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Gewinner des CRM Best Practice Award 2008
Am 4. November 2008, dem Vorabend der CRM-expo, trafen sich die Mitglieder der Jury und die Finalisten zur abschlie�enden Sitzung, um die Gewinner in den Kategorien CRM Einf�hrung und CRM-Weiterentwicklung festzulegen. Diese sind:
Zus�tzlich wurde auch in diesem Jahr der CRM Best Practice Innovationspreis�vergeben.
Die Preisverleihung fand im Rahmen der Abendveranstaltung der CRM-expo am ersten Messetag, dem 5. November 2008, statt. Durch den Abend f�hrten der Chefredakteur von „acquisa“ und Vorsitzender der Jury Raoul Fischer und Ralf Korb, Projektleiter der CRM-expo.
Im Folgenden stellen wir hier die einzelnen Gewinner der beiden Kategorien vor. Wir danken der „acquisa“– Redaktion f�r die Bereitstellung der Glossare.
CRM-Einf�hrung
OKI Systems (Deutschland) GmbH
Ausgangslage: OKI ist einer der gr��ten Hersteller von profes�sionellen Druckl�sungen sowie Output-Management-Dienstleister in Europa. In Deutschland setzt OKI beim Vertrieb auf Fachhandelspartner.
CRM-Projekt: Nach einem geschei�terten Versuch startete OKI 2006 mit einer CRM-L�sung von CAS-Software aus Karlsruhe einen neuen CRM-Anlauf: Das Kunden-Informations-Management-System (KIM) wird in Deutsch�land, der Schweiz, den Benelux-Staaten und �sterreich als Pilot eingef�hrt. Dabei wurden alle Abteilungen und Key-User aus den jeweiligen L�ndern in die Workshops und relevanten CRM-Entschei�dungen eingebunden. KIM steht f�r eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und vereinfacht durch Unterst�t�zung der internen Arbeitsabl�ufe die Zu�sammenarbeit in den Abteilungen. KIM hat auch ein Gesicht: Ein Model bewirbt das CRM-System, um emotionaler an die Mitarbeiter zu appellieren.
Fakten: Spezialist f�r Druckl�sungen und Output Management aus D�sseldorf, Kerngesch�ft B2B, Mitarbeiter D.A.CH: 130, vom Projekt betroffen: 120 |
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Home Shopping Europe GmbH
Ausgangslage: Um f�r das Wachstum des TV- und Online-Ver�sandhandels ger�stet zu sein, entwickelte HSE24 unter dem Schlag�wort �Kunde ist K�nig� (KIK) auf der Basis von SAP CRM eine flexible Service-Infra�struktur. So entstand eine Plattform, die von der Fachberatung bis zur Reklamati�onsbearbeitung alle Prozesse integriert.
CRM-Projekt: Ziel des CRM-Projekts war es, die Kunden je nach Pr�ferenz �ber alle Verkaufs- und Bestell�kan�le zu bedienen. Dahinterliegende Abl�ufe und Servicemerkmale �folgen dabei der gleichen wiedererkennbaren Logik. Zudem ist die Live-Steuerung der Gesch�ftsprozesse in allen Medien m�glich sowie aussagekr�ftige Analysen und schnelle kundenorientierte Entscheidungen �ber alle Abteilungen und Partner hinweg.
Fakten: HSE24, Ismaning, ist in Deutschland, �sterreich und der Schweiz nahezu fl�chendeckend empfangbar. Mitarbeiter: 500 direkte, 1.750 indirekte Mitarbeiter; vom Projekt betroffen: 1.447 |
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Unicredit Bank Austria
Ausgangslage: Ziel des Projekts bei der Universalbank war in erster Linie, abwanderungsgef�hrdete Kunden rechtzeitig zu identi�fizieren, um fr�he Gegenma�nahmen ein�leiten zu k�nnen.
CRM-Projekt: Daf�r war es n�tig, ab�wanderungsgef�hrdete Kunden zu identi�fizieren. Anschlie�end beginnt ein eigens aufgesetzter Prozess f�r die Ansprache der Kunden. Der Fokus lag bei der Umsetzung unter anderem beim Change Management und der Einbeziehung der Mitarbeiter. Die Informationen sind heute in einem Datawarehouse von Teradata gespeichert, das zur Identifizierung der Kunden durch Data Mining dient. Das Kampagnenmanagement wird mit der CRM-Software von Epiphany umgesetzt. Die allgemeine Kundenbindung und -zufriedenheit ha�ben sich verbessert, da die Bank jetzt Signale zu abwanderungsgef�hrdeten Kunden sendet.
Fakten: Als Mitglied der Unicredit Group betreibt die Unicredit Bank Austria, Wien, ein internationales Bankennetzwerk in Zentral- und Osteuropa, Mitarbeiterzahl: 10.000, vom Projekt betroffen: 8 |
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CRM-Weiterentwicklung
KUHNKE Automation
Ausgangslage: Vor der Einf�hrung eines CRM-Systems bei Kuhnke Automation standen Marketing und Vertrieb viele Informationen �ber Kunden nicht zur Verf�gung. H�ufig entwickelte der Automatisierungsspezialist erst die Produkte und befragte dann den Markt dazu. Das sollte sich �ndern – Ziel war der proaktive Kontakt mit den Kunden, um die Wettbewerbsf�higkeit zu erh�hen.
