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Gewinner des CRM Best Practice Award 2008
Am 4. November 2008, dem Vorabend der CRM-expo, trafen sich die Mitglieder der Jury und die Finalisten zur abschließenden Sitzung, um die Gewinner in den Kategorien CRM Einführung und CRM-Weiterentwicklung festzulegen. Diese sind:
Zusätzlich wurde auch in diesem Jahr der CRM Best Practice Innovationspreis vergeben.
Die Preisverleihung fand im Rahmen der Abendveranstaltung der CRM-expo am ersten Messetag, dem 5. November 2008, statt. Durch den Abend führten der Chefredakteur von „acquisa“ und Vorsitzender der Jury Raoul Fischer und Ralf Korb, Projektleiter der CRM-expo.
Im Folgenden stellen wir hier die einzelnen Gewinner der beiden Kategorien vor. Wir danken der „acquisa“– Redaktion für die Bereitstellung der Glossare.
CRM-Einführung
OKI Systems (Deutschland) GmbH
Ausgangslage: OKI ist einer der größten Hersteller von professionellen Drucklösungen sowie Output-Management-Dienstleister in Europa. In Deutschland setzt OKI beim Vertrieb auf Fachhandelspartner.
CRM-Projekt: Nach einem gescheiterten Versuch startete OKI 2006 mit einer CRM-Lösung von CAS-Software aus Karlsruhe einen neuen CRM-Anlauf: Das Kunden-Informations-Management-System (KIM) wird in Deutschland, der Schweiz, den Benelux-Staaten und Österreich als Pilot eingeführt. Dabei wurden alle Abteilungen und Key-User aus den jeweiligen Ländern in die Workshops und relevanten CRM-Entscheidungen eingebunden. KIM steht für eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und vereinfacht durch Unterstützung der internen Arbeitsabläufe die Zusammenarbeit in den Abteilungen. KIM hat auch ein Gesicht: Ein Model bewirbt das CRM-System, um emotionaler an die Mitarbeiter zu appellieren.
Fakten: Spezialist für Drucklösungen und Output Management aus Düsseldorf, Kerngeschäft B2B, Mitarbeiter D.A.CH: 130, vom Projekt betroffen: 120 |
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Home Shopping Europe GmbH
Ausgangslage: Um für das Wachstum des TV- und Online-Versandhandels gerüstet zu sein, entwickelte HSE24 unter dem Schlagwort »Kunde ist König« (KIK) auf der Basis von SAP CRM eine flexible Service-Infrastruktur. So entstand eine Plattform, die von der Fachberatung bis zur Reklamationsbearbeitung alle Prozesse integriert.
CRM-Projekt: Ziel des CRM-Projekts war es, die Kunden je nach Präferenz über alle Verkaufs- und Bestellkanäle zu bedienen. Dahinterliegende Abläufe und Servicemerkmale folgen dabei der gleichen wiedererkennbaren Logik. Zudem ist die Live-Steuerung der Geschäftsprozesse in allen Medien möglich sowie aussagekräftige Analysen und schnelle kundenorientierte Entscheidungen über alle Abteilungen und Partner hinweg.
Fakten: HSE24, Ismaning, ist in Deutschland, Österreich und der Schweiz nahezu flächendeckend empfangbar. Mitarbeiter: 500 direkte, 1.750 indirekte Mitarbeiter; vom Projekt betroffen: 1.447 |
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Unicredit Bank Austria
Ausgangslage: Ziel des Projekts bei der Universalbank war in erster Linie, abwanderungsgefährdete Kunden rechtzeitig zu identifizieren, um frühe Gegenmaßnahmen einleiten zu können.
CRM-Projekt: Dafür war es nötig, abwanderungsgefährdete Kunden zu identifizieren. Anschließend beginnt ein eigens aufgesetzter Prozess für die Ansprache der Kunden. Der Fokus lag bei der Umsetzung unter anderem beim Change Management und der Einbeziehung der Mitarbeiter. Die Informationen sind heute in einem Datawarehouse von Teradata gespeichert, das zur Identifizierung der Kunden durch Data Mining dient. Das Kampagnenmanagement wird mit der CRM-Software von Epiphany umgesetzt. Die allgemeine Kundenbindung und -zufriedenheit haben sich verbessert, da die Bank jetzt Signale zu abwanderungsgefährdeten Kunden sendet.
Fakten: Als Mitglied der Unicredit Group betreibt die Unicredit Bank Austria, Wien, ein internationales Bankennetzwerk in Zentral- und Osteuropa, Mitarbeiterzahl: 10.000, vom Projekt betroffen: 8 |
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CRM-Weiterentwicklung
KUHNKE Automation
Ausgangslage: Vor der Einführung eines CRM-Systems bei Kuhnke Automation standen Marketing und Vertrieb viele Informationen über Kunden nicht zur Verfügung. Häufig entwickelte der Automatisierungsspezialist erst die Produkte und befragte dann den Markt dazu. Das sollte sich ändern – Ziel war der proaktive Kontakt mit den Kunden, um die Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen.
