichen Ansprache die Daten auf dem aktuellen Stand zu halten. Wer seine Kunden kennt, wird mehr Erfolg haben und kommt ihnen n�her. Es ist wie im Roman: Nur mit Personen, die der Autor einem n�her bringt, leidet man im Ungl�cksfall wirklich. Also: Niemand hat etwas gegen eine 3-monatige Aktualisierung seiner Daten – so h�ufig ver�ndern sich im Umfeld von Gro�unternehmen die Ansprechpartner – oder eine freundliche Gratulationskarte zum Geburtstag. Vielfach lassen sich Hilfestellungen �ber die sozialen Netze genauso nutzen wie die Dienstleistungen pfiffiger Adressanbieter. Diese machen ihr Mehrwertgesch�ft mit der Adressoptimierung, -aktualisierung und -anreicherung.

Das A und O bleibt aber die SORGF�LTIGE PFLEGE der genutzten Datenbank – mit W�rdigung und Beachtung von Sperrvermerken, Wunschkanal f�r die Kommunikation und am besten monatlicher Kontrolle der W�nsche zur weiteren Kommunikation.

Halbj�hrliche Postmailings sind da genauso hilfreich wie die regelm��igen Newsletter-Versendungen und Zusammenstellungen „nach Wunschthemen“ im Cafeteria System. Auch eine Ansprache durch Call Center oder Innendienst einmal im Quartal hilft weiter und l�sst etwaige Korrosionserscheinung in der Kundenbeziehung fr�hzeitig erkennen.

Fiasko beim Wechsel der Datenbank muss nicht sein

Irgendwann ist es soweit: das System wird gewechselt, die CRM-Plattform wird umgestellt. Die Gr�nde sind vielf�ltig – die Leidtragenden sollten dabei nicht die Kunden (und Mitarbeiter) sein. Sie sollten davon profitieren. Ein Erfolgsfaktor f�r den Wechsel von Datenbank 1 zu Datenbank 2 ist der feldgenaue Export und die pr�zise Zuordnung der Kundenhistorie auf Kontaktebene. Das ist m�hsam, manchmal auch nur h�ndisch nachzujustieren – aber eine sauber gef�hrte CRM-Datenbank ist die Grundlage f�r erfolgreiche Kampagnen und Kundenbeziehungen. Auf der CRM-expo k�nnen Sie einige der wichtigsten Anbieter aus diesem Segment kennenlernen.

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4. CRM-Experten aufgepasst: Jetzt Call for Paper f�r den Kongress einreichen!

Gefragt sind Vortr�ge, die einen deutlichen Praxisbezug haben und herstellerneutral sind. Als Referenten kommen insbesondere Praktiker aus Unternehmen, Branchenkenner, Vision�re oder unabh�ngige Berater, die erfolgreich CRM-Konzepte realisiert oder CRM-Projekte durchgef�hrt haben, in Frage. Einsendeschluss f�r Ihre Vortragseinreichung ist der 29. April 2011!

Tipp f�r Aussteller der CRM-expo: Empfehlen Sie erfolgreichen Kunden als Sprecher!

Weitere Informationen erhalten Sie hier.

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5. Social-CRM: Pioniere gesucht – jetzt bewerben und iPad 2 gewinnen

Der „Call for Projects - Social CRM“ bietet CRM-Anwenderunternehmen aller Gr��en und Branchen die Chance, als einer von drei Social CRM Pionieren ausgezeichnet zu werden. Zus�tzlich nimmt jeder Bewerber an der Verlosung eines iPad 2 teil.

Ziel des Wettbewerbs im Rahmen der COMPUTERWOCHE CRM Experience und in Kooperation mit der CRM-expo ist es, den koordinierten Einsatz von Social Media Marketing und CRM in Unternehmen und Organisationen zu f�rdern.

Eine unabh�ngige Jury wird im Sommer die drei besten Social CRM-Pionierprojekte des Jahres k�ren, die dann von COMPUTERWOCHE einer breiten �ffentlichkeit vorgestellt werden.

Der Jury geh�ren Heinrich Vaske, Chefredakteur der Computerwoche, Manfred Leisenberg, Professor Fachhochschule des Mittelstandes in Bielefeld, und Frank Naujoks, Director Research & Market Intelligence bei der intelligent systems solutions (i2s) GmbH, an.