CRM-Projekt: Mit einer CRM-L�sung der Update Software AG k�nnen heute profitable Kunden aus dem Maschinen- und Anlagen�bau sowie der Medizintechnik identifiziert und gezielt angesprochen werden, um sie langfristig an Kuhnke Automation zu binden. Marke�ting, Vertrieb und Service arbeiten enger zusammen und profitieren voneinander: Es f�llt jetzt leicht, Verkaufschancen zu erkennen, Kundenanfragen schnell zu beantworten und Projekte ef�fizient umzusetzen. Auch geben die beim Kunden gesammelten Informationen vie�le Ideen und Anregungen f�r neue, ver�besserte Produkte und L�sungen.
Fakten: Automatisierungsspezialist aus Malente, Mitarbeiter: 112, vom Projekt betroffen: 70 |
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Landesbank Hessen-Th�ringen
Ausgangslage: Bei CRM-Einf�hrung 1997 stand die Dokumen�tation der Kundeninformationen zur Optimierung des Zielkundenma�nagements im Fokus. In den vergangenen Jahren wurde klar, dass nicht nur eine Nut�zung dieser Daten innerhalb des Vertriebs sinnvoll ist, sondern auch die Vernetzung mit den Produktbereichen. Nur so k�nnen Informationsverluste minimiert und das Kundenpotenzial ausgesch�pft werden.
CRM-Projekt: Deshalb wurde der f�r das Gro�kundengesch�ft wichtigste Produktbereich, Corporate Finance, im Jahr 2007 mit dem CRM-System verkn�pft. Auf diese Weise hat sich die L�sung von ei�nem Dokumentationssystem zu einem bereichs�bergreifenden Infor�mations- und Koordinationsinstrument entwickelt. Durch die breitere Nutzung ist die Integration von anderen Systemen notwendig geworden. F�r die Zukunft soll die L�sung von Cursor auch als Steue�rungsinstrument f�r alle Einheiten mit Kundenkontakt ausgebaut werden.
Fakten: Regionalbank mit internationaler Reichweite, Mitarbei�ter: ca. 2.780, vom Projekt betroffen: ca. 350 |
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Energie Steiermark AG
Ausgangslage: Der Wettbewerb im Strommarkt, der steigende Preiskampf und Eingriffe durch die Regulierungsbeh�rde machten 2001 deutlich, dass die ersten CRM-Ans�tze nicht ausreichten. Das Projekt musste mithilfe der Beratungsunterneh�men Sensix/Plaut und der CRM-L�sung von Update Software weiterentwickelt wer�den, um gezielt Angebote zu unterbreiten.
CRM-Projekt: Das Energieunternehmen wollte weg von der Pro�duktorientierung hin zur Kundenorientierung. Im Fokus standen da bei Fragen wie �Welche Motive sind relevant f�r den Entscheidungs�prozess der Kunden?� oder �Wie zufrieden sind Sie mit unseren Angeboten?�. Um dies zu erreichen, hat das Energieunternehmen Kundendaten und -prozesse �berpr�ft, harmonisiert und vernetzt. So konnten die verschiede�nen Kundenbed�rfnisse identifiziert und gezielte Angebote unterbreitet werden.
Fakten: Energieanbieter aus Graz, Mitarbeiter: ca. 1.890, vom Projekt betroffen: ca. 360 |
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Sonderpreis f�r Innovation
Sano Moderne Tierern�hrung
Ausgangslage: Das Konzept der Sano Moderne Tierern�hrung GmbH bietet jedem landwirtschaftlichen Betrieb eine auf maximale Tiergesundheit und optimalen Ertrag abgestimmte Tierern�hrungsstrategie in Kooperation mit einem Tierarzt. Ein wichtiges Ziel des CRM-Projekts ist die fl�chendeckende Umsetzung des Sano-Beratungskonzepts von 25 Betrieben in den von Sano bearbeiteten Gebieten bis Ende 2009.
CRM-Projekt: Der Tiernahrungsspezialist hat ein CRM-System, das in erster Linie einer effizienten Kundengewinnung und Kundenbindung imRahmen des Sano-Beratungskonzepts verpflichtet ist. Es ist ergonomisch zu bedienen und stellt effektive Controlling-Funktionalit�ten bereit. Die konsequente Ausrichtung des Kundenbeziehungsmanagements auf die Umsetzung einer kundennutzen-fokussierten Marktstrategie erm�glicht eine Ertragsverbesserung bei optimiertem Ressourceneinsatz. Mit Hilfe des CRM-Systems werden daher Kenndaten zu den Kundenbetrieben gewonnen, ausgewertet, und auf deren Grundlage Berechnungen zum produktspezifischen Umsatzpotenzial und zur Potenzialaussch�pfung durchgef�hrt.
Fakten: Spezialist f�r moderne Tiernahrung aus Loiching, Mitarbeiter: ca. 95, vom Projekt betroffen: ca. 70 |
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