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BRITA GmbH: CRM aus einer Hand

Ausgangslage: Mit einem Online-Shop wandte sich der Trinkwasserspezialist Anfang vergangenen Jahres in Deutschland erstmals
direkt an Endkunden. Es folgten Italien, Spanien, Begien und die Niederlande. Ziel des CRM-Projekts war einne internationale E-Commerce-Strategie aus �einer Hand.

CRM-Projekt: Alle Online-Shops werden heute zentral vom internationalen Vertrieb in enger Zusammenarbeit mit den L�ndergesellschaften gesteuert. Das neue Datawarehouse wird von einem Direktmarketingdienstleister, dem CRM-Tool und dem Online-Shop mit Transaktionsdaten beliefert und b�ndelt Informationen aus Produktmarketing, Markenkommunikation, Rechtsabteilung, Logistik, Qualit�tswesen, Finanzen und Controlling. Darauf aufsetzend, existiert ein Data Mart mit Kundeninformationen und Kontakthistorien, die f�r das Kampagnenmanagement zur Verf�gung gestellt
werden.

Fakten: Spezialist f�r Trinkwasseroptimierung aus Taunusstein, Mitarbeiter: 1.000, vom Projekt betroffen: 15

Robert Kunzmann GmbH & Co. KG: Umsatzsteigerung dank CRM

Ausgangslage: Das Autohaus besa� kein geeignetes EDV-System, um seine Kontaktdaten und Gesch�ftsaktivit�ten zeitgem�� zu verwalten. Dubletten machten den Mitarbeitern das Leben schwer, eine zielgruppenorientierte Ansprache war nicht m�glich.

CRM-Projekt: 150 neue Kontakte pro Tag werden heute durchschnittlich in der CRM-L�sung der CAS Software AG festgehalten und nachverfolgt. Die Adressen k�nnen gr��tenteils automatisiert angelegt werden. Durch zahlreiche Workshops wurden die Vorteile f�r jeden Mitarbeiter schnell und sehr klar erkennbar. �ber die Aufgaben-Cockpits werden die zust�ndigen Verk�ufer automatisch �ber neue Interessenten informiert. Die Verbesserung beim Umgang mit Kundendaten macht sich mit einer Steigerung des Marktanteils bemerkbar. Im entsprechenden Verkaufsgebiet in der Sparte Pkw Neufahrzeuge konnte Kunzmann inzwischen den Marktanteil von 13 (2010) auf 16 Prozent (2011) erh�hen und damit auch den Umsatz steigern. Informationen aus Drittsystemen sind jetzt f�r CRM-Prozesse auswertbar.

Fakten: Autohaus aus Aschaffenburg, Mitarbeiter: rund 580, vom Projekt betroffen: Zirka 250.

T-Systems International GmbH: Sehr kurze Einf�hrung

Ausgangslage: Zur Unterst�tzung des Sales-, Marketing- und des Beschwerdemanagementprozesses wurde eine l�nder�bergreifende
CRM-L�sung auf der Basis SAP CRM 7.0 eingef�hrt. Diese sollte sowohl auf Prozessrollen basierende Schritte unterst�tzen als auch die Dokumentation der Prozesse und die notwendigen bereichs�bergreifenden Workflow-Elemente zur Verf�gung stellen.

CRM-Projekt: Innerhalb von nur zw�lf Monaten wurde die Einf�hrung des CRM-Systems erm�glicht – mit besonderen technischen L�sungen, zum Beispiel beim Thema �Rollen und Berechtigungen�. Auch bei der automatischen Berechnung von verschiedenen Prozessdurchlaufvarianten konnte eine deutliche Verbesserung erreicht werden. Anfang dieses Jahres wurde in einem weiteren Entwicklungsschritt der Zugriff �ber mobile Devices pilotiert. Der Anwender ist nicht l�nger an seinen PC gebunden. Vielmehr hat er die M�glichkeit, �ber Smartphones oder Tablet-PC die ben�tigten
Informationen aus der CRM-L�sung abzurufen oder einzutragen.

Fakten: Spezialist f�r ICT-L�sungen aus Frankfurt, Mitarbeiter: 47.600, vom Projekt betroffen: Zirka 4.800.