Jetzt bewerben!

�brigens: F�r Teilnehmer am Call for Projects ist der Besuch der Veranstaltungsreihe CRM Experience und der CRM-expo kostenfrei.

Kontakt: Uwe K�ll, freier Journalist und Projektleiter CRM Experience. [email protected], Tel. 089-89160770.

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Themen f�r Aussteller:


6. Das Zukunftsthema auf der CRM-expo: mobile business area
Achtung: Jetzt buchen und bis zum 29. April von 10 % Fr�hbucher-Rabatt profitieren

mobile business ist der Stoff aus dem Wachstums-Tr�ume sind. Denn mobile Anwendungen durchdringen mehr und mehr unser Leben. Smartphones und Tablet-PCs als universelle Kommunikatoren im globalen Business, Apps f�r Wissen, Entertainment und Finanzen, Anlagen�berwachungen und Sendungsverfolgungen per Internet, eConferences, eLearning und eCommerce als neue Anwendungen, Kommunikationskan�le via Facebook & Co. – das Web 2.0 durchdringt Arbeiten und Leben auf allen Ebenen und in allen Branchen. Diese Potenziale und die damit verbundenen M�glichkeiten aufzuzeigen, das ist das Thema der neuen „mobile business area“ auf der CRM-expo in N�rnberg.

Nutzen Sie jetzt die Chance auf der Leitmesse f�r das Kundenbeziehungsmanagement das Thema „mobile business“ f�r Ihr Unternehmen nachhaltig zu besetzen. Wir haben f�r Sie umfassende Komplett-Pakete geschn�rt – von Gold bis Community. Die M�glichkeiten sind vielf�ltig und k�nnen bis zum 29. April 2011 mit 10 % Fr�hbucher-Rabatt bestellt werden.

Weitere Informationen per Telefon unter 0911 970058-0 und im Internet unter www.mobile-business-area.de oder www.crm-expo.com.

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7. Messebeteiligungen: Im Marketing weiter an f�hrender Position.
Studie von TNS Emnid zum k�nftigen Messe-Engagement deutscher Aussteller

Messebeteiligungen bleiben wichtig: Das zeigt sich insbesondere am Anteil der Messeaufwendungen am gesamten Kommunikationsbudget. Lag dieser Anteil bis vor zwei Jahren stabil bei 40 %, soll er k�nftig wie in den beiden letzten Jahren bei rund 43 % liegen. Zu diesem Ergebnis kommt der AUMA_MesseTrend 2011, der jetzt in der Schriftenreihe des Instituts der Deutschen Messewirtschaft im AUMA herausgegeben wurde.

Relativ gesehen geben die Unternehmen mit weniger als 50 Mio. Euro Umsatz mehr f�r ihre Messebeteiligungen aus als Gr��ere: Fast die H�lfte (46 %) ihrer gesamten Marketing-Kommunikationsbudgets flie�en 2011/2012 in den Messeauftritt. 83 % der Messebudgets bleiben wie bisher in Deutschland, kleine und mittlere Unternehmen investieren sogar 88 % im Inland.

Ein weiterer interessanter Aspekt: Die Befragten der Studie sehen das gr��te Unterscheidungspotential in der Gestaltung des Messestandes (61 %) und in der Neuprodukteinf�hrung (59 %).

Die Umfrage wurde im Herbst 2010 durch TNS Emnid unter 500 repr�sentativ ausgew�hlten deutschen Unternehmen in Deutschland durchgef�hrt und kann hier abgerufen werden.

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8. CRM f�r junge Unternehmen? Erschlie�en Sie jetzt neue Potenziale!

2010 hat die Wirtschaft ein enormes Wachstum gezeigt, die Unternehmen haben sich zusehends erholt, 238.000 Kleinunternehmen wurden gegr�ndet - so das Statistische Bundesamt. Gr�nder und junge Unternehmen sind also das Gesch�ft der Zukunft! Und die START-Messe, eine der f�hrenden Messen f�r Gr�nder und Jungunternehmer, bietet Ihnen daf�r die besten Rahmenbedingungen. Gefragt sind vor allen Dingen

1. Beratungsunternehmen,
2. IT-Dienstleister und EDV-Anbieter,
3. Marketingdienstleister und Werbeagenturen,
4. Softwareunternehmen.

