Vorstellung der Gewinner des CRM Best Practice Awards 2006

Am 7. November 2006, dem Vorabend der CRM-expo trafen sich die Mitglieder der Jury und die Finalisten zur abschlie�enden Sitzung um die Gewinner in den Kategorien festzulegen. Diese sind:

Business-to-Business (B-to-B) – Gesch�ftskundenbereich,
�����das bedeutet Gesch�fte von Unternehmen mit Unternehmen

Business-to-Consumer (B-to-C) – Endkundenbereich (Endverbraucher, Massengesch�ft etc.)

Zus�tzlich wurde in diesem Jahr das erste Mal einen Sonderpreis f�r kleine Unternehmen verliehen.

Die Preisverleihung fand im Rahmen der CRM-expo am ersten Messetag, dem 8. November 2006, im Innovations-Forum ab 17.30 Uhr statt.

Im Folgenden stellen wir hier die einzelnen Gewinner der beiden Kategorien vor. Wir danken der „acquisa“ – Redaktion f�r die Bereitstellung der Glossare.

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Business-to-Business (B-to-B)

Die folgenden drei Konzepte haben es in der Kategorie B-to-B in die Endrunde geschafft. Die Unternehmen pr�sentierten ihre Projekte am 8. November zwischen 15.30 und 17.00 Uhr auf dem Innovations-Forum bei der CRM-expo in N�rnberg.

Ausgangslage:
Ein gezieltes Zusammenf�hren von Anliegen und W�nschen der unterschiedlichen Kundengruppen (wie Fachhandwerker, Gro�handel, Architekten, Wohnungsbaugesellschaften, Bau�mter oder Hochschulen) gestaltete sich vor der CRM-Einf�hrung bei Viega recht schwierig.

Das Projekt:
Die hohe Anzahl der diversen Kundensegmente erforderte eine gezielte Marktbearbeitung und Vertriebssteuerung. Deshalb f�hrte Viega mit MySAP CRM 4.0 ein professionelles Reklamationsmanagement ein, um die Informationen unternehmensweit verf�gbar zu machen und den Datenaustausch zu beschleunigen. Daf�r wurden die Prozesse und Systemvoraussetzungen genau unter die Lupe genommen. Anliegen, K�mmernisse und Beschwerden der Kunden sind jetzt besser im Blick. Auch die Projektverfolgung und die Zusammenarbeit von Innen- und Au�endienst ist durch die CRM-Einf�hrung verbessert worden. „Wir betreiben inzwischen ein erstklassiges Reklamationswesen f�r unsere Kunden im In- und Ausland und gew�hrleisten eine hohe Erreichbarkeit, Fachkompetenz und Zuverl�ssigkeit bei kurzen Reklamationsbearbeitungszeiten. Wir wollen uns in Zukunft durch eine noch h�here Effizienz sowie Effektivit�t auszeichnen“, so Ulrich Zeppenfeldt, Leiter Service-Center.

Fakten:
Hersteller von mehr als 12.000 Produkten f�r Installationstechnik.
Hauptsitz: Attendorn, Mitarbeiter: 2.500

Ausgangslage:
Assa Abloy sah sich einem steigenden Konkurrenz und Preisdruck bei gleichzeitig sinkender Kundenloyalit�t gegen�ber. Nach der �bernahme und Fusion der zwei Unternehmen IKON und effeff bestand dringender Handlungsbedarf zur gemeinsamen Neuausrichtung.

Das Projekt:
Mithilfe der CRM-L�sungen Saratoga CRM 6.5.1, sowie Saratoga CRM Visual Advisor ist es gelungen, die komplexen Strukturen des Bauzuliefergesch�fts (beispielsweise mehrstufiger Vertrieb, Dimension Kunde und Objekt) abzubilden. Durch die CRM-Einf�hrung gelang es, die eigenst�ndig gewachsenen Unternehmen IKON und effeff mit ihren sehr unterschiedlichen Kulturen, Prozessen und Philosophien zusammenzuf�hren, um sich gemeinsam neu auf den Kunden auszurichten. Die Vertriebs- und Marketingaktivit�ten konnten fortan individueller auf den Kunden abgestimmt werden, da die Beziehung zu einzelnen Objekten und Kunden nachvollziehbar wurde. „Wir wollen das Unternehmen mit der h�chsten Kundenzufriedenheit unserer Branche werden und ein Benchmark setzen. Die Kunden kaufen gerne bei uns, denn bei uns f�hlen sie sich gut aufgehoben“, so die CRM-Philosophie von Christian Vogt, Kundenbeziehungsmanager bei Assa Abloy.

Fakten:
Hersteller und Lieferant von Schlie�l�sungen und damit verbundenen Produkten
Hauptsitz: Albstadt, Mitarbeiter: 900

Ausgangslage:
Handlungsbedarf bestand bei Mercateo vor allem in der Optimierung und Gestaltung der Kundenbeziehungen �ber den gesamten Lebenszyklus hinweg. Daf�r sollten in erster Linie vorhandene Potenziale besser ausgesch�pft werden.