CRM-Projekt: Mit einer CRM-Lösung der Update Software AG können heute profitable Kunden aus dem Maschinen- und Anlagenbau sowie der Medizintechnik identifiziert und gezielt angesprochen werden, um sie langfristig an Kuhnke Automation zu binden. Marketing, Vertrieb und Service arbeiten enger zusammen und profitieren voneinander: Es fällt jetzt leicht, Verkaufschancen zu erkennen, Kundenanfragen schnell zu beantworten und Projekte effizient umzusetzen. Auch geben die beim Kunden gesammelten Informationen viele Ideen und Anregungen für neue, verbesserte Produkte und Lösungen.
Fakten: Automatisierungsspezialist aus Malente, Mitarbeiter: 112, vom Projekt betroffen: 70 |
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Landesbank Hessen-Thüringen
Ausgangslage: Bei CRM-Einführung 1997 stand die Dokumentation der Kundeninformationen zur Optimierung des Zielkundenmanagements im Fokus. In den vergangenen Jahren wurde klar, dass nicht nur eine Nutzung dieser Daten innerhalb des Vertriebs sinnvoll ist, sondern auch die Vernetzung mit den Produktbereichen. Nur so können Informationsverluste minimiert und das Kundenpotenzial ausgeschöpft werden.
CRM-Projekt: Deshalb wurde der für das Großkundengeschäft wichtigste Produktbereich, Corporate Finance, im Jahr 2007 mit dem CRM-System verknüpft. Auf diese Weise hat sich die Lösung von einem Dokumentationssystem zu einem bereichsübergreifenden Informations- und Koordinationsinstrument entwickelt. Durch die breitere Nutzung ist die Integration von anderen Systemen notwendig geworden. Für die Zukunft soll die Lösung von Cursor auch als Steuerungsinstrument für alle Einheiten mit Kundenkontakt ausgebaut werden.
Fakten: Regionalbank mit internationaler Reichweite, Mitarbeiter: ca. 2.780, vom Projekt betroffen: ca. 350 |
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Energie Steiermark AG
Ausgangslage: Der Wettbewerb im Strommarkt, der steigende Preiskampf und Eingriffe durch die Regulierungsbehörde machten 2001 deutlich, dass die ersten CRM-Ansätze nicht ausreichten. Das Projekt musste mithilfe der Beratungsunternehmen Sensix/Plaut und der CRM-Lösung von Update Software weiterentwickelt werden, um gezielt Angebote zu unterbreiten.
CRM-Projekt: Das Energieunternehmen wollte weg von der Produktorientierung hin zur Kundenorientierung. Im Fokus standen da bei Fragen wie »Welche Motive sind relevant für den Entscheidungsprozess der Kunden?« oder »Wie zufrieden sind Sie mit unseren Angeboten?«. Um dies zu erreichen, hat das Energieunternehmen Kundendaten und -prozesse überprüft, harmonisiert und vernetzt. So konnten die verschiedenen Kundenbedürfnisse identifiziert und gezielte Angebote unterbreitet werden.
Fakten: Energieanbieter aus Graz, Mitarbeiter: ca. 1.890, vom Projekt betroffen: ca. 360 |
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Sonderpreis für Innovation
Sano Moderne Tierernährung
Ausgangslage: Das Konzept der Sano Moderne Tierernährung GmbH bietet jedem landwirtschaftlichen Betrieb eine auf maximale Tiergesundheit und optimalen Ertrag abgestimmte Tierernährungsstrategie in Kooperation mit einem Tierarzt. Ein wichtiges Ziel des CRM-Projekts ist die flächendeckende Umsetzung des Sano-Beratungskonzepts von 25 Betrieben in den von Sano bearbeiteten Gebieten bis Ende 2009.
CRM-Projekt: Der Tiernahrungsspezialist hat ein CRM-System, das in erster Linie einer effizienten Kundengewinnung und Kundenbindung imRahmen des Sano-Beratungskonzepts verpflichtet ist. Es ist ergonomisch zu bedienen und stellt effektive Controlling-Funktionalitäten bereit. Die konsequente Ausrichtung des Kundenbeziehungsmanagements auf die Umsetzung einer kundennutzen-fokussierten Marktstrategie ermöglicht eine Ertragsverbesserung bei optimiertem Ressourceneinsatz. Mit Hilfe des CRM-Systems werden daher Kenndaten zu den Kundenbetrieben gewonnen, ausgewertet, und auf deren Grundlage Berechnungen zum produktspezifischen Umsatzpotenzial und zur Potenzialausschöpfung durchgeführt.
Fakten: Spezialist für moderne Tiernahrung aus Loiching, Mitarbeiter: ca. 95, vom Projekt betroffen: ca. 70 |
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