Seit 1998 adressiert die START als Fachmesse mit Vortragsprogramm die Themen Gr�ndung, erfolgreiche Selbstst�ndigkeit, Unternehmensentwicklung und Franchising im deutschen Markt – an wechselnden Standorten mit den Schwerpunkten N�rnberg (6. und 7. Mai) und Essen (23. und 24. September).

Nutzen Sie jetzt die besondere Aktionspreise der START in N�rnberg, um sich neue Zielgruppen zu erschlie�en! Weitere Informationen per E-Mail oder per Telefon unter +49 (0)911 970058-0. Ihre Ansprechpartner sind Sandra Einzinger und Christian Cordes. Die START-Messe ist �brigens eine der wenigen Gr�ndermessen mit FKM-Zertifizierung!

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Allgemeine Themen:

9. Serie: CRM Best Practice Award 2010 – Die Gewinner

In einer Serie stellen wir die letztj�hrigen Gewinner des CRM Best Practice Award vor. Diesmal SVG-Bundes-Zentralgenossenschaft Stra�enverkehr. Das Unternehmen bietet u.a. Versicherungsschutz, Risiko- und Schadensmanagement, Schulungen f�r Spediteure, u.v.m. Es ist ein Tochterunternehmen der SVG und KRAVAG Sach mit zahlreichen Standorte. SVG gewann mit seiner CRM-Umsetzung den zweiten Preis beim CRM Best Practice Award in der Kategorie Einf�hrung.

Freie Fahrt f�r mehr Service
Jedem Kunden den besten Service bieten – das ist in der Assekuranz die Herausforderung von heute, um morgen noch wettbewerbsf�hig zu sein. Dieser Grundsatz gilt auch f�r die SVG: Daher versorgt sie mehrere Gesch�ftsbereiche, zahlreiche Standorte und �ber 200 Mitarbeiter im Innen- und Au�endienst mit einer 360-Grad Kundensicht – ohne in eine aufw�ndige IT-Infrastruktur zu investieren.

Der Lastverkehr auf Europas Stra�en rollt in scharfer Konkurrenz. Die SVG sorgt mit ihrem Angebot f�r den n�tigen Versicherungsschutz, Risikomanagement, Schadensmanagement, Haftungscheck f�r Logistik-Vertr�ge, aber auch f�r Schulungen f�r Spediteure, Logistik-Dienstleister, Frachtf�hrer, Gewerbebetriebe und Privatkunden. „Als Tochterunternehmen von SVG und KRAVAG Sach sind wir als Assekuranz-Service verpflichtet, mehr zu bieten“, erkl�ren Thomas Stra�er und Frank Meyer-Volke. Daher nahmen sich die Projektverantwortlichen der SVG Assekuranz-Services Westfalen-Lippe und Bayern vor, eine Software-L�sung zu implementieren, die es erlaubt, im Kundenservice einen neuen Standard zu setzen und die Kunden zu begeistern.

Projektziel „ambitioniert“
Angesichts der dezentralen Struktur der SVG-Gesch�ftsbereiche gab es im Vorfeld einiges zu bedenken. Zum Beispiel lagen gesch�ftswichtige Daten in unterschiedlichen Systemen verteilt. K�nftig sollten alle n�tigen Informationen in einer einzigen L�sung f�r die Mitarbeiter zu finden sein und die Gesch�ftsbereiche auf dieser Ebene verschmelzen. Aber bitte ohne EDV-Aufwand, ohne neue Server und am besten ohne neue Hardware. „Eigentlich suchten wir nach der ‚eierlegenden Wollmilchsau‘“, kommentiert Meyer-Volke mit trockenem Humor das ambitionierte Projektziel.