Porsche Aktiengesellschaft: CRM f�r und mit den Kunden

Ausgangslage: 2004 startete Porsche eine weltweite CRM Initiative, um alle kundenbezogenen Prozesse zu analysieren sowie zu optimieren und das gewonnene Wissen �ber die Kunden gezielt einzusetzen. Ziel der Weiterentwicklung war es, den Marktforschungsansatz zu einem gesamtheitlichen Kundenbetreuungsansatz zu erweitern: Individuelle Kundenunzufriedenheit sollte nicht nur gemessen und aggregiert reportet, sondern unmittelbar zu
einem individuellen, kundenspezifischen CRM-Prozess f�hren.

CRM-Projekt: Zufriedenheitsbefragungen – fr�her noch auf dem Papier durchgef�hrt – laufen heute komplett online ab und liefern Marktforschungsdaten, die ins CRM-System einlaufen. Die 360�-Perspektive des Kunden wird damit zum Startpunkt eines �Customer-Centricity�-
Prozesses. Die CRM-Initiative wurde somit nicht (nur) f�r, sondern auch zusammen mit den Kunden gestaltet. Der Kundenprozess ist �ber alle Stufen (Porsche AG, Porsche Cars North, America Inc., H�ndler) abgebildet.

Fakten: Sportwagenhersteller aus Ludwigsburg, Mitarbeiter: zirka 11.000, vom Projekt betroffen: 800.

DOKA GmbH: �CRM mit Methode�

Ausgangslage: Die Doka �Vertriebssteuerungs- initiative� begann 1996 mit einer Eigen- programmierung. Diese dezentrale Applikation war in 19 L�ndern im Einsatz. 2006 gab die Chefetage den Startschuss f�r den Projektausbau. Gr�nde daf�r waren der technologische Fortschritt sowie eine rasche Expansion und eine starke Industrialisierung.

CRM-Projekt: Nach nur zweieinhalb Jahren wurden 1.400 Benutzer aus Vertrieb, Marketing, Operation, Engineering, Support und Management in 23 L�ndern mit einem CRM-System von Update Software ausgestattet. Das Motto dabei lautete: �CRM mit Methode�: Die Pr�missen �Internationalit�t�, �weniger ist mehr� und �Komplexit�t verringern�, waren vorgegeben, jedoch galt es trotzdem, Herausforderungen wie Integration komplexer
Prozesse, Integration in die IT-Systemlandschaft und rascher internationaler Roll-Out zu erf�llen. Mit dem CRM-System erkennt Doka heute Chancen am Markt: Die Anzahl der zuk�nftigen Projekte konnte um etwa 50 Prozent gesteigert werden, potenzielle Kunden um 40 Prozent.

Fakten: Spezialist f�r Beton-Schalungen aus Amstetten/�sterreich, Mitarbeiter: 5.300, vom Projekt betroffen: 1.400.

A+B Solutions GmbH: Steuerung von jedem Ort aus m�glich

Ausgangslage: Ziel war es, alle Bereiche im Unternehmen entlang der Kundenprozesskette in ein einheitliches System einzubinden. Alle Mitarbeiter sollten nur noch mit einer Plattform arbeiten. Ebenfalls musste die Vertriebsgesch�ftsstelle L�denscheid Zugriff auf die Informationen bekommen.

CRM-Projekt: Heute arbeitet jeder Mitarbeiter mit einer CRM-L�sung von Wice. S�mtliche Prozesse werden im CRM-System gesteuert – vom Aufstellen von Marketingpl�nen, dem Durchf�hren der Kampagnen, der Bearbeitung der Anfragen, der Herausgabe von passgenauen Angeboten, der Verhandlung �ber s�mtliche Kan�le hinweg, der Durchf�hrung der Kundenprojekte bis hin zur Rechnungsstellung und der Bearbeitung von Support-Anfragen. A+B hat nun ein browser-basiertes Online-Kundeninformationssystem und kann alle Unternehmensprozesse von jedem Ort �ber die Notebooks, Smartphones und iPads steuern.

Fakten: Anbieter von Fertigungsl�sungen aus Schw�bisch Gm�nd, Mitarbeiter: 13, vom Projekt betroffen: alle.