Das Projekt:
Ein Hauptanliegen des Internet- H�ndlers war es deshalb, eine einheitliche Kundensegmentierung auf die Beine zu stellen, um eine nachhaltige Steigerung des Customer Values zu erreichen. Mithilfe verschiedener Software-Komponenten wie Cognos, SAP oder Intracall ist nun eine eindeutige Zuteilung des Kundenwerts m�glich. Potenziale und Risiken f�r die einzelnen Kundengruppen k�nnen mit wenigen Mausklicks prognostiziert und eine typgerechte Behandlung gew�hrleistet werden: Besonders gute Kunden erhalten aufgrund des Modells Vorteile wie exklusive Angebote oder besonders guten Service. Obwohl man bei Mercateo feststellte, dass 50 Prozent des Umsatzes von nur f�nf Prozent dieser Top-Kunden herr�hren, h�lt Projektleiter Carlo Morhard fest: „Alle Kunden sind f�r uns gleich wertvoll, jeder Teil des Gesch�fts, jedes Produkt und jede Einheit sind gleich wichtig.“

Fakten:
H�ndler f�r Gesch�ftskunden im Internet
Hauptsitz: K�then, Mitarbeiter: 76

Business-to-Consumer (B-to-C)

Baumax, Post Finance und der VfB Stuttgart sind die drei Gewinner im Bereich B-to-C. Die Nominierten pr�sentierten ihre Projekte ausf�hrlich am 8. November zwischen 13.00 und 14.30 Uhr auf dem Innovations-Forum der CRM-expo in N�rnberg.

Ausgangslage:
Wie viele Baum�rkte in Europa war auch Baumax mit Problemen wie Wettbewerbsversch�rfung, Preisverfall und zunehmender Markts�ttigung konfrontiert.

Das Projekt:
Um dem entgegenzuwirken, setzte sich das Unternehmen als CRM-Ziel, vor allem die attraktiven Kunden zu umgarnen. Zu ihnen sollte eine besonders gute Kundenbeziehung sowie emotionale Verbundenheit geschaffen werden. Durch den Einsatz des marketing.manager des CRM-Anbieters update software gelang es, das Kaufverhalten der einzelnen Kunden zu analysieren und diese Informationen f�r gezielte Aktionen nutzbar zu machen. Im Gegensatz zum Massenmarkt sind die Kunden damit pers�nlich ansprechbar. Bei Baumax war von Anfang an klar, dass der wichtigste Erfolgsfaktor jedoch der Mitarbeiter und nicht das System ist. „Der heutige Nutzungsgrad der CRM-L�sung und die steigende Quantit�t und Qualit�t der Kundendaten zeigen: Die Mitarbeiter haben ein passendes Ventil f�r ihr Kundenwissen gefunden“, so Michael Scheuch, Leiter Werbung �sterreich.

Fakten:
Baumarkt-Kette
Hauptsitz: Klosterneuburg/�sterreich, Mitarbeiter: rund 7.000 weltweit

Ausgangslage:
Beim VfB wurden bisher unterschiedliche Insell�sungen zur Bedienung der einzelnen Zielgruppen eingesetzt. Dies hatte zur Folge, dass keine ganzheitliche Sicht auf die Kundendaten existierte oder Informationen nicht erfasst wurden. Ziel des VfB: Platz 1 der am besten gef�hrten Profifu�ballvereine zu belegen.

Das Projekt:
Die Herausforderung bei der Einf�hrung von Microsoft Dynamics CRM 3.0 lag darin, die verschiedenen Abteilungen und Dienstleister des Vereins miteinander zu vernetzen – sie alle sollten durch ein professionelles Kundenmanagement optimal bedient werden. Ziel: Eine individuelle und bedarfsgerechte Ansprache zur direkten und indirekten Umsatzsteigerung. Die Informationen werden daf�r in einer zentralen Datenbank erfasst, geb�ndelt und analysiert. So entsteht ein transparentes Kundenprofil samt Aktivit�tenhistorie. Dies dient dazu, zuk�nftige Aktivit�ten, wie gezielte Kampagnen zur Erschlie�ung von Cross-Selling-Potenzialen, besser planen zu k�nnen. VfB-Pr�sident Erwin Staudt: „Das neue CRM-System ist nach der Einf�hrung unserer Balanced-Scorecard-L�sung Balplan und dem Sportsplaner ein weiterer Schritt in unserer Unternehmensstrategie, die internen Abl�ufe zu professionalisieren und damit den Service f�r unsere Fans und Kunden zu erh�hen.“

Fakten:
Profifu�ballverein
Sitz: Stuttgart; 160 Mitarbeiter

Ausgangslage:
Post Finance hat sich im hart umk�mpften Finanzmarkt hohe Ziele gesetzt: Man will den Sprung unter die Top 3 der schweizerischen Retail-Finanzinstitute vollziehen.

Das Projekt:
Mithilfe des CRM-Systems, das auf einer Oracle-Datenbank und dem AMS Framework der Dixendris AG basiert, wird nicht nur die Kundenakquise gezielter. Auch Bestandskunden k�nnen intensiver und auf sie zugeschnitten beraten werden. So gelingt es dem Finanzinstitut zum einen, die Kundenlebenszyklen zu optimieren. Zum anderen k�nnen auch Kunden, die Post Finance als Zweitbank nutzen, gezielt angesprochen werden, sie zuk�nftig als Hauptbank zu nutzen. Das System pr�ft tagesaktuell, welche Angebote der Kunde aufgrund seines Profils noch nicht besitzt, aber ben�tigen k�nnte. Gleichzeitig werden individuelle Anl�sse ermittelt, die eine Kontaktaufnahme empfehlenswert machen. „Egal �ber welchen Kanal der Kunde mit uns kommuniziert – er f�hlt, dass er bei Post Finance gut aufgehoben ist und individuell betreut wird. Sein Ansprechpartner beweist Kompetenz in jeder Hinsicht, indem er �ber ein vollst�ndiges und aktuelles Bild der Kundenbeziehung verf�gt“, so Kaspar Trachsel, Leiter Customer Intelligence.

Fakten:
Post Finance ist ein Gesch�ftsbereich der Schweizerischen Post Hauptsitz: Bern, Mitarbeiter: 2.500

Sonderpreis f�r kleine Unternehmen

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