SaaS ersetzt lokale Infrastruktur
Als moderne Alternative zum lokal installierten System bot sich die Software-as-a-Service-Variante an – kurz SaaS. Denn diese neue Technologie macht es m�glich, eine CRM-Applikation an den PC-Arbeitspl�tzen via Internetbrowser zu betreiben und sich auf die Leistung und Sicherheit eines externen Rechenzentrums zu verlassen. CAS PIA setzte sich gegen�ber dem Wettbewerb durch. Konkret �berzeugte die L�sung, weil sie Kalender, E-Mail, Dokumentenmanagement und CTI–Anbindung integriert sowie mobiles Arbeiten f�r die Au�endienstmitarbeiter �ber das Smartphone erm�glicht.

Infos �ber Schnittstellen auf einen Blick
Eine multifunktionale Importschnittstelle erzeugt beispielsweise aus Excel-Tabellen PIA-Aufgaben, die einem Verantwortlichen zugewiesen und in der Kundenakte archiviert werden. Au�erdem ben�tigte man die obligatorische GDV-Schnittstelle, um regelm��ig aktuelle Kunden- und Vertragsdaten der Versicherer nach Standard des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft eV (GDV) einflie�en zu lassen. Mit CAS PIA war das kein Problem. Nach Einrichtung der Schnittstellen konnten die Mitarbeiter starten. Seither unterst�tzt CAS PIA die Kernfunktionen im Assekuranz- und Seminarbereich und zapft weitere L�sungen an. Der Hauptvorteil f�r die Kollegen: „Sie sind nun in der Lage, den Kunden schnelle und einfache Sofortauskunft zu geben, weil Sie alle Daten per Knopfdruck auf dem Bildschirm haben“, freut sich Meyer-Volke und sein Kollege Stra�er erg�nzt: „Der Kunde ist begeistert, weil er schnell verl�ssliche Informationen erh�lt.“

Statt Excel elektronische Kundenakte
Mit CAS PIA sind nun mehrere bisher separat gef�hrte Gesch�ftsfeldinformationen miteinander vernetzt. Der Innen- und Au�endienst ist auf einer Plattform zusammengef�hrt. Die Vielfacherfassung von Adressen und Kontakten geh�rt der Vergangenheit an. Stra�er: „Es gibt keine Medienbr�che mehr, Kundeninformation und Kommunikation sind in einer einzigen (zentral abgelegten) Akte. CAS PIA macht die Abbildung von Kennziffern und Globalinformationen viel leichter.“ Managementinformationen sind jetzt jederzeit, aktuell und umfassend abrufbar. Das m�hselige Zusammensuchen von Daten und Infos hat sich erledigt. Die einheitliche Arbeitsweise bringt somit die Entlastung f�r den Vertrieb. „Unser Au�endienst hat deutlich verk�rzte Besuchs-Vor- und Nachbereitungszeit und somit insgesamt mehr Zeit f�r ihre Kunden“, so Stra�er weiter. „Jeder, der CAS PIA nutzt, empfindet es als Erleichterung.“ Die professionelle CRM-Strategie 29 Einzelprogramme und Datenquellen zu einem webbasierten Kundenmanagement zentral zu ver-schmelzen war ein entscheidendes Argument, die SVG mit dem CRM Best Practice Award 2010 auszuzeichnen.

Deutliche Absatzsteigerung
Deutlich ist die Absatzsteigerung, die bisher mit Unterst�tzung von CAS PIA erreicht werden konnte. „Die Organisation der einzelnen Abl�ufe bringt eine enorme Zeitersparnis“, best�tigt Meyer-Volke. Zum einen durch eine verbesserte Neukundenakquise, zum anderen durch die strukturierte Nutzung des Bestands: „Mit der zentralen Akquisedatenbank und -historie sind wir in der Lage, Selektionen vorzunehmen." Die zielgerichtete Kundenkommunikation �ber Serien-Brief/-mail erschlie�t wichtige Cross-Selling-Potenziale und sorgt f�r mehr Erfolg in Marketing und Vertrieb.

Projektdaten
- CAS PIA an 300 Arbeitspl�tzen
- Integration von Kalender, E-Mail, Dokumenten-management und CTI-Anbindung
- Mobiles Arbeiten mit dem Smartphone f�r Au�endienstmitarbeiter
- Multifunktionale Importschnittstelle; durch GDV-Schnittstelle flie�en aktuelle Kunden- und Vertragsdaten nach vorgegebenen Standards in die Software ein

Weitere Informationen bekommen Sie hier.

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10. Cloud Computing: Microsoft macht�s einfach

Das Konzept des Cloud-Computings ist nicht wirklich neu: Der Anwender macht sich keine Gedanken dar�ber, wo welcher Server steht und ihm den gew�nschten Service zur Verf�gung steht. Er stellt einfach nur eine Verbindung zum Netz her und kann den entsprechenden Dienst nutzen. In der Wahrnehmung des Anwenders kommt der Service aus irgendetwas f�r ihn wenig Fassbarem, das heute eben typischerweise „Cloud” (Wolke) genannt wird. Beim E-Mailen ist das schon Standard (zumindest im Privatbereich). Kaum jemand interessiert sich daf�r, wo seine E-Mail-Server aufgestellt sind – Hauptsache, sie funktionieren und der Anwender kann darauf zugreifen. Neu am Cloud Computing ist allerdings die gro�e Leistungsf�higkeit, die mittlerweile aus der Wolke bezogen werden kann. Durch die Verkn�pfung zigtausender Server und die heute verf�gbare Bandbreite in unseren Datennetzen lassen sich nahezu alle m�glichen IT-Services aus der Wolke, �ber das Internet nutzen. Die Vorteile liegen auf der Hand: Ohne eigenes hochspezialisiertes Know-how kann man aktuelle IT-Leistungen nutzen. Gro�e Hardware-Investitionen sind nicht n�tig – lediglich ein Endger�t, mit dem die jeweiligen IT-Leistungen genutzt werden k�nnen, muss her. Typischerweise sind das Desktop-Computer, Note- und Netbooks, Tablets sowie Smartphones.

Microsoft er�ffnet mit der technischen Platform Windows Azure einen einfachen und sicheren Weg in die Cloud. Die Windows Azure-Plattform erm�glicht die hoch-verf�gbare und beliebig skalierbare Bereitstellung von Anwendungen, Diensten und Speicherplatz in den europ�ischen Rechenzentren von Microsoft. Microsoft �bernimmt dabei den Betrieb der Platform und stellt hochwertige Datenbank-, Speicher- und Ausf�hrungsdienste mit einer 99,9% Verf�gbarkeitszusage und redundanten Systemen bereit und administriert diese Systeme automatisch f�r die Unternehmen. Somit k�nnen diese sich voll auf den eigentlichen Mehrwert, n�mlich ihre Anwendungen, konzentrieren.

Typischen Projekttypen, die sich f�r die Windows Azure Platform eignen:

• Betrieb von Websites in der Cloud f�r den zuverl�ssigen 24x7 Betrieb
• Betrieb von Server-Anwendungen in der Cloud f�r den zuverl�ssigen 24x7 Betrieb
• Dateifreigaben und Backup mit dreifacher Redundanz und Verschl�sselung
• Bereitstellung von Medieninhalten wie Bildern und Videos weltweit
• Bereitstellung von Datenbanken in der Cloud mit dreifacher Redundanz
• Bereitstellung von SaaS-Anwendungen und E-Commerce L�sungen
• Bereitstellung von Telefonie Anwendungen
• Kommunikation zwischen verteilten Anwendungen - sowie Cloud und lokaler IT

Live k�nnen die Besucher der CRM-expo am 5. und 6. Oktober Azure von Microsoft erleben.

Weitere Informationen zur Cloud von Microsoft

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11. Facebook, Twitter, Blogger

Die CRM-expo hat viele Kan�le: Facebook, Twitter und Blog. �berall halten wir Sie �ber die Messe, neue Aktionen und die Branche auf dem Laufenden.

Beteiligen Sie sich und profitieren auch Sie von unseren Kan�len. Senden Sie uns einfach Ihre Beitr�ge, z.B. Veranstaltungshinweise oder Best-Practices. Wir freuen uns auf Sie!

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Herausgeber:

atelier scherer fair consulting gmbh
Hermann-Glockner-Stra�e 5
D-90763 F�rth,
Telefon +49 911 970058-0
Telefax +49 911 970058-66,
Internet: www.asfc.de
Internet: www.crm-expo.com
E-Mail: [email protected]
E-Mail: [email protected]
Gesch�ftsf�hrer: Stephan Scherer, Philipp Scherer, Christa Scherer
HRB 9579 F